真誠面對消費者的訴求，切實解決他們的難題，不僅是監管者保護消費者權益的法定職責，也是發現弊病，對症施治，促進行業持續健康發展的關鍵所在。
中國保監會日前開通12378全國統一維權投訴專線電話，此舉受到社會各界一致好評。
多年來，保險消費領域侵權事件層出不窮。相對於一般商品服務，保險專業性強，也更為複雜。特別是涉及合同釋義的案子，糾紛雙方往往各據一詞，僅靠消協組織難以順利解決，打官司消費者又耗不起。買過保險的人，常感嘆“投保容易理賠難，遇到麻煩沒人管”，缺少順暢的渠道和平臺讓老百姓訴苦、給老百姓撐腰。
大量糾紛也反映了保險業的深重積弊。比如誤導行銷普遍存在，失信於民的行風日盛；保險公司內控失范，核保核賠等管理水準不高；行業發展模式為規模導向而非客戶導向，業務結構失衡，等等。這些問題日益積累疊加，腐蝕行業發展的根基。
因此，真誠面對消費者的訴求，切實解決他們的難題，不僅是監管者保護消費者權益的法定職責，也是發現弊病，對症施治，促進行業持續健康發展的關鍵所在。
維權熱線的開通，在保險消費者與監管機構之間架起了一座溝通的橋梁。眼下許多管理部門都公開了投訴電話號碼，但有不少電話是普通辦公電話，要麼忙音，要麼語音提示按鍵而無“真人”接聽，形同虛設。而保險維權熱線有專人接聽，資訊登記存檔，還保留語音記錄。消費者無論身處何地，都能把自己的訴求直接反映到最高監管機構，投訴的渠道便捷通暢。以往消費者反映問題，無論是找保險公司還是地方保監局，機構層層疊疊，相互之間推諉扯皮、敷衍塞責亦時常有之。如今保監會以熱線為“令”，自上而下督辦消費者反映的問題，並且要求“各單位主要領導作第一責任人，對本轄區、本單位的投訴維權熱線工作負總責，對重要的熱線反映事項要親自推動解決”，同時配套嚴格的問責制度，消費者維權靠山更強大，維權措施更給力，真讓人心裏痛快！
維權熱線的開通，給保險公司套上了改善服務的“緊箍咒”。開通第一天，就有保險公司惴惴不安地打聽：第一個被投訴的公司是哪家？我們公司被投訴得多不多？看，有了熱線，各公司對投訴想瞞都瞞不住。假以時日，監管部門手中掌握了各公司投訴的情況，一旦公佈“紅黑榜”，對那些長期忽視消費者權益的公司來說，無疑具有“殺傷力”。
維權熱線的開通，為監管部門綜合治理行業弊病、引領行業穩健發展提供了抓手。投訴的焦點往往就是行業改善服務的方向——監管機構可以對一個時期熱線反映的苗頭性、傾向性問題以及違法違規易發多發的重點領域和關鍵環節，進行歸納分類和綜合整理，深入分析其性質、特點和規律，搜尋原因、研判趨勢，並且從中總結規律，在監管制度、服務機制、發展政策上相應進行調整，促進保險服務水準不斷提升。
12378，誠望這個“接地氣”的電話號碼，能夠解民憂，暖民心，助力保險業健康發展。更希望這樣的維權專線越來越多，讓老百姓消費起來更舒心。
