近日，一則社會新聞再次將人們的目光聚焦于銀行服務———南京市民丁先生存款時被ATM機吞去10000元，他聯繫銀行後被告之要等兩個工作日才能處理，而丁先生隨後致電客服假稱機器多吐3000元，5分鐘後客服便趕到。對此，銀行解釋，吞了客戶的錢，錢在機器裏是安全的，但機器多吐了錢，就會影響現金安全。
毫不意外，這則新聞立時引發網友一邊倒的評論。確實，吞錢和吐錢，銀行的態度天壤之別，如此戲劇性的局面讓人無法替銀行辯解。不過，對於此事，還是值得進一步探究。
在這件事中，銀行的問題在哪兒呢？是吞錢嗎？這確實是服務的不足，但類似吞錢、吞卡的情況也不是第一次發生，而且各行各業的機器都無法完全杜絕故障。是由於解釋的內容嗎？銀行說客戶被吞的錢在機器裏是安全的，聽上去有點可氣，但從結果上看，好像也沒錯。這則報道並沒說丁先生的10000元無法取回，在以往ATM機吞錢、吞卡的類似案例中，也沒有過造成資產損失的報道，可見，錢被吞雖然讓人惱火，但的確是安全的。
那麼，銀行的問題究竟在哪兒呢？筆者認為，問題出在對客戶的合理關切不夠重視，僅以輕飄飄的安全保證回應客戶，而且從5分鐘與兩天的時限對比可以看出，銀行本有能力在最快時間內給客戶以幫助和安撫，但卻沒有做到。也就是說，客戶的意見不是實際的財產損失，而是當客戶對資產安全產生擔憂、關切時，銀行沒有給予足夠的重視和回應。這種沒造成實際損失但引發客戶擔憂的例子還有很多，比如取款離櫃概不負責、ATM取款後出現假鈔概不負責、銀行卡密碼被竊造成損失概不負責等，種種“概不負責”，雖然大多數情況下只是銀行出於風險防範而作出的一種免責聲明，但是，這種生硬的語氣還是讓客戶很受傷。
筆者相信，銀行能保證客戶被吞的錢是安全的；銀行能保證櫃面取款不會出差錯；銀行能保證從ATM取出的錢都是真鈔；銀行能保證客戶資產、密碼不會在銀行系統內被盜取，但是，客戶可能心裏沒把握，特別是類似丁先生這樣，自己的大額資金處於未知狀態，手中又無憑據，難免會忐忑。而銀行應該做的，是採取措施對客戶的關切及時予以回應，讓客戶真正放心。
比如，要加大宣傳力度。近年來媒體對銀行卡克隆、網銀盜竊、電信詐騙等案件進行了大量報道，對公眾起到了提示作用，但也造成一些恐慌情緒。實際上，銀行系統沒有想像中那麼脆弱，犯罪分子也沒有想像中的那麼強大。近年來銀行在系統安全方面的投入很大，不法分子難以突破。所有金融詐騙案件，犯罪分子都是以種種方法盜取了受害人密碼，如果客戶保管好銀行卡和密碼，犯罪分子根本無機可乘，他們更不可能侵入銀行系統盜取客戶資產。銀行還擁有嚴密的監控記錄系統，即使出現ATM機吞卡、吞鈔，櫃面取款少給錢這類問題，客戶都能順利取回。銀行有必要通過媒體等渠道，加大宣傳力度，告訴公眾，銀行系統是足夠安全的，減少不必要的憂慮。
比如，要加大技術防範力度。儘管金融詐騙案件的發生多存在客戶疏忽的因素，但銀行作為資產管理者，也有責任加強防範力度。比如對銀行卡克隆盜刷問題，銀行應大力推廣金融IC卡，這種晶片卡由於提高了技術含量，很難被複製，能更有效保護資金安全。又如客戶對ATM“吐假鈔”問題的疑慮，儘管銀行多次表示“不可能”，但也應盡力採取更有效的措施，筆者了解到，近期建行天津市分行就投入使用了一批具有鈔票冠字號碼記錄功能的自助存取款機，該設備能夠對存入、取出的人民幣鈔票冠字號碼進行記錄，同時可列印交易鈔票冠字號碼、留存相應的資訊，這就能讓客戶更加安心。
再比如，要提升服務水準。本文開頭提到的事例就是一個典型，儘管銀行認為被吞的錢安全，但也應第一時間到達現場給客戶安撫。銀行雖對自身系統安全有信心，但也應多些換位思考，充分關照客戶對自身資產安全的合理關切。以銀行關於取款離櫃概不負責的聲明為例，現在的表述方式顯得過於生硬，其實銀行完全可以向客戶解釋監控錄影的作用，不論多給錢還是少給錢，只要有錄影證據，都能得到解決，這樣客戶一定會更安心。
如今，進入任何一個銀行網點都能感受到熱情的服務，銀行人員的禮儀恐怕是服務行業的佼佼者，但這種溫馨不能停留于微笑鞠躬等“面子”上，還要體現在應對投訴、限時辦理、反饋結果等流程設計的“裏子”上，不僅要保證客戶資產安全，而且要及時回應客戶對資產安全的合理關切，真正體現出對客戶的尊重。
