為了旅客出行更美好
為了旅客出行更美好
中共中國國家鐵路集團有限公司黨組
一頭連著家鄉，一頭通向遠方。一張小小的火車票，承載著多少中國人的獨特記憶。
又是一年春運。憶往昔，春運排隊購票的長龍“九曲回腸”；看今朝，春運售票窗口“門可羅雀”已是日常。現在的人們足不出戶，在網上就可實時查看車票資訊，購買車票。
買票場景之變，是新時代中國發展歷史性成就的一個縮影，浸透著新時代鐵路人的奮鬥奉獻。
單杏花是新時代鐵路人的傑出代表。29載櫛風沐雨，她帶領團隊將鐵路12306系統建設成全球交易量領先的超大型實時票務系統，為中國鐵路數字化智慧化發展作出突出貢獻，成為當之無愧的“以科技創新賦能交通強國建設的鐵路先鋒”。2024年12月9日，中共中央宣傳部發佈中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員、鐵路12306科創中心副主任單杏花同志的先進事跡，授予她“時代楷模”稱號。
“人民鐵路為人民，不是喊喊口號、做做樣子”
“人民對美好生活的嚮往，就是我們的奮鬥目標。”對鐵路人而言，踐行這個目標的過程，就是努力踐行好“人民鐵路為人民”宗旨，實現“人享其行、物暢其流”的過程。在這條路上，單杏花已經奮鬥了29年。29年間，她全程見證、參與開發的中國鐵路客票系統，經歷了從無到有、從弱到強的嬗變，讓人民群眾的出行生活變得越來越美好。
1996年，鐵道部啟動鐵路客票系統研發項目，從鐵路七所院校選拔28名精兵強將參與，單杏花成為其中年齡最小的成員。從此，她與鐵路客票事業結下不解之緣。
進入項目組後，單杏花接手的第一項任務，就是研發客票系統1.0版本。30年前的火車站，售票窗口都擺著一個大票箱，裏面裝著硬板票，每售一張票，售票員都要按旅客需求打上日期、時間等資訊，費時又費力。客票系統1.0版本，形象地說，就是把這個票箱“裝進”電腦，用軟紙票代替硬板票，用電腦代替手工售票。這年年底，單杏花所在組負責的九江站客票系統1.0版上線應用。當售票員小心翼翼敲下鍵盤，九江站列印出第一張軟紙票時，旅客們非常新奇，都圍上來觀看。那天，單杏花和旅客一樣興奮。
接下來的一年又一年，單杏花參與研發了客票系統2.0、3.0、4.0版本，用電腦聯起全國火車站，實現所有售票窗口聯網售票；2005年，她牽頭研發客票系統5.0版本，突破票額共用、剩餘票調整復用等技術，實現在火車開行數量不增加的情況下滿足更多購票需求；繼2011年6月12日將網際網路購票變為現實後，又在2013年研發出鐵路12306手機客戶端，推動“指尖購票”逐漸融入人們的生活……如今，鐵路12306系統註冊用戶累計超過7億，成為全球訪問量最高、交易量最大的票務系統，網上售票比例已接近90%，使用100多年的紙質車票和站前廣場徹夜排隊的購票“長龍”徹底成為歷史。
“人民鐵路為人民，不是喊喊口號、做做樣子，而是用責任心為旅客提供最滿意的產品，用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務。”單杏花經常這樣說，也一直在這樣做。
為了“不讓農民工兄弟多等一個春節”，2012年春節前夕，鐵路務工團體票功能順利上線，一次辦票近百萬張，從那時起，農民工兄弟有了回家的“專屬通道”。為了“讓資訊技術發展惠及更多老年旅客”，2021年9月，鐵路12306手機客戶端適老化及無障礙版本上線，“新系統支援12306手機客戶端在標準版與敬老版之間切換，還能在標準版中自由調整字號和對比度，在不增加老年人學習成本的前提下滿足其個性化需求。”單杏花介紹。截至2024年12月底，適老相關功能使用2200萬餘次，無障礙功能提供服務2600萬餘次。為了讓學生便利享受火車票優惠，2023年6月5日起，鐵路12306手機客戶端為學生提供優惠資質線上核驗服務，只需1分鐘即可完成核驗，學生旅客不再為享受優惠而“跑腿”。2024年12月12日起，鐵路12306手機客戶端陸續開啟“學生預約購票服務”專區、“務工人員預約購票服務”專區，這兩個春運“大戶”今年春節回家團圓的車票已經“有了底”。“讓買火車票不再困擾每一位旅客”，單杏花的願望一點點變成了現實。
鐵路12306系統的不斷迭代升級和功能優化，印刻著單杏花的奮鬥足跡，更丈量出“人民”二字在鐵路人心中的分量。沿著祖國廣袤大地上的萬里鐵道線，單杏花和新時代鐵路人一路向前，不斷續寫著全心全意為人民服務的動人篇章。
2019年8月的一天，單杏花接到一項“硬核”任務：鐵路12306系統要上線扶貧商城，初定在10月中旬。時間緊，任務重，要求高，為了保證商城及時上線服務百姓，單杏花鉚足了勁兒。她帶領團隊迅速完成技術框架搭建、制定商城入駐規範，安排專人幫助農戶維護商品資訊甚至手把手教打快遞單……2019年10月17日，鐵路12306扶貧商城如期上線。5年多來，從“12306扶貧商城”到“12306鐵路商城”，依託“鐵路網+網際網路+農產品”模式，已經幫助25個省份306個地區的萬餘種農產品打開銷路，為鞏固拓展脫貧攻堅成果同推進鄉村全面振興有效銜接注入強勁動能。
“用技術去實現旅客想要的功能”
科技報國、為民造福，是廣大科技工作者的理想。鐵路12306系統研發過程中遇到的難題很多，有些可以說是世界性技術難題。單杏花總是鼓勵大家：“我們搞科研工作，就是要用技術去實現旅客想要的功能，去解決系統出現的難題。”
許多人對2012年春運買票的情景記憶猶新。那是鐵路12306系統售票迎來的第一個大考。當時系統設計的高峰日售票量是100萬張，但從春運售票第一天起，網站連續5天日點擊量超過10億次，最高一天超過14億次。“井噴式”的購票需求，使網站一度接近崩潰。面對網站頁面頻頻卡頓、投訴電話此起彼伏、各界質疑紛至遝來，單杏花語氣堅定地說：“靜下心來！一定要攻克這個難關！”經過連續攻關，單杏花帶領團隊實現一系列技術突破，終於解決了海量高併發交易訪問等一系列難題。2013年春運期間，面對15億次的日訪問量衝擊，鐵路12306系統平穩運作。如今，鐵路12306系統能夠從容應對超2000億次的高峰日訪問量，最高日售票量2600多萬張，已經成長為全球領先的票務系統。
人民的需要和呼聲，是催發科技進步和創新的時代聲音。“旅客對美好旅行生活的嚮往沒有止境，我們不會停下腳步！”單杏花說。
2018年11月，海南環島高鐵進行電子客票試點，旅客刷臉過閘機時間控制到了3秒，大家覺得很不錯，但單杏花不滿意，認為時間控制到1.5秒以內，旅客的進站體驗會更好。這短短的1.5秒，對研發團隊來說，卻是追求極致的自我加壓。那時，市場上專業從事人臉識別演算法的廠家無法滿足技術需要，單杏花決定帶領團隊自研新的人臉識別演算法。歷經3個月攻堅，團隊拿出第一套人臉識別演算法，旅客過閘機時間壓縮到了2秒，大家興奮不已，單杏花覺得還是不理想。她考慮的是，只有將旅客人臉識別的時間壓縮得短一些、再短一些，才能為未來不斷增長的鐵路客流量提供必要支援。又是幾個月的連續攻堅，效果依然沒有改變。正當大家束手無策、準備放棄的時候，單杏花提出一個非常巧妙的解決方案：將人臉識別演算法的“串聯式計算”改為“並行式計算”，就是將人臉識別過程中的“實人認證、多屬性分析和特徵值計算”三個相互制約、相互干擾的任務，想辦法同時運算、同時完成。原本很棘手的難題，就這樣得到解決，電子客票最後一個關鍵環節攻關成功。
2020年6月20日起，旅客持有效身份證件便可刷臉進站、一證通行，全行程一體化的電子客票技術，推動鐵路旅客服務進入到智慧化新階段。如今，中國鐵路客運領域正式推廣使用全面數字化電子發票，真正做到了全程無紙化出行。
“沒有攻不下的難關。”這是單杏花的口頭禪。從研發“候補排隊購票”和“風險控制系統”，到推出電子臨時乘車身份證明、站內導航、遺失物品搜尋服務，再到推出線上選座選鋪、常旅客計劃、靜音車廂、高鐵外賣等功能……單杏花說：“12306的每一個小進步，都與人民群眾的美好生活息息相關，唯有把旅客放在心中最高的位置，我們的願望才能實現。”在科技賦能鐵路服務提質增效的道路上，單杏花和她的團隊還在大步向前奔跑。
共畫交通強國建設同心圓
黨的十八大以來，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，我國建成了世界上最大的高速鐵路網，中國鐵路總體技術水準邁入世界先進行列，高速、高原、高寒、重載鐵路技術達到世界領先水準。
硬實力有了，怎樣發揮好鐵路12306系統優勢來提升軟實力？單杏花決心和團隊一起，依託12306系統，畫出交通強國建設同心圓。
單杏花帶領團隊首先深入研究動態客流下的運力資源調整和開行方案優化技術。經過幾年努力，鐵路旅客列車運作圖智慧管理系統試驗成功，運作圖調整週期由“幾年一次”壓縮到“一季度一優化、一月一調整”，進而實現根據客流變化“一日一圖”運作，運輸能力和客流需求越來越匹配，特別是在節假日和客流高峰期為旅客出行提供了更多保障。2023年國慶期間，在湖南嶽陽至衡陽區間，鐵路12306系統顯示一天的候補人數近2000人。中國鐵路廣州局集團有限公司根據大數據資訊及時安排運力、加開列車，滿足了更多旅客的出行需要。
黨的十九大報告中，習近平總書記提出建設交通強國。“交通強國，鐵路先行”，貫徹落實黨中央決策部署，鐵路人作出堅定回答，鐵路推動綜合運輸服務一體化發展步伐進一步加快。為此，單杏花和團隊再次投入新的研發任務，他們輾轉于全國民航、公路、水運運輸系統，基於區塊鏈技術對多種交通方式下旅客“一站式”票務服務應用進行研究。2020年8月，鐵路12306手機客戶端和東方航空手機客戶端全面實現系統對接，“空鐵聯運”產品首次問世，旅客可通過任一方的手機客戶端，“一站式”購買高鐵車次與東航、上航航班組合的聯運客票。今天，旅客在鐵路12306手機客戶端動一動手指，即可實現鐵路、民航、公路、水運等交通方式的安全無縫對接與客運數據資源共用，更加安全便利享受“一站式”智慧出行服務。
近年來，中老鐵路、雅萬高鐵等一批高品質共建“一帶一路”標誌性工程項目相繼建成，怎樣更好扛起鐵路客票服務系統“走出去”的大梁？單杏花和團隊勇挑重擔。為滿足中老鐵路多幣種支付需求，她帶領團隊從匯率換算、尾數處理、存根數據、票款結算等多個方面詳細研討，確保數據在系統內準確高效流通。為實現雅萬高鐵精準選座，她提出構建席位智慧選座模型，通過多次檢測實現席位虛擬鎖定，最大程度保證旅客席位可選即可得。為適應海外平臺發佈要求，她綜合考慮平臺支援性、技術穩定程度等因素，重新開展技術選型，成功完成網路架構安全、業務流程合理、操作界面友好的網際網路售票APP設計方案……伴隨中老鐵路、雅萬高鐵票務系統落成，鐵路12306系統也載著“服務旅客美好出行”的使命，沿著鋼軌走出國門，在構建人類命運共同體實踐中彰顯獨特價值。
從鐵路售票服務到運輸組織管理，為鐵路高品質發展培育新動能、開闢新空間，到實現旅客出行一票到底，助力加快建設現代化綜合交通體系，再到推動可持續交通發展成果走出國門，更好造福世界人民……都是單杏花“心之所繫”。談到自己在交通強國建設中的貢獻，她總是說：“我就是一枚‘螺絲釘’，國家、鐵路給我成長的養分，使我成為了那枚擰在合適位置的‘螺絲釘’。”
匯聚鐵路事業發展的磅薄力量
“新時代是奮鬥者的時代”，“新時代是需要英雄並一定能夠產生英雄的時代。”習近平總書記深情的話語，給單杏花以莫大鼓舞。進入鐵路系統工作29年來，單杏花“幹一行愛一行，專一行精一行”，在鐵路這方沃土向下紮根、向上生長。
2017年6月，研發網路訂餐功能的時候，單杏花到上海虹橋站調研。“用餐高峰，出餐速度快不快？”“這樣打包，湯不會灑吧？”“保溫袋薄不薄，送上車會不會涼？”在一家麵館裏，服務員幾乎被她問煩了。之後，她模擬外賣員，從接單、到商家取餐、再一路小跑到站臺，體驗送餐全過程，精準測算時間。這樣的調研經常有。同事們說：“每次出差都能看到她抓住一切機會在火車上、車站裏主動和旅客交流、了解需求，筆電上密密麻麻地記滿了問題和設想。”這些問題、設想，不斷在鐵路12306系統的新功能中得到解決、兌現。
成為業務骨幹後，面對其他公司給出的百萬年薪誘惑，單杏花毫不猶豫地拒絕了。她說：“我很清楚，這份工作不是獲得名利的手段。選擇留下，是因為我愛上了這份事業。一次又一次實現鐵路客運業務創新的獲得感，攻克軟體研發難關的成就感，旅客因購票出行便利而給出好評的幸福感，讓我覺得自己很有用。”
“這一次拼了！”是單杏花的又一個口頭禪。每當遇到那些攻堅克難的事兒，她都會不自覺地挽起袖口、握緊拳頭，這是她給自己和團隊加油鼓勁時的習慣性動作。她常說，“再熬幾天，一定能想出辦法”。這種堅韌拼搏的勁頭，激勵著身邊的同事。她是團隊成員心中的“頂梁柱”、“大管家”、“防火牆”，有她在，大家就有信心和力量。在無數次“這一次拼了”的攻堅中，她帶領團隊讓鐵路12306系統順利完成上千次更新升級和不斷的系統迭代，開啟了中國鐵路電子商務的嶄新時代。她也從同事口中的“小單”成長為“單組長”、“單主任”，從一名年輕黨員成長為12306黨總支書記。
科技創新是一代又一代人的接力賽，後備人才的培養是科技事業持續發展的基礎。在肩負研發重任的同時，單杏花始終不忘培育人才新苗。“吸收進來的都是好苗子，我不想辜負他們，希望能夠搭建更多平臺幫助他們成長。”她牽頭髮起“12306學堂”，帶頭授課，促進團隊互講互學、共同進步；建立“傳幫帶”制度，選配黨員業務骨幹做職業導師，幫助新員工加快融入、加速成長；成立 “12306跑團”等興趣團隊，引導大家健康生活、快樂科研……從最初的四五十人發展到如今的700余人，她帶出了12306客票系統老中青三代人才的“夢之隊”。其中，2人入選集團公司專業帶頭人計劃，11人入選集團公司拔尖計劃，16人入選集團公司青年計劃。平均年齡只有34歲的12306團隊，精神煥發、戰力滿滿。一項項榮譽，也見證了她和團隊的進步成長——黨的十九大代表、“傑出時代先鋒”、“最美奮鬥者”、“最美鐵路人”、“全國三八紅旗手”等個人榮譽，是對單杏花一步一個腳印創造非凡業績的肯定；“全國先進基層黨組織”、“鐵路脫貧攻堅火車頭獎盃”、“鐵路青年五四獎章集體”等集體榮譽，是對她帶領的團隊團結奮鬥、屢創佳績的褒獎。
正是有無數個單杏花牢牢紮根鐵路，胸懷夢想、腳踏實地，讓鐵路12306系統承載著人民群眾的期待，闖出一條“從0到1再到100”的自主創新之路；讓中國鐵路總體技術水準邁入世界先進行列，高鐵技術樹起國際標桿；讓復興號賓士在祖國廣袤的大地上，丈量著大國邁向強國的堅實足跡。如今，中國鐵路營業里程已達到16.2萬公里，其中高鐵4.8萬公里，試驗速度時速450公里、運營速度時速400公里的CR450動車組樣車成功下線……中國高鐵世界領跑優勢進一步鞏固擴大，率先實現鐵路現代化的鼓點催人奮進。
“生逢偉大時代，唯有不懈努力，才能不辜負時代重托！”單杏花對未來信心十足：“我們未來的目標，是向著更加智慧化的方向邁進，為億萬旅客更美好的出行提供更多更新的技術，以科技創新賦能交通強國建設，在推進中國式現代化中不斷作出新貢獻！”
