昨天下午，工商銀行趙公口支行大門緊閉。張品秋攝
昨天9點多開始，北京、上海、武漢等地的用戶去中國工商銀行辦理業務時被告知系統無法正常使用，櫃檯電腦、ATM機、網銀、POS機、手機銀行等均出現故障。截至下午1點，大部分網點和電子渠道已經恢復正常，但部分網點恢復營業後只能辦理存取款業務。對這次大範圍的系統故障，工行解釋稱，是因為電子系統數據庫升級的版本不夠完善，在業務量上升後觸發系統故障引起。
取款不成反被扣錢
昨天10點20分，黎先生來到牛街附近的一台工行ATM機取款。他插入靈通卡，輸入密碼並選擇金額“500元”後，電腦界面提示“通訊錯誤”，他只得退出卡。“我當時以為這台機器壞了，就插到旁邊的一台中信銀行的ATM機上。”他再次輸入密碼和取款金額後，不料中信的ATM界面顯示：“ATM機無法交易，請與發卡行聯繫。”他又插入一台華夏銀行的ATM機嘗試，結果依然不能取款。“我只好到營業廳去，才知道系統出問題了，所有業務都停辦了。我在營業廳門口聽見一人說他特地從東單開車過來，因為那邊的大堂經理告訴他附近的營業廳都暫停營業，建議他來西城試試。哪知道全北京的營業廳都癱瘓了。”
黎先生以前聽同事說過，如果在自助機具上未完成交易，有可能被扣款。所以他回家後第一件事就是上網銀查賬，無奈網銀無法登陸，給工行客服95588打電話也無法接通。就這樣好不容易等到中午12點，網銀終於能登陸了，黎先生發現他果然被扣了兩筆款共1002元。“一筆500元，一筆500元加2元手續費。”他趕緊給95588打電話說明情況。“客服告訴我，一筆是工行扣的，另一筆是中信扣的，他答應跟北京的工行查賬電話核實後再聯繫我。過了半個小時，客服打來電話說驗證情況屬實，先幫我登記，還說工行的是3個工作日內還款，跨行取款的是15個工作日內還款。”
從昨天到今天，微博上不斷有網友吐槽說，網購用工行的信用卡支付不成功、在超市買東西刷卡等半天也沒結果、借記卡ATM機取不出錢等窘況。
部分網點下午仍受影響
記者中午致電宣武門、東單、方莊等多家支行了解到，截至昨天下午1點，工行大部分網點已經恢復營業，各項業務均可辦理。網銀、ATM機本行和跨行取款、手機銀行等都可以正常使用，客服電話也能接通。昨天中午12點50分，工行也在官方微博上發表聲明稱：“6月23日上午10點38分至11點23分，中國工商銀行部分地區因電腦系統升級原因造成櫃面和電子渠道業務辦理緩慢，目前業務辦理已全部恢復正常。中國工商銀行對因此給客戶帶來的不便深表歉意。”
然而，還是有部分網點直到下班也不能正常營業。昨天下午4點半左右，記者來到位於南三環外的工行光彩路支行。記者看到，該網點的每個窗口後都有櫃員在低頭忙碌，但總共7個窗口中的5個顯示“暫停辦理”，只有兩個窗口前坐著用戶。在營業廳另一側的自助區域，存取款一體機前排了10來個人，工作人員正引導這些人存取款。大堂經理告訴記者，他們今天下午1點半恢復營業，但系統仍不好用，所以整個下午只能辦理現金存取業務，其餘都辦不了。聽說記者要存大額現金，大堂經理建議記者明天再來。“今天系統特別慢，經常卡。剛有個女的在窗口存款，存到一半系統不動了，只好等著，辦完都快倆小時了。您還是明天再來吧。”
這時，一位中年男士詢問經理，有一款35天、年化率4.5%的保本理財產品，今天是否還能買。“您辦理財金卡了嗎？”“沒有。”“那您只能用網銀買了。”“在這兒不能買嗎？”“今天系統壞了，辦起來特別慢。”“現在能給我開網銀嗎？”“您最好還是明天來，今天故障特別多，建卡、開戶都停辦了。”這位男士只得嘟囔著離開了。
工行否認“錢荒說”“駭客說”
作為全球資產規模最大的銀行，工行一直以穩定可靠的形象示人。這次突發系統嚴重故障，令很多人感到意外。有網友猜測，這次工行的事故，會不會跟近期的銀行鬧錢荒和“棱鏡門”背後美國中情局駭客攻擊中國金融系統有關？
針對這次事故，工行在昨天下午3點對本報發來一封內容比較詳細的解釋郵件，全文如下：“6月23日上午10：35分左右，該行數據中心主機系統交易率出現下降，櫃面和電子渠道業務辦理緩慢，經分析與淩晨主機軟體升級有關，進行緊急處理後，11：27分各項業務全部恢復正常。據了解，這次系統升級是在6月23日0:10至1:40進行的，是一次例行的系統優化，對此工行提前進行了公告。工行每年都要進行很多次類似的系統升級，但由於此次數據庫升級的版本存在不夠完善的地方，6月23日上午開始營業後業務量快速上升觸發了故障，導致部分地區櫃面和電子渠道業務辦理緩慢。此次業務辦理緩慢是由系統升級造成的，目前各項業務均已恢復正常，中國工商銀行對因此給客戶帶來的不便深表歉意。”對於網友的種種猜測，工行回應說是“大家的想像力太豐富了。”
信用卡還款受影響
客戶損失工行負擔
有客戶反映，昨天是建行的信用卡還款日，卻因為工行系統故障沒能及時還款，擔心被全額罰息。記者致電工行客服，客服人員說，如果因故障給客戶造成損失，只要登記工行卡號和信用卡發卡行卡號，查賬屬實後，3到5個工作日就會與客戶協商解決。記者了解到，信用卡逾期還款的利率通常按每天萬分之五扣除，還有收取最低還款額度百分之五的滯納金。但事實上，現在大部分主流銀行已經實行容時容差還款，建行客服表示，只要是非惡意欠款，通常會寬限3個工作日，不會立即全額罰息。
張品秋 李環宇 J229 J002
記者快評
銀行故障該誰埋單？
這已經是今年發生的第二起銀行業務系統嚴重故障。就在上個月12日，也是從上午10點多到中午11點多的時間段，招商銀行業務系統嚴重故障，幾乎全國範圍的招商銀行ATM機、POS機、網銀、客服電話，都無法正常工作。翻查舊賬不難發現，銀行系統的嚴重故障屢見不鮮。
誠如工行所說，昨天事故的誘因只是工行幾乎每月一次的例行系統維護。搜索工行官網，在首頁“重要公告”欄目中就有19日發佈的這條“關於電子銀行系統暫停服務的通告”，稱工行將於2013年6月23日0:10至1:40進行系統優化。翻閱工行近期公告，電子銀行系統升級在4月21日和3月17日也發生過。
據工行總行北京數據中心的一位員工介紹，現在各家銀行的新業務很多，因此軟體需要不斷更新。“系統升級通常在淩晨進行，早上6點半之前完成，從6點半到9點開門前由支行員工測試結果。但很多問題只有在業務量很大時才會被觸發，員工測試不出來。這次可能因為程式不夠優化，業務量激增後，記憶體被佔死了，導致程式反應慢。其實我們用的都是IBM、Oracle等世界上最好的系統，但也難免出問題。今後肯定會吸取教訓，加強模擬實驗。”
在一次次銀行業務故障面前，廣大客戶除了被動接受別無選擇。如果每家銀行每月升級一次系統，客戶就要冒一次風險，那整個銀行業在人們心中的信譽度就會大打折扣。作為普通客戶，我們並非不能理解銀行確保海量數據安全的壓力。我們只是希望銀行在發生事故後能吸取教訓，在看到別人發生事故後能引以為戒，把放心用卡、安全支付的承諾落到實處。
實習記者 張品秋
