車子撞壞了與保險公司聯繫，本該協商處理錢、物卻被業務員擅自處理。記者連日走訪發現，在車險理賠領域，消費者的自主選擇權被侵犯幾已成為“行規”。
王女士的疑惑：法律和‘行規’，誰說了算？
近日，重慶王女士駕車發生車禍，交警現場查勘後認定其全責。其購買車險保險公司車險定損員告訴她：“由於維修更換了新件，與舊件之間有個折舊系數，大概1000元錢，叫做‘車險殘值’，需要由被保險人承擔。”王女士對此未提出異議。但在隨後翻閱保險法和當初簽訂的保險合同時，王女士很快發現：首先，“車險殘值”問題並不是該定損員所說的那樣，而是在維修過程中更換下來的舊件的實物和現金價值；更重要的是，殘值是由被保險人承擔，還是由保險公司承擔，需要有一個雙方平等協商的過程。保險公司並未與其協商即要求她承擔殘值費用，並同時擅自對其更換的殘件進行了處理，顯然是不合理的。
面對王女士的質疑，業務員表示，這是“‘行業規則’，不需要協商”。他經手的所有理賠都是一樣的程式：繳費並簽訂殘余部件歸保險公司處理。還向王女士出示的其他被保險人處理相關理賠時的繳費簽字憑證。但在王女士要求其出示相應規定的情況下，該業務員卻因拿不出任何憑證，最後不得不退還了王女士“保險殘值”費用，僅留下來了損壞的車輛零部件。
具有20多年駕駛經驗，目前為“渝AT777XX”駕駛員的陳先生也告訴記者，利用消費者對法律和合同文本不夠熟悉的盲區，將本該雙方協商處理的問題自行處理，再要求消費者簽字的情況幾乎每個駕駛員都遇到過，“保險殘值”只是其中比較典型的一個項目。
“別說年輕駕駛員，很多老駕駛員到現在都以為零件交給保險公司處理後再交一筆殘值費是天經地義的事情，從來沒有聽說過保險理賠還有‘協商’的部分”陳先生說，協商就意味著存在利益分配，如果不協商，相關的利益到哪去了？
“‘協商處理’就是賦予消費者自主選擇的權利，是不是只要遇到不較真的消費者，保險公司就可以隨意處理本該屬於消費者的利益了呢？”王女士氣憤又無奈地說道。
“協商”到底協的什麼商？利益分配是關鍵
據了解，保險人與被保險人簽訂保險保障的協議中，由於具體涉及情況不同，在一些涉及利益分配的問題上，通常都是用“協商處理”進行表述。
以王女士的車輛保險的殘余價值為例，根據保險法第五十九條以及相關政策解讀規定，出險車輛的保險金額是20萬元，由於是保險金額與車輛價值相同，是全險。那麼客戶花費的修車費30000元，受損部件殘值1000元，這1000元的受損部件和現金價值的分配就是雙方應該協商處理的利益。
記者隨即撥打王女士投保的服務電話，被告知：“保險殘值”就是“舊零部件和新零部件之間的差價，需要由客戶承擔”，當被問到具體如何計算時，該客服則表示不清楚，當記者問到“代理人是否應該和被保險人協商處理時”，客服則以“請與定損員直接聯繫”為由匆匆挂斷電話。”
“自行處理”違規 保監局稱接受監督
重慶工商大學保險系主任譚湘渝教授稱，目前多數保險公司對於車輛保險賠償的制度還是較為規範的，但確有部分公司管理不到位。車險業務員，欺瞞客戶，將受損件領回不入賬，導致公司按客戶自行處理的方式計算賠款，這樣實際上將客戶應得的殘值利益也扣除了，當然就損害了客戶利益。
一位不願透露姓名的業內人士則告訴記者，像“雙方協商”這樣的字眼在保險合同裏還有很多，由於目前保險行業沒有一個硬性的保險人提醒規定，而被保險人往往在專業知識方面欠缺，導致被保險人常常處於實質性的弱勢，如果不是王女士這樣較真的消費者，很可能對這一千元毫無察覺，保險人確實違反了保險合同和協定，涉嫌誤導消費。
重慶保監局相關負責人稱，這樣的“協商處理”旨在保護被保險人的知情權和參與權，如果在理賠過程中遇到類似的問題，可以直接撥打當地保監部門電話進行維權。
