據中國之聲《新聞晚高峰》報道，為暢通保險消費者投訴維權渠道，切實保護保險消費者合法權益，中國保監會昨天(26日)起開通了“12378保險消費者投訴維權熱線”試運作。兩天過去了，消費者投訴舉報情況怎麼樣呢？
接聽投訴電話的現場是怎樣的一番景象，到目前為止保監會接受消費者投訴舉報的情況怎麼樣？
記者今天在保監會的投訴舉報熱線電話中心裏待了半天的時間，今天電話中心非常忙碌。和很多服務熱線類似，辦公室裏整齊地排列著四排工位，一共23個接線員線上接聽電話，統一的工作服，統一的應答機制和流程，在專業化程度上顯然保監會已經做了精心的部署。當然，這只是保監會這一個地方現場的接聽人員安排。
根據電話中心臨時負責人的介紹，除了保監會的投訴電話中心，全國14個省的保監局也同步開通了12378專線，接受當地保險消費者電話投訴，全國總共是73個席位，如果線路忙線，可以再增加14個。其餘未開通地區保險消費者撥打投訴電話後，相關訴求會在當天被轉至其所屬地保監局。
根據統計，昨天全部熱線一共接到投訴和舉報電話261個，今天大幅增加到1182個。
“12378”只是一個簡單的五位投訴熱線電話，但從接入第一通消費者的投訴開始，就等於保監會向所有的保險消費者做出了承諾：如果你遭受到保險公司的推諉或者誤導，保監會會為你向保險公司問責。那麼，保監會到底通過怎樣的機制來保障消費者的問題儘快得到解決？保護保險消費者權益的問題上，保監會還有哪些計劃正在醞釀？
上午九點，一走進保監會二樓的消費者投訴維權熱線電話中心，此起彼伏的電話應答聲已經充分地反映出了“12378”投訴熱線的忙碌程度。一個上午的時間，就有500多通電話從祖國的各個地方播進熱線系統。
電話中心的一位電話應答員介紹說，通過電子化的處理平臺，消費者的投訴可以很快地到達具體辦事機構進行後續解決。
應答員：這類的問題我們就會記錄他的詳細資訊，並且把相關的數據打包，由後臺發放到保監會的信訪系統，保監會的信訪系統在接到這些資訊以後會進行分門別類的下派至各個保監局，還有相關單位進行後續的處理，處理完畢之後也會把一個大致的詳細情況也會反饋至我們12378的系統裏，以便消費者再次致電的時候我們可以做一個簡單的了解和查詢。
保監會保險消費者投訴維權熱線領導小組相關負責人介紹說，保監會已經初步建立投訴協調的工作機制，確保消費者的投訴在最短的時間內得到解決。
負責人：接到的投訴舉報事項，保監會熱線管理工作人員應在一個工作日內轉到各個保監局，雖然工作辦法規定了15日內告知是否受理的期限，但是保監會要求各保監局應建立投訴舉報、快速處理工作機制，能立即辦結的要立即辦結，一時難以辦結的要及時說明原因，確保件件有回音，事事有著落。
當然，開弓沒有回頭箭，在消費者維權熱線的部署工作會議上，保監會項俊波指出，要以開通投訴維權熱線為契機，紮實推進消費者利益保護工作。在他看來，熱線反映的問題，不能只停留在解決糾紛的層次，從中總結規律，相應調整政策，促進保險服務水準不斷提升，才是12378更深層的意義所在。
保監會保險消費者權益保護局主要負責人李世玲表示，下一步保監會不僅要出臺投訴解決的細則，明確各項時限要求，還將推進行業內調解機制的完善，讓“理賠難”、“銷售誤導”等等的問題就地解決，避免消費者和保險公司之間曠日持久的拉鋸戰。
李世玲：最主要的我們想制定中國保監會保險消費者投訴處理辦法，規範投訴處理行為，加強保險監管機構對投訴的監督和管理，在行業內，我們將全面推動建立健全保險糾紛調解機制，要求在9月底前，凡是保監局所在地要建立健全保險合同糾紛調解機構，加大對保險糾紛的處理力度，我們近期將確定由25名社會各界的代表組成保險消費者保護工作的社會監督員隊伍，聽取他們對保險監管的意見，儘快的完善我們的保險監管工作。
