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<p align="center"><img src="http://news.xinhuanet.com/fortune/2011-09/01/121939575_31n.jpg" alt /></p>
<p class="pictext" align="center"><strong>海底撈系列觀察之六</strong></p>
<p align="center"> <strong>——海底撈“勾兌正常說”遭質疑 不問不說考驗道德</strong></p>
<p> <strong>編者按：</strong>近日，一則消息再次引爆人們對餐飲行業“勾兌”食品安全的爭議。據媒體報道，知名火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是衝兌而成，而且新員工培訓時，培訓老師會特別提醒，“雖然我們的骨頭湯是各種料兌的，但是你一定不能這麼和客人說”，並教授員工如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。上述報道還提到，除了湯底和飲料係勾兌而成外，海底撈還存在肉類不稱重等問題。</p>
<p> 有媒體認為，“不問不說”成為現實版的中庸之道：我用的固然不是現磨豆漿或是熬製的骨湯，但顧客不問，服務員不說，大家也就皆大歡喜；若是有顧客問到，服務員就請顧客自己到櫃檯諮詢，這樣一來，大部分人也就懶得惹這樁麻煩。如此一來，我用我的材料，你嘗你的味道，井水不犯河水，保留了控製成本的方法，也不至於惹上欺騙顧客的嫌疑。</p>
<p> 不過正是因為有了這很具中式智慧的模糊地帶，“不問不說”的可伸縮性也在考驗企業的道德尺度。但願有一天，中國的餐飲企業也能走出“不問不說”的尷尬。</p>
<p> <strong> 海底撈教員工避答湯料勾兌</strong></p>
<p> 在對新員工進行培訓的時候，培訓老師高潔(化名)曾經特別向記者提醒說，“如果有客人問，你們的骨頭湯怎麼這麼白、怎麼這麼好喝的時候，你的回答一定要注意。雖然我們的骨頭湯是各種料兌的 ，但是你一定不能這麼和客人說，你就說‘不好意思，我個人了解得也並不全面，我們吧臺有專門的資料，您可以到吧臺那查看’。而且我們提供的檸檬水和酸梅湯，也都是兌制的，但是最近衛生部門特別注意添加劑的問題，所以我們就這麼跟客人解釋：‘你好，我們的飲料都是由經過ISO資質認證的大廠家提供的’，不能直接說是我們自己兌制的。”</p>
<p> 而在 8月19日下午開會的時候，店長也特別強調了骨頭湯的問題。店長以味千拉麵為例介紹道，“因為味千拉麵引起的風暴非常大，對於我們店來說，如果有客人問我們鍋裏的湯是怎麼做的，應該怎麼回答？不用回答那麼多，是用什麼熬的。你就跟他說，你好，我們吧臺那邊有相關的說明，我帶您去看一下吧。如果客人說不用了，那就算了，如果顧客說好啊，我們就帶客人到吧臺，吧臺有兩本冊子，裏面有食品安全的證明。如果客人說你們的滑牛怎麼那麼嫩？你也跟客人說，我們吧臺有相關的說明，您可以去看一下。而且媒體也對臺東三路的味千拉麵進行了暗訪，等一會貼出來，大家看一下。”</p>
<p> 記者隨後也想要看看店長所說的資料到底是什麼材料，但是吧臺的員工說，冊子裏面的內容只是證明骨頭湯對於身體無害，如何跟顧客解釋，可以詢問帶自己的師傅。等到晚上的時候，記者跟吧臺人員表示說客人想看有關骨頭湯的材料，對方表示說，“只能帶客人到吧臺看。”後來老員工阿德(化名)向記者解釋說，“因為我們的材料裏面有很多屬於商業機密，所以不能隨便從吧臺往外拿。”</p>
<p> <strong> 海底撈辯稱“從未刻意隱瞞配製流程”</strong></p>
<p> 消費者和媒體質疑的另一焦點，在於海底撈對“衝兌”問題是否刻意隱瞞。對此，海底撈相關負責人辯解稱“絕沒有刻意隱瞞過”。</p>
<p> “我們從沒有意圖要隱瞞原材料的來源和配製過程。”曹靜表示，海底撈“每個門店都有圖冊形式的食品配料說明書；每個來店消費的顧客都可以隨意查看任意食材的品牌、ISO資質認證等資料。”</p>
<p> <strong> 海底撈危機公關遭懷疑</strong></p>
<p> 去過海底撈的顧客都會傾倒于其完善的服務和環境設施，而那本雄踞暢銷書前列的《海底撈，你學不會》的書更是為其推波助瀾，但前些時一則《海底撈骨頭湯和飲料是勾兌的》網帖到處流傳，似乎阻礙了“海底撈”的腳步。對消費者來說，服務員如花般綻放的微笑背後，是欺騙，是勾兌了的骨頭白湯、檸檬水……是勾兌了的熱情和服務，目的只是為了掏顧客的錢包。</p>
<p> 2011年，就餐飲業而言，是“勾兌”年，在海底撈之前，肯德基、味千拉麵、永和豆漿、山西醋等；在海底撈之後，東來順集團的“現榨果汁伴侶”是“勾兌”出來的消息就迫不及待地蹦了出來。可以想見的是，在消費者維權意識明顯提高的情況下，海底撈之後的“勾兌”事件，也將會源源不斷地被曝光，而我們最終發現：我們的生活早已經被“勾兌”成了稀薄的湯湯水水。</p>
<p> 我的一位朋友在網上和我說，千萬別喝牛奶了，不管什麼品牌的都別喝！他是搞營養學的，掌握的情況遠比我要翔實豐富，但我還在喝，不喝又能怎麼樣，喝了好像也就這樣，在現在的大環境裏，要把自己的神經變得粗糙些。正因為有這樣的思路，我對高達42.3%的“再不去就餐”的被調查者表示由衷的敬佩，至少在生活中，他們還能愛憎分明，而我，屬於那41.6%中的一個。</p>
<p> 我在書店裏翻過《海底撈，你學不會》那本書，其要傳遞的是服務的真誠和善意，但看它在“勾兌門”事件後的表現，卻對其危機公關深表懷疑：它說，勾兌也是符合標準的。</p>
<p> 呵呵，它說得也是，反正一時也不會吃死人，但這和它所宣傳的卻南轅北轍，而我們被“勾兌”的生活裏，又被多摻了一些水。</p>
<p> <strong> “不問不說”考驗企業的道德尺度</strong></p>
<p> “不問不說”成為現實版的中庸之道：我用的固然不是現磨豆漿或是熬製的骨湯，但顧客不問，服務員不說，大家也就皆大歡喜；若是有顧客問到，服務員就請顧客自己到櫃檯諮詢，這樣一來，大部分人也就懶得惹這樁麻煩。如此一來，我用我的材料，你嘗你的味道，井水不犯河水，保留了控製成本的方法，也不至於惹上欺騙顧客的嫌疑。</p>
<p> 不過正是因為有了這很具中式智慧的模糊地帶，“不問不說”的可伸縮性也在考驗企業的道德尺度。對顧客如何宣傳、和事實差距有多大可全憑良心掌控。比如確實沒有證據能證明海底撈曾宣稱鍋底是熬製的，被揭底挺委屈。但肯德基確確實實打出過“醇”豆漿的旗號，是不是擦邊球？確實在考驗人們的智商啊！至於味千拉麵，啥都不用說了，大騙子的店我們以後抵制它！</p>
<p> 2010年，美國軍方已經正式廢除了“不問不說”的制度，被社會稱讚為“具有歷史意義、勇敢的一步”。但願有一天，中國的餐飲企業也能走出“不問不說”的尷尬。</p>
