今年，車險行業發展面臨的外部環境比較嚴峻，在“車險增量有限、車險改革將迎變數、電銷模式遭遇瓶頸”三重壓力之下，續保收入對車險保費收入的穩定及支撐作用逐步顯現。儘管險企為化解“理賠難”、提高客戶續保率，在服務方面進行了廣泛且具有深度的改進，但車險服務的一次次升級是否能夠解決上述問題、又是否迎合客戶的心思，從目前來看仍需深耕細作。
“如果連現有的客戶都經營不好，即便爭奪更多的新客戶，也難以為繼。”在2012年中國人保財險媒體見面會後，人保財險總裁王銀成對本報記者表示，目前人保財險對續期業務和現有客戶十分重視。
以“保費論英雄”的時代沒有過去。車險市場的一場亂戰，已經在二三線城市上演。部分財險巨頭無視監管法規、帶頭違規搶佔規模的亂象，引起市場的廣泛關注，更引起監管層亮黃牌以示警告。在“車險增量有限、車險改革將迎變數、電銷模式遭遇瓶頸”三重壓力下，2012年車險承保盈利前景堪憂。在辛苦互搶客戶的爭鬥中，續期業務對保費的重要性逐漸顯現出來。
轉戰續保市場
減緩業務壓力
一直以來，續保率都是各家保險公司的關鍵指標。業內普遍認為，開發一個老客戶所需的成本遠遠小于新客戶，老客戶對利潤的貢獻率也遠在新客戶之上，維護老客戶所花費的成本大約是拓展新客戶成本的五分之一。
在人保財險對續期業務重視的背後，是一季度車險業務增長明顯放緩的背景下，續期業務對保費增長的巨大貢獻。據人保財險車輛部總經理方仲友介紹，目前人保財險車險保費收入中，約56%來自於續保市場，44%來自於新車市場。總體而言，今年一季度汽車承保量增長約一成，由於車險保費收入基數較大，難以如往常大幅增長，未來會把車險業務的增長點放在續保率上。
太平洋產險2011年年報顯示，在去年強化續保管理後，商業車險續保率同比提升5.5個百分點。或許，5.5%並不足以引起外界的關注，但對於市場份額較大的財險公司而言，由於自身基數較大，3∼5個百分點的續保業務增長甚至相當於一些中小財險公司全年度的車險保費收入。因此，有了續保作為穩定的保費收入，保險公司的業務拓展壓力將大大減輕。
挖掘內生力量
規範市場競爭
加強續保業務對於整個財險市場的正當競爭也起到一定的積極作用。4月份，保監會就曾召集部分市場份額較大的財險公司，就規範市場秩序、保持行業平穩健康發展等相關問題進行了座談。
保監會經過調研及監測分析發現，自去年下半年尤其是今年以來，部分市場份額居前位的大公司無視監管法規，帶頭采取違法違規手段衝規模、搶業務，默許、縱容甚至鼓勵支援分支機構違法違規經營，加劇了財產保險市場違法違規、非理性競爭等問題。保監會有關部門負責人指出，這些問題的產生，主要源自公司特別是公司決策層和管理層對形勢判斷不準確、經營理念不科學、業績觀不正確、以犧牲公司長遠發展為代價追求眼前利益、業務發展規劃嚴重脫離市場實際等一系列原因。
事實上，今年財險行業發展面臨的外部環境比較嚴峻。據中國汽車工業協會統計，我國2011年銷售汽車1850.51萬輛，同比增長2.5%，但2009年和2010年我國汽車銷售量的同比增幅分別高達46.1%和32.4%，2011年汽車銷量增速比上年大幅回落了29.92個百分點，創13年來新低。
2008年，受益於金融危機後政府實施的經濟刺激計劃，我國汽車銷量激增。2009年，我國財險業歷史性地實現扭虧為盈，行業開始進入比較良性的發展軌道。但是，“部分保險公司的快速發展掩蓋了續保率低下的問題，市場份額爭奪成本急劇攀升、續保管理水準滯後、續保率低等問題將越來越制約這些公司的發展。”相關專家表示。
中汽協預計，2012年汽車銷售量大約在2000萬輛，增長率在8%左右。顯然，依靠新車拉動車險保費增長並不能為今年財險公司業績帶來更多亮點；依靠違規手段搶奪客戶來拉動保費增長，不僅有擾亂市場秩序之嫌，由此產生的成本也未必會帶來持久的利潤。
發力新興渠道
升級理賠承諾
“續保能力的高低，反映了一個保險企業能否不斷擴大業務規模、能否有持續穩定增長利潤來源、能否不斷改善客戶服務水準能力，這是業內不爭的事實。”專業人士向記者介紹，真正能夠做到高續保率的保險公司並不佔多數，客戶留存率低、無法積累長期客戶、銷售成本和費用居高不下等現象，成為多數以車險為主要業務收入的財險公司相當頭疼的事情。
與財險公司頭疼相反的是，記者隨機採訪的多位車主均表示，如果沒有發生不愉快的理賠經歷，或者出現報價特別優惠的其他公司，一般情況下次年都不會更換車險公司；一旦在理賠時不能獲得足額賠償，甚至拒絕賠償，次年一定會更換車險公司。可見，大多數車主對於保險公司服務方面的要求極為簡單。
記者在採訪中也發現，車主對車險的更換相當情緒化。從事金融工作的劉女士直言，保險公司平時“不聞不問”，到年底自己最忙的時候，卻一遍遍打電話詢問是否要續保，反覆報價，引起她的反感，索性直接換了家保險公司。平日裏微不足道的“人情關懷”，卻對續保工作產生至關重要的影響。
今年以來，保監會狠抓車險“理賠難”，促使各家產險公司不敢怠慢，紛紛升級其服務承諾：快速理賠、免單證、快遞送單等，一夜之間成為車險服務的標準配置，而“互不見面”、“少見面”似乎成為了實現快速、便捷理賠的重要條件。
隨著近兩年網銷、電銷渠道的快速發展，續保可以瞬間實現，一向以網銷渠道見長的平安車險，僅需兩步即可在網上完成續保。“目前來說，價格相對低廉是新興渠道較其他傳統渠道的一大優勢，單純的‘價格戰’也許能逞一時之快，但隨著新興渠道的日益規範，價格勢必不會成為企業獲取市場份額以及可持續盈利的核心競爭力，而服務則會成為關鍵點。”一家財險公司電話車險負責人表示，目前新興渠道銷售及服務過程中，銷售方和投保人根本無需見面，保單簽收、保全等都是由快遞公司完成，這種方式雖然節約了銷售成本，但也有弊端，即疏遠了投保人和保險公司之間的聯繫，導致保戶對保險公司沒有歸屬感和認同感。
由此可見，新興渠道對保費增長的貢獻力越來越大，隨著續期保費對整個車險保費影響的增加，新興渠道如何在續期業務上出彩仍需下一番工夫。
