▲保險公司工作人員和車主檢查受損車輛（資料片）。如今，北京車險定損員須持牌上崗。CFP供圖
“您好，我是太平洋財險的定損員張浩……”近日，家住西城的王先生在自家小區倒車時，因下雨造成視鏡模糊，不小心撞了墻。打電話報案後，王先生發現，和以往定損員不同，張浩胸前多了一個帶“北京保險行業協會”LOGO的胸牌，而且姓名、公司名稱和編號一應俱全。“這個證是剛發的，現在定損員必須戴。”張浩邊用3G設備現場查勘邊解釋。
如今，北京車險定損員必須像張浩一樣持牌上崗。如果沒有，消費者可向保監部門投訴。記者日前從北京保監局了解到，7月1日起，北京地區的車險定損員已實行憑證上崗。未通過初級定損師考試的人員，只能以見習資格隨同其他持證定損員實習，不能獨立定損。
車險定損員統一“掛牌”上崗
“現在想起來還有點後怕。”剛處理完一起事故的王允說，之前他接到一家小型保險公司的電話車險介紹，車險報價特別低，想著自己開車一直很小心，也沒出過什麼事故，就投了保。前段時間，他在北三環輔路上和一輛車發生剮蹭，報案後，一個自稱保險公司的人趕到現場，拿著他的鑰匙將車開到修理廠去定損和維修。
等拿到保險單據後發現，原本沒有損害的後視鏡竟也在更換範圍。王允打電話到保險公司投訴，公司客服稱沒法確認是那位定損員定的，有可能是委託第三方辦理的，公司會進行調查。“我現在一想，當時那個人的具體身份我根本沒確認，萬一他開著我的車跑了，那我就慘了。”
北京保監局的相關統計顯示，理賠投訴一直是車險投訴的重災區，尤其是投訴定損員出險定損慢、理賠週期長。為解決這類問題，北京保險行業協會制訂了《北京地區機動車輛保險定損人員分級管理辦法》(以下簡稱《分級管理辦法》)，要求車險理賠定損員考證上崗，不同級別定損員將接待不同的車輛事故任務。7月1日起，本市定損員需要持相應資格證上崗，開展車險定損工作時，還必須佩戴上崗服務胸牌，無證人員不得獨立出具定損意見，只能以見習資格隨同其他持證定損員實習。
記者看到，新發的證件上，不僅明確標注了定損員的姓名、公司名稱、證件級別和編號，而且胸牌和挂帶上都標有醒目的“北京保險行業協會”LOGO。
製造或協助虛假理賠將禁入
《分級管理辦法》規定，定損員根據實際業務能力和考試評定情況，從低到高分為初級定損師、中級定損師和高級定損師三個級別。
“比如說，初級定損師需掌握基本的保險理論和法律、法規知識，並有相應的汽車配件和汽車維修知識，熟悉車險查勘定損業務；中級定損師從業年限需超過5年，具備較大金額和較複雜事故的查勘定損工作能力；高級定損師從業年限更長，具備對重大事故和複雜事故及特種車輛的查勘定損工作能力。同時，定損師還需通過相應級別考試。”北京一家保險公司相關負責人指著《定損員分級管理制度大綱培訓手冊》向記者介紹道。
北京保監局介紹，目前已分批組織各保險公司車險定損員進行考試，已有1296名保險從業人員通過了北京保險行業協會組織的初級定損師資格考試，並獲得上崗服務胸牌。
“客戶的好評和差評，也將直接影響定損員的日常考核。”北京保監局相關負責人透露，定損員分為行為管理和考核管理兩項，如果違反行為準則的，將根據問題性質及嚴重程度，扣除不同分值；受到客戶好評或有突出表現的，可以相應增加分值。假如定損人員出現違反行為準則、性質惡劣的行為時，比如辱罵客戶且與客戶鬥毆的，收受客戶、汽修廠或其他相關利益方的現金或其他貴重物品的；製造或協助製造虛假賠案的，明知虛假賠案默認或指導客戶隱瞞的等，行業協會將登出其從業資格，並給予三年至永久期限的行業禁入。
馬上就訪
車主喊踏實，險企喊缺人
“前段時間看報紙，有的定損員和4S店勾結虛增定損，這說明定損員素質良莠不齊。有個行業認證的證件，不僅規範行業，消費者也更踏實。”一邊配合定損員勘查現場，王先生一邊為持證上崗叫起了好。
“是嗎？我還沒注意，但這個規定挺有必要。”多名受訪的車主都對這一新規定表示滿意，稱“對定損更踏實了，必要的話，還可以拍下胸牌留存證據”。
太平洋財險北京分公司相關負責人稱，定損員一般有兩個服務地點：4S店駐點服務和駕駛查勘車輛現場服務，以往是配發公司的工作證，公司受理客戶報案申請後，還會向客戶發送定損員和理賠經理人的聯繫方式。目前，該公司財險已按行業協會要求給定損員配發行業上崗證。平安產險北京分公司稱，目前(含公估人員)共計有330人通過行業初級定損考試取得證件。
不過，多家保險公司擔心，一旦遇上事故出險高峰，現有的持證人員會忙不過來。一家中型保險公司負責人連連叫苦說，相比平安產險、太平洋財險等大公司，中小型保險公司人手緊張，領到資格證的人就更少，定損業務有時是委託4S店、公估機構等第三方去執行。實行持證上崗後，如果客戶較真，那麼就必須安排持證人員前去，無疑會出現分身乏術的情形。“就算是讓無證人員‘挂名’工作，那也得有那麼多持證的師傅可挂啊。”
按規定，獲得資格證的定損員跳槽後，由新公司為其領取“胸牌”。業內人士分析說，短時間內，不排除定損人員待遇水漲船高，甚至被“挖角”的情形出現。
北京保險行業協會相關人士表示，分級認證和管理的目的是為了提升車險理賠服務品質，這是一個循序漸進、持續完善的過程，隨著越來越多的從業人員取得上崗資格，持證定損人員緊張將不會是問題。(陳博)
