“我還是沒弄明白，本來打算去銀行存錢，存款怎麼就變成了保險了。”年過花甲的吳女士還在為手中的保單糾結。要不是女兒發現問題，到現在她還認為自己手上的是一張存單。得知實情的吳女士向該銀行投訴，認為銀行誤導銷售。但因拿不出有力證據，最後只能繼續持有保單。
“銷售人員不得向70歲以上老年人推薦任何保險產品，不得向60-70歲年齡段的老年人推薦期繳型產品。”這是日前中國保監會向各家保險公司下發的《關於規範銀郵保險代理渠道銷售行為有關問題的通知(徵求意見稿)》中的規定。
對此，有專家認為，為了治理銀郵保險銷售誤導問題，近年來監管層已下發了多個監管條例或文件，包括“1對3”的合作模式、禁止保險公司派駐銷售人員駐點銀行、規範宣傳材料的印製及其內容等，但銀郵保險問題依然很嚴重。
存單變成保單屢見不鮮
據了解，儘管監管層屢次出臺措施規範銀郵渠道保險銷售，但“存單變保單”現象仍屢見不鮮，成為保險業廣受詬病的老大難問題。各地媒體相關報道也是屢見報端。
天津王女士60歲的母親在去銀行辦理退休金定存業務時，在兩位“銀行工作人員”的極力勸說下放棄定存，轉而購買了所謂年收益高過定存的“理財產品”。幾個月後，老人拿出“存單”，王女士才發現這是一份5年期的分紅保險，隨後王女士找到銀行討要說法，銀行表示這份保險是保險公司人員售出，調解無果後，只能暫時持有。
據了解，像王女士母親這樣存單變保單的事件時有發生，絕非個例。
日前，深圳魏先生向媒體投訴，其母親今年春節前在廣州新市一個郵政儲蓄網點“購買”的一份某人壽保險是“受誤導”的結果。據媒體報道，魏先生母親僅有小學文化水準，去年從湖北老家跟老鄉到廣州新市一傢俬人製衣廠打工。1月30日，其母親拿著工廠發的全年工資在新市的郵政儲蓄銀行網點存錢。該行網點工作人員為其辦理了2萬元“存款”。看到存摺後，魏先生發現上面寫的是躉交2萬元的5年期某福滿長紅兩全保險(分紅型)。
郵儲代理保險問題頗多
在上述案例中，該郵政儲蓄網點相關負責人表示投保書上簽名和風險提示語均為投保人親筆簽名和抄寫，這表明投保人已完全知道自己購買的是一份保險，工作人員完全按照銀保相關規定銷售保險。但消費者堅持認為該網點存在誤導消費的行為。
“在與保險公司合作的機構中，郵儲是重要的一家。因其網點眾多，分佈廣泛，銀郵保險業務推廣被媒體所關注，同時投訴也頗多。”一位業內人士對記者說。
對於郵政儲蓄代理保險業務存在的問題，中國保險學會理事、江西保險學會特邀研究員吳海波認為，在銀郵保險中，郵儲代理保險業務主要存在四方面的問題：一是代理行為不規範。部分郵政儲蓄機構不厚道，利用消費者對它的信賴來誤導儲戶消費保險，故意將保險與儲蓄、基金相混淆；二是代理業務讓部分郵儲機構急功近利，郵儲機構雖然獲得了不少利潤，但同時也加重了櫃面員工的工作壓力，同時因為其誤導銷售行為更損害了其自身社會形象；三是代理手續費過高，尤其是保險公司在不情願的情況下向郵儲代理機構或其櫃面人員支付現金、有價證券或贈送禮品等加大了該代理渠道的銷售成本。
去年10月份發生在湖南益陽市的銀郵保險糾紛就印證了吳海波說的郵政儲蓄代理保險業務存在的問題。據媒體報道，郭先生的母親拿著3萬元的養老錢，到中國郵政儲蓄銀行益陽市新北站支行準備存2年定期。辦理時，工作人員向她極力推薦另一種所謂“高利息的存款業務”，並未提及是保險。3個月後才發現“存款”變成了保險。郭先生稱，郵儲銀行工作人員充當保險推銷員的角色，利用消費者對其的信任，將保險和存款混淆，讓人十分氣憤。該行回復稱：該客戶在辦理業務時，知曉是保險業務而非存款業務，營業員按規定就保險業務對客戶進行了詳細解釋。
對於上述問題，吳海波認為，一方面與郵政儲蓄機構和保險公司的違規經營行為相關，另一方面也與銀保之間建立的淺層次合作關係密切相連。在利益最大化思想的指導下，無論是郵政儲蓄機構還是保險公司，都沒有將維護消費者利益放在首位，而是一味地為了自身利益而不擇手段，讓消費者(尤其是老年消費者)一次次誤入保險公司與郵政儲蓄機構設計的陷阱。“解決上述問題，一方面要捋順保險公司與郵儲代理機構的合作關係，加深雙方的合作深度，盡可能建立“風險共擔、利益共用”合作機制；另一方面更要規範雙方的經營行為。”吳海波說。
專家建議強化措施落實
據保監會日前公佈的《中國保監會辦公廳關於2012年保險消費者投訴情況的通報》數據顯示，2012年，人身險公司銷售誤導投訴共計2979個，銀郵代理投訴1385個，佔銷售誤導投訴的46.49%，個人代理投訴1026個，佔34.44%。銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。而在去年保監會發佈的《2012年一季度投訴通報》中，銀郵代理投訴佔比為23.89%，低於個人代理投訴的36.56%。
面對頻發的銀郵保險投訴問題，中國保監會于日前下發的《關於規範銀郵保險代理渠道銷售行為有關問題的通知(徵求意見稿)》被譽為或是最嚴格的銀郵保險監管措施。
據了解，監管層針對銀郵保險問題出臺的監管措施很多，2010年11月1日，銀監會就曾發佈《關於進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》。但因銷售誤導造成的投訴和退保糾紛事件仍然不斷發生。
吳海波認為，這其中原因，一方面是保險機構或銀郵機構總能想盡辦法應付國家監管政策，所謂"上有政策、下有對策"，更主要的是很多監管政策並沒有真正落實到位，成了一紙空文；另一方面，消費者對保險的不了解，也是導致投訴居高不下的重要原因。有些消費者因為不完全清楚自己購買的保險產品進而對保險產生了誤解而投訴，還有些消費者是因為貪求保險許諾的高回報與實際回報不一致而新生怨恨。
"解決銀郵保險問題不僅要完善現有的監管政策或措施，同時更應該確保所有的政策措施執行到位。"吳海波說，保險公司提升自身產品、服務品質，規範經營行為，更是解決問題的關鍵；與此同時，加強保險知識及其銀郵保險銷售渠道的宣傳教育，讓消費者真正了解保險、認可保險也非常重要。
