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網路約車,有了市場別丟了誠意(民生·民聲)

2016年09月30日 11:03:54  來源:人民日報
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  ●一旦這些商業平臺拋棄了真誠對待消費者的謙恭姿態,居高臨下漠視消費需求,拿出一副“有錢就能擺平一切”的優越感,就會民心漸失;雖然眼下日子舒坦,但長遠看,“錢程”堪憂

  前不久,“國內多地驚現優步‘幽靈車’”的新聞被媒體刷爆:乘客使用優步約車軟體時,這些車輛迅速搶單,不聯繫乘客自動開啟行程,不到一分鐘便結束行程,然後直接扣款。或許是為了逃避懲處,涉事車輛的司機故意把頭像五官塗黑,乍一看形如鬼魅。車輛蹊蹺,司機嚇人,所以媒體稱之為“幽靈車”。

  筆者也有過類似的遭遇:優步車輛到達後,司機自稱在手機上看不到目的地,要求乘客補充操作。按他所說剛輸入一個字,就接到“乘客已取消行程”的提示。這單優步沒挪步,卻理直氣壯地劃走20元行程費。

  很明顯,筆者也中了幽靈般的“黑科技”毒招兒。雖然最後頗費週折地拿到退款,但這期間浪費的時間、流量費用,以及憤怒懊惱,找誰說理去?!

  針對“幽靈車”問題,優步相關負責人對媒體表示“上述案例是由司機刷單行為所導致,乘客遇到類似問題,可根據提示在平臺上操作完成退款”。回答雖然中規中矩,但乘客未必買賬:這事兒,光退款就完了嗎?

  肯下血本開拓市場,為什麼不下足力氣防堵“黑科技”呢?乘客蒙受損失後,為啥連一句誠摯的道歉都沒有呢?這種“拿錢了事、廢話少說”的態度,是不是少了些人情味兒?

  撇開“幽靈車”這類特殊情況,乘客對優步其他服務也有很多吐槽:

  比如,沒有人工客服電話和語音信箱,手機APP上只有固定選項供反饋意見。乘客的直觀感受是:他們懶得傾聽“格式化意見”之外的任何聲音,把消費者也當成了冷冰冰的、只有經濟屬性而沒有情感體驗的對象,不願意進行買賣關係之外的、更多的溝通。

  再如,優步要求乘客使用支付寶付款時,必須綁定“安全代扣”功能——乘客還未確認金額、與司機尚存糾紛的情況下,它也能直接扣款。這是不是霸王條款?此外,許多乘客抱怨,優步不提供任何消費電子憑據,一旦發生糾紛,消費者手中缺少有力的證據。優步漠視消費者的這些吁求,是真沒聽見,還是裝沒聽見?

  不可否認,網路約車是利用“網際網路+”優化交通運輸資源、滿足居民出行需求的、了不起的創新。它最終能衝破重重體制機制阻礙合法化,並迅速上規模,也是因為它獲得了廣大百姓的由衷喜愛和強力支援。然而,“勞謙虛己,則附之者眾;驕慢倨傲,則去之者多”,“網際網路+”型服務商安身立命的基石是萬千“草根”的擁護,一旦這些商業平臺覺得自己翅膀硬了,可以對消費者不買賬了,拋卻謙恭姿態,漠視消費需求,總是一副“拿錢說話”的優越感,雖然眼下日子舒坦,但長遠看,“錢程”堪憂。

  保護消費者利益,不能全指望商家自省、自查、自糾,相關的監管必須到位。對於網路約車平臺的安全管理漏洞、支付霸王條款、不提供電子收據等問題,工商、稅務、消協等部門得拿出意見和辦法來。

  保護消費者利益,根子在於營造公平的市場環境,讓“大咖”“小不點”,都始終面臨競爭壓力,有改善服務的動力。

  優步宣佈與滴滴聯姻,成為國內網路約車市場“老大”以來,漲價趨勢比較明顯。大家也擔心,未來隨著“新滴滴”的不斷壯大,它對約車市場的競爭活力會有哪些影響?有關部門還應持續跟蹤、深入考察。

  還有一個現象值得關注:目前,外地車輛在優步註冊後,能跨地域運營,甚至可以在北京、上海等搖號買車、限號上路的“治堵”城市中載客,這是其他交通營運企業,比如計程車公司所無法擁有的“特權”,此舉是否形成不平等競爭?有待商榷。

  網路約車方便了千千萬萬人出行,消費者念著你們的好。誠望虛心傾聽、用心經營,踏實走好每一步……

  《 人民日報 》( 2016年09月30日 19 版)

[責任編輯:王怡然]

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