黨的十八大描繪了全面建成小康社會、加快推進社會主義現代化的宏偉藍圖。習近平總書記指出，人民對美好生活的嚮往，就是我們的奮鬥目標。檢驗我們一切工作的成效，最終要看人民是否真正得到實惠，人民生活是否真正得到改善。認真學習貫徹黨的十八大精神及習近平總書記重要講話，關係銀行業改革發展和監管事業進步。當前，從維護廣大人民群眾切身利益出發，加強金融消費者保護具有重要意義。

　　把金融消費者保護作為銀行業監管的重要目標

　　十八大報告指出，經濟體制改革的核心問題是處理好政府與市場的關係，必須更加尊重市場規律，更好發揮政府作用。我國金融監管從行業管理演變而來，監管理論和實踐都強調監管者存款人保護之職責，監管目標定位於維護銀行體系穩定，更多關注銀行業發展與風險防範，工作對像是銀行業金融機構，難免會帶有一些行業管理色彩，有時還扮演行業利益維護者角色，對消費者權益保護關注相對不夠。加快轉變經濟發展方式，有必要加快推進監管轉型，監管者要淡出行業管理，強化消費者權益保護。

　　加強金融消費者保護是經濟金融發展到一定程度的必然要求。過去，我國金融發展滯後，金融產品結構單一，消費者與銀行關係簡單，銀行經營效益低下，銀行風險問題是監管者面臨的主要矛盾，消費者保護問題不突出。近年來，隨著我國經濟金融快速發展，金融改革創新不斷推進，銀行業發展取得歷史性變化，花樣繁多的金融產品開始走入尋常百姓家。金融產品從過去單一的存取款，轉向支付、理財、融資、投資等，服務深度與廣度均已發生深刻變化。截至2012年9月末，我國共有個人存款40.8萬億元，信用卡發卡量2.8億張。在此背景下，由於一些金融產品專業性強，消費者對其產品設計、收益模式和風險程度不了解，在合同確定、產品銷售中處於劣勢，金融消費者保護問題開始凸顯。

　　堅持以人為本、執政為民，必須重視解決金融消費者反映強烈的問題。銀監會作為專司銀行業監管職能的機構，保護存款人和金融消費者權益是我們的職責所在。最近，銀監會專門成立銀行業消費者權益保護局，旨在全面提升消費者的風險意識、維權意識，提升消費者對金融市場的信心，維護消費者合法權益，督促銀行公平對待消費者。銀監會將以此為契機，把金融消費者保護作為重要監管目標，放在突出地位。通過完善組織體系和制度體系，構建消費者權益保護機制。把消費者保護貫穿于監管工作全過程，在產品服務設計審批過程中，納入消費者保護相關條款，將消費者權益保護內容作為市場準入的必要條件，加強銷售環節合規監管。

　　把金融消費者共同願景作為銀行業監管的重要職責

　　十八大報告指出，要實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益。滿足金融消費者的有效需求、維護消費者權益是金融工作的出發點。近年來，銀監會圍繞服務實體經濟，在改進金融服務、保護消費者權益方面作了許多探索，但與人民的要求和期盼相比還存在很大差距。一是普惠性、基礎性金融服務不足；二是創業、投資、消費等方面新的有效金融需求還沒有得到滿足；三是小微企業融資難、融資貴問題還沒有根本解決；四是金融服務理念、方式、流程不適應消費者需求，服務態度和效率還有待提升。這些差距和問題，是我們工作的重點和方向。

　　不同於西方國家消費者保護側重於保護富裕階層，重點防控複雜金融產品引發的欺詐行為，解決資訊不對稱、定價不合理及誘導消費者購買不適當金融產品行為，我國金融消費者保護更側重於保護廣大弱勢群體，重點在於增強金融服務供給能力，確保消費者獲得公平信貸機會，提高金融服務可獲得性。

　　要更加注重提高金融服務供給能力和普惠性，切實改進薄弱環節的金融服務。解決好農業農村農民問題是全黨工作重中之重。針對農村金融服務薄弱問題，我們將繼續深化農村信用社改革，增強服務功能，發揮服務“三農”主力軍作用。鼓勵農業銀行在內的各類銀行加強涉農金融服務。本著“低門檻、嚴監管”原則，放寬新型農村金融機構準入，改善廣大農村地區的金融服務。通過增設物理網點、臨時網點，布設機具，定點定時服務，儘快解決全國所有鄉鎮的空白金融服務問題。小微企業在解決就業、增強經濟活力方面作用重大，同時金融服務相對薄弱。我們將加快推進小微企業金融服務體制機制創新，鼓勵設立小微企業金融服務專營機構，推動完善財稅優惠政策，不斷改進小微企業金融服務。

　　要更加注重改進廣大城鄉居民的金融服務。在做好傳統金融服務的同時，針對不同需求，鼓勵提供差異化的金融服務，保證所有消費者特別是弱勢群體受到公平、公正、誠實的對待。針對理財產品推銷過程中片面誇大收益、忽視風險提示、誘導消費者盲目購買金融產品、銀行與客戶之間責任不清等問題，讓銀行理財回歸代理業務本質，推動理財業務健康持續發展。同時，更加重視殘疾人等弱勢群體的金融服務。

　　把解決金融消費者合理訴求作為銀行業監管的重要動力

　　十八大報告提出，堅持問政於民、問需於民、問計於民，從人民偉大實踐中汲取智慧和力量。經濟發展過程中，資金和服務供需不匹配時，就會產生矛盾。近年來，金融領域正在成為新的投訴熱點，其中資金缺失、服務缺位是主要矛盾，理財、存取款、信用卡、貸款是消費者投訴較多的領域。

　　金融消費者的投訴其實是幫銀行診斷問題，消費者的要求其實是給銀行出題目。對待消費者的不滿和投訴，不僅要做好解釋說服工作，更要研究分析消費者關切，找出消費者共同的合理訴求，檢討銀行自身問題，切實排除和解決消費者遇到的困難。要把消費者最關心、最棘手、最集中、最合理的訴求進行排隊，從中確定工作任務和重點，逐步加以解決。加大資訊披露和透明度建設，確保在銷售金融產品時，提供準確、真實、可理解的資訊，提供客觀的投資建議，不得欺騙和誤導消費者，不得洩露消費者資訊和隱私，不得損害消費者利益。要建立一套快捷、規範、透明的應訴機制。當消費者與銀行之間糾紛難以調和時，監管者要主動調解糾紛，督促銀行處理好同消費者的關係。在糾紛調解過程中，監管者要擺正位置，要做維護行業規則的裁判員，而不是維護銀行業利益的保護傘。

　　把金融消費者教育作為銀行業監管的重要義務

　　由於我國金融消費者群體大，金融法律知識缺乏，金融消費者教育任務繁重。讓所有利益相關者參與金融教育，方便地獲取與消費者保護、消費者權利和義務相關的資訊，是保障人民的知情權、監督權的前提條件，對消費者權益保護至關重要。銀監會將更加注重消費者教育工作，增加監管工作透明度，強化金融知識普及，針對不同消費者群體，引導消費者識別金融產品設計、銷售等環節的金融風險，及時掌握產品變化情況。充分利用網路、電視、短信等渠道，深入開展金融宣傳教育活動，主動做好宣傳講解。我們將更加重視金融基礎教育，推動建立持續系統全面的消費者權益教育體系，讓金融教育進書本、進課堂，切實提高廣大金融消費者的金融風險意識和自我保護能力。

　　把維護銀行體系穩定作為金融消費者保護的重要前提

　　銀行業是風險行業。只有健康的銀行業，才能為消費者提供可持續的金融服務，才能更好服務實體經濟，更好滿足金融消費者需求。十八大對深化金融改革、完善金融監管、推進金融創新、維護金融穩定做出重要部署。強調金融消費者保護，決不能忽視和犧牲銀行體系穩定。保護消費者權益同維護銀行體系穩定從根本上是一致的，二者不矛盾、不衝突。消費者對金融服務的信任將會促進金融的穩定、增長、效率和創新。健康的銀行體系是服務金融消費者的前提和基礎。國際金融危機導致美歐失業高企、社會混亂，最終受害的還是金融消費者，這方面教訓十分深刻。作為監管者，我們在加強金融消費者保護的同時，要確保銀行體系安全穩健運作。