春運臨近，高鐵上的盒飯再次成為人們關心的話題。日前，西安鐵路局、南昌鐵路局、廣鐵集團等均表示，列車將確保旅客15元盒飯和2元礦泉水供應。廣鐵集團客運處有關負責人指出，如果乘客提出了購買（15元盒飯）但列車無法提供，乘客可以撥打12306進行投訴。“按照規定，這是不能斷供的，我們會監督。”
斷供投訴之後怎麼辦
燕農
春運列車即將開啟，各地鐵路局紛紛表態，“物美價廉”的盒飯和礦泉水春運期間不斷供，讓人聊感慰藉。尤其是廣鐵集團，更是指明瞭維權路徑——可以電話投訴。如此看來，有投訴、有監督，低價盒飯和礦泉水似乎是有保證了。不過，生活中，供水、供電、供暖等準公共服務行業，沒有一家不設置投訴熱線的。而根據生活經驗，之於這些行業的種種投訴，多是如泥牛入海，且于現實無補。那麼，春運期間若是高鐵上15元盒飯斷供，投訴之後會是怎樣呢？
這一設問對很多旅客來說估計都會心裏沒底。原因在於，高鐵車廂是一個臨時封閉的環境，尤其是鐵路運輸經營者往往又同時經營餐車或供餐，由此導致經營方處於壟斷地位，在高鐵車廂內形成了某種意義上的供餐壟斷市場。這種情勢下，利益最大化往往就會成為最大追求。而乘客投訴，電話打給的是經營管理者，投訴之後的監督權與處理權，就都交給了鐵路客運的內部——內部到底核查與否、追究與否，于旅客而言就不再有下文。由此，投訴的意義到底有多大，不言自明。
所以，準公共服務提供方要讓投訴有意義，必須打破外部投訴與內部監管之間的資訊壁壘。就如同中間橫亙著一道防火牆，外部監督是外部的事，內部監管是內部的事，外部投訴即便是怨聲沸起，最終也不會知道傳導到內部會引起怎樣的反應，如此不透明的投訴監督形同虛設。事實上，在網際網路技術突飛猛進的今天，網購平臺上實施的差評制度，引入到公共服務領域並不存在太大的技術障礙，關鍵要看服務提供者是否有勇氣讓公眾看到每一次投訴所激起的“內部漣漪”。
進一步來說，鋻於此前有鐵路客運段將餐飲經營權整體轉讓的做法，高鐵盒飯不妨考慮交給市場公開招標供應。如此，不只不用憚于15元盒飯斷供，其他價位的盒飯恐也會有明顯的降價空間，而鐵路運輸經營者只去履行對中標者的監督責任就夠了。歸根結底，高鐵上“吃不起、喝不起”的原因，在於管理體制和經營體制，根本上解決問題，還需從體制上入手，而不是僅靠投訴就能夠強制過來的。
不斷供只靠“投訴”還不夠
孟木二梓
原鐵道部于2011年底發佈的《動車組列車服務品質標準（暫行）》和鐵總于2014年出臺的《鐵路旅客運輸服務品質規範》，兩份規章均規定：旅客列車要有2元預包裝飲用水和15元盒飯，且不得斷供。然而，網友針對於從來沒有“斷供”過的吐槽：吃不起，一個盒飯三四十；喝不起，買瓶水要5元起！就在不僅前，網路上還瘋轉著這樣的消息：動車上15元盒飯被指“藏著賣”。
從廣鐵方面的回應來看，給人的印象好像是只要旅客向12306投訴了，15元的盒飯就不會斷供，可無情的事實卻是，有關乘客買不到15元盒飯的消息不斷見諸報端，而乘客投訴的結果也始終只有一個，就是監督之後15元盒飯斷供的問題依然沒有得到有效的解決，這說明只有投訴這種監督是無法保證15元盒飯不斷供的。
竊以為，對高鐵、動車上低價盒飯經常斷供的違規行為，僅僅有乘客投訴機制還不夠，還應當建立整改情況回復、公示和究責制度。其一，在媒體上公佈相關鐵路部門對違規行為的整改、處理結果；其二，在列車上對不賣低價盒飯的違規行為進行整改、查處的公示，公開接受乘客的監督；其三，嚴肅追究相關人員的違規責任，該處分的處分，該罰款的罰款。這樣才能構成一個投訴、查處、整改、究責的有效監督體系，真正讓乘客的投訴有著落，監督有結果，也才能真正消除15元盒飯經常斷供的不正常現象，確保乘客吃到物美價廉的盒飯。
一年一度的春運馬上就要開始了，數以億計的鐵路旅客中絕大多數都是外出打工的農民工，如何讓他們吃上低價盒飯、感受熱情週到的服務，讓在外漂泊、辛苦了一年的打工者溫暖回家，也就成了檢驗鐵路部門是不是真的放下“鐵老大”的架子、真心改善服務品質的一塊試金石。而從以往的列車服務實踐來看，只要鐵路部門發揚“人民鐵路為人民”的光榮傳統，心中裝著人民，真心為乘客著想，是不難做到為乘客提供一份熱氣騰騰、物美價廉的盒飯的，現在就看鐵路部門是不是有著一份人民鐵路的社會擔當和人文情懷，能不能讓鐵路服務回到公共服務的正軌上了。且讓我們拭目以待，看看鐵路部門在這一次春運大考中是不是能向全國人民交上一份滿意的答卷。
[責任編輯：張潔]
The requested resource has been assigned a new permanent URI.
京ICP證130248號京公網安備110102003391