一線視角：從群眾“不滿意”處發力解決問題
遭遇矛盾糾紛，以往有些群眾不得不在多地多部門之間來回跑、反覆跑，甚至面臨投訴舉報無門，被“踢皮球”等困境。
比如，浙江舟山一位市民在小區門口人行道被窨井蓋絆倒，磕掉一顆門牙，想追責、索賠，究竟該找城管局、住建局還是街道社區或小區，怎麼證明自己是被窨井蓋絆倒，到哪申請調取監控視頻？一系列問題都讓當事人頭疼。
遇到矛盾糾紛化解難，怎麼破解？曾在全國率先推行“最多跑一次”改革的浙江，今年又率先將這一改革的理念、方法延伸到社會治理領域。年初以來，浙江各地紛紛探索建立縣級社會矛盾糾紛調處化解中心。其設立目標，就是讓群眾和企業有矛盾糾紛要化解時，只需去那裏就能解決問題。
最近，在杭州市余杭區舉行的全省縣級社會矛盾糾紛調處化解中心建設現場推進會，又提出努力推動矛盾糾紛調處化解“最多跑一地”，為高水準推進省域治理現代化作出應有貢獻。到今年年底，浙江有望實現縣級社會矛盾糾紛調處化解中心全覆蓋，促進矛盾糾紛就地化解率穩步提升。
旨在解決企業和群眾到政府部門辦事難的“最多跑一次”改革，2016年底在浙江率先啟動。目前，浙江推行“最多跑一次”改革已近三週年，實現了省市縣三級“最多跑一次”事項100%全覆蓋。經第三方調查，“最多跑一次”改革實現率達90.6%，滿意率達96.5%。各地還通過網上辦、移動辦、跑腿代辦等方式，努力實現“跑一次是底線，一次不用跑是常態，跑多次是例外”的新目標。
如果簡單看數字，從跑多次到一次，再到“不用跑”，似乎已改到了極致。但改革仍舊在路上。接下去再怎麼改、改哪？浙江把“最多跑一次”改革作為“火車頭”，牽引各領域各方面深化改革。
今年以來，浙江推動“最多跑一次”改革向黨政機關內部管理以及司法服務、仲介服務等領域延伸，並擴大到與群眾生活密切相關的醫院、供水、供氣、供電等公共服務領域，加快實現個人和企業“一件事”全流程“最多跑一次”。比如在醫療衛生服務方面，推出掛號、付費、檢查、住院、急救等就醫便民惠民十大舉措，全省醫院高峰期掛號現場排隊平均時間，從改革前的8.26分鐘減少到3.81分鐘，門診智慧結算率從56.07%上升到79.08%。
浙江提出，群眾辦什麼事煩、就把什麼列入改革的範圍，治理什麼事難、就把什麼納入必須解決的範疇。通過推進“最多跑一次”改革延伸擴面，打通省域治理的堵點和難點。加快推動矛盾糾紛調處化解“最多跑一地”，正是把改革理念方法運用到社會治理領域，提高治理的社會化、法治化、智慧化、專業化水準。
高品質發展，離不開高水準治理。黨的十九屆四中全會提出，要堅持和完善共建共治共用的社會治理制度。社會治理是國家治理的重要方面，也是改革攻堅克難應集中發力的重點領域。循著群眾仍有“不滿意”、仍有“煩”和“難”的方向，才能找準改革的突破口、發力點、著力處，確保社會安定有序、人民安居樂業。
（作者為本報浙江分社記者）
《 人民日報 》（ 2019年12月20日 09 版）
