線上支付成功，保單早已到手，但催繳保費的電話依然屢屢不絕———日前，北京的車主張義(化名)就遇到了這樣的蹊蹺事。對此，平安保險回應稱，由於IT系統的錯誤，張義線上支付平安網上車險保費扣款失敗，需要補繳，否則會影響出險後的理賠。
近年來，因金融機構系統漏洞或故障造成客戶損失的事件層出不窮。對此，有律師指出，如果機構因為自身系統故障導致客戶經濟上蒙受損失，除非機構能證明系統故障處於不可抗力而免責，否則客戶有權向其申請索賠。
銀行轉賬成功 平安稱未收到
家住北京的張義有一輛現代汽車，今年1月9日，張義通過平安保險官方網站為自己的愛車續保了一份機動車交強險、第三者險、同時交納車船稅，並使用戶名劉先生的工商銀行賬戶線上支付了各類費用合計1576.66元。
次日，一位自稱孫賢(化名)的平安保險工作人員主動電話聯繫了張義，告知已成功投保，並承諾在2個工作日內將將保單送到他手中。從繳費到拿到保單，張義告訴《經濟參考報》記者，投保過程到此時仍“比較順利”。
然而，此後發生的事情證明，“順利”也許只是表像。在購買平安車險後的兩個多月裏，張義不斷接到自稱平安保險客服的電話，稱由於張義繳費時平安保險網上系統故障，款項並未收到，通知他務必再次網上繳費，否則其保單將失效，一旦出險理賠將有很多麻煩。一開始，張義並未在意：“明明已經付款成功，保單也在我手裏，理賠怎麼會有麻煩？”張義認為這些應該是詐騙電話，因此一直未予理會。
然而，2月29日的一條短信卻讓他意識到，事情遠未想像中簡單。張義向記者展示了手機資訊全文：“尊敬的客戶，很抱歉由於IT系統的錯誤，您的工行卡線上支付平安網上車險保費扣款失敗。前期我們已經多次嘗試聯繫您，但截至今日您的保費尚未到賬，保費未到賬會影響您出險後的理賠，為了保障您的利益，請您儘快聯繫4008895512轉1，我們工作人員會為您安排保費補繳事宜，保費補繳的最後期限為2012年3月2日18：00。感謝您的配合，祝您平安！中國平安。”
“我趕緊去平安保險網站查詢短信裏提到的電話號碼，發現確實是他們的客服電話！”張義立即主動致電客服，此時對方仍表示平安保險網上系統故障，付款未成功，要求張義立即與孫賢聯繫，而後孫賢也改口稱線上支付不成功，未收到保費。
無奈之下，張義只好去工商銀行列印出帳單明細進行核對，但記錄清晰顯示，當日1576.66元支付成功，且至今未有退款資訊。這樣的情況讓張義迷惑不解：“錢已經從我的賬戶劃走了，平安卻說未收到，那錢到哪去了？”
記者向平安保險核實相關情況，但截止發稿未見回復。
系統故障頻出 漏洞真實存在
對於張義遇到的情況，口碑理財網特約分析師李彥鵬在接受《經濟參考報》記者採訪時表示，如果銀行帳單顯示沒有問題，那麼原因是平安保險系統故障基本就可以確定了。但一般來說，即便有時IT系統故障導致款項到賬時間延遲，也會很快得到更正，不會對客戶造成太大影響，類似這種長時間保費不知去向的情況不多。
“在平安方面責任明確的情況下，不應該反覆催促客戶補交保費，而應及時與銀行溝通。從客戶方面說，由於已經拿到保單，如果出險平安需要承擔賠償責任，客戶不需太過擔心。”李彥鵬說。
但張義質疑，平安保險作為一家大型上市險企，為何在未收到保費時便將保單送到客戶手中？為何在明知自身IT系統錯誤情況下，仍不斷催促客戶重復繳費？“哪有買一份保單，繳兩次費用的事情！”張義不解地說。
事實上，因系統不穩定導致客戶保費出現問題的情況並非首次。據媒體報道，去年一位市民投保平安車險後，在車輛雖有出險但未動用交強險的情況下，次年保費卻出現“被上浮”的情況。對此，平安保險相關負責人表示，由於公司使用了新的平臺系統，可能存在不穩定的情況，造成系統裏顯示出王先生有了出險記錄，從而影響到王先生下一年度的費率浮動。
不僅保險公司如此，歷數近幾年的銀行事故歷史，金融行業系統不穩定的情況時有發生。2006年4月，銀聯全國跨行交易系統癱瘓6小時，國內大部分商戶的PO S機無法刷卡，所有銀行的A T M終端無法進行跨行操作，“停刷”阻斷交易量246 .6萬筆，金額1287 .7億元，造成了重大的社會影響。
去年5月，招商銀行A T M機業務出現故障，無法進行取現、轉賬等基本交易。去年9月，平安銀行由於電力原因導致大部分系統功能癱瘓，網上銀行、信用卡、借記卡、ATM、POS、第三方存管、支付平臺等業務出現長時間停滯。
今年3月1日晚，深發展的聚金寶業務交易系統出現故障，造成從當天晚上一直持續到次日下午，很多客戶因不能正常交易而蒙受損失。對此深發展此前解釋稱，由於深發展客戶群大，當交易系統出現問題時所受影響也會大一些，不排除其他銀行也遇到類似情況。
非不可抗力 客戶有權索賠
面對系統故障網路癱瘓、面對網銀轉賬失敗仍收費、面對銀行代扣水電費多扣錢……這些近年來可謂屢見不鮮的“鬧心”問題，人們的切身經濟利益受損，但許多金融機構卻時常輕飄飄以一句“系統問題”就把自己的責任摘得乾乾淨淨。
分析人士指出，現代金融作為知識密集型產業，客觀上要求以飛速發展的資訊技術為支撐，不斷推行金融創新，實現自身的資訊化和知識化。但金融業尤其是銀行業作為國民經濟發展的核心與樞紐，涉及到社會生活的方方面面，它的信任臨界點很高，一旦有相關案件發生，將引發信用危機，造成社會不穩定。
對此，有律師表示，一般情況下，金融機構為客戶辦理業務，收取費用，客戶與其間是種合同關係。如果機構因為自身系統故障導致客戶經濟上蒙受損失，除非機構能證明系統故障處於不可抗力而免責，否則客戶有權向其申請索賠。
