南京市民丁先生存款時被ATM機吞去一萬元,他當即聯繫銀行工作人員,被告知要等兩個工作日才能處理。隨後,丁先生換個電話致電客服,假稱機器多吐三千元,五分鐘後客服便趕到。
銀行方的解釋似乎有一定道理,也看不出有違反相關規定的地方,但不難看出,這番解釋只是銀行一廂情願地站在自身利益的角度看問題,而完全忽視了客戶的切身利益。
客戶被ATM機吞錢,銀行無動於衷,服務像蝸牛；而一旦ATM機多吐錢,銀行的速度則堪比火箭。銀行這種截然不同的服務態度,問題顯然不在於其“內部規定”,而在於銀行與客戶之間權利義務的不對等。正是源於客戶權利的貧困,銀行才會在制定規定和流程時,毫無顧忌地只規避自己有可能遇到的風險,而不必充分考慮客戶的利益。顯然,銀行所謂的“內部規定”,不啻一種赤裸裸的“霸王條款”。
銀行對客戶的傲慢,顯然有其底氣。迄今為止,沒有人可以否定我國的銀行是一個壟斷機構,處於壟斷之下的中國金融市場,有的只是一種“偽競爭”——參與“競爭”的銀行看似不少,但客戶並沒有足夠大的選擇空間,相關的權利保障渠道也極為有限。如此格局下,客戶的利益被漠視也就成了必然。就此而言,丁先生在被櫃員機吞錢後謊報多吐錢,與其說是對銀行霸王條款的無奈戲說,不如說是一種抗議。
