馬航MH370失聯至今杳無音訊，公眾並非只對未知的結果感到悲傷，更對馬航方面前後服務的拖遝、掩飾和不專業感到寒心。其實，對於一家航空公司來說，“服務失聯”才是致命傷。
近日，新東方董事長俞敏洪在微博上稱，2013年他在乘坐國航飛機前往美國時，國航把他的商務艙換成了經濟艙，而且不給任何解釋。後他找了國航無數次，國航以各種理由不退差價。目前國航在其客戶服務官方微博向俞敏洪致歉。這一事件引發了各路網友對航空公司服務的大吐槽。這種服務掉鏈子甚至投訴無門的現象，未嘗不是另一種“失聯”。
國航將責任推給了機票的代理公司，特別是海外的代理人，也就是說，不是自己人的錯，是臨時工的錯。這種情況的確存在，不過作為承運人，自身的責任顯然是無法推脫的。當然客觀地說，國航在所有中國航空公司中還算優等生，其他中等生劣等生的服務打折自然更不用說。
一個重要原因在於，與歐美國家航空公司相比，我們的航空公司往往更加注重外在形象而忽略內在品質。國內不少航空公司比的是空姐、拼的是粧容，甚至因為設計的空姐裙子過短時常引發吐槽。在形象工程上花足了功夫，但在準點率、飲料、配餐、服務態度等等大多不敢恭維。民航局調查顯示，國內航空公司遭投訴的原因主要集中在航班、行李運輸差錯、票務登機、退款方面。碰到糾紛，往往如俞敏洪所說，“不給任何解釋，基本是愛坐坐不愛坐走”。這也不難理解，為何在各大機場會時不時上演全武行，只能用一句流行語形容，很黃很暴力，且行且珍惜。
隨著人們生活水準的提升，民航正在從奢侈品逐漸變成必需品。這就需要各家航空公司及時轉變理念，從過度注重外在的“流光溢彩”，轉變為實實在在提升內在的“真才實學”。變外在美為內在美。一家航空公司能否飛得更遠飛得更高，最終要靠一對堅硬的翅膀，而不是單靠漂亮的羽毛或者貴族般的頭顱。
