杭州消費者小麗喝酸奶時,喝出了一隻蒼蠅。而奶廠說,要給蒼蠅做屍檢確定死亡時間才能得出結論,來證明蒼蠅到底是本來就是隨著酸奶來的,還是事後飛進去或者被扔進去的(8月10日新華網)。
三國時期,吳國的國君孫亮派太監取蜂蜜,太監取回後,發現蜜中竟有鼠屎。到底是倉庫保管瀆職還是太監在取蜜的途中放的?孫亮靈機一動,想出主意,他讓人把鼠屎剖開,發現鼠屎內部乾燥,而表面粘濕,於是認定鼠屎是被太監剛剛放進去的。歷史跨越了近兩千年,相同的案例再次出現,蒼蠅是何時“飛”進的奶瓶成了消費者和企業爭論的焦點,不知是不是受了孫亮的“辦案秘笈”啟發,乳廠的一些“聰明人”竟然也要求消費者解剖那只惹是生非的蒼蠅。
在事實真相難以辨別的情況下,企業是有很大的責任嫌疑的,最起碼也有一半的責任嫌疑,而他們要求消費者做的“蒼蠅屍檢”是幾乎不可能完成的任務,即便具有可操作性,其費用也一定不菲,顯然就想用“蒼蠅屍檢”的難度來嚇退消費者,從而達到推卸責任、維護形象的目的。
當消費者反映奶瓶中有蒼蠅,企業沒有確鑿證據排除己方的責任嫌疑時,就應該真誠地和消費者溝通協商,向消費者道歉,努力承擔應盡的責任,並進一步加強生產監管,把各類“蒼蠅”拒之瓶外,這樣或能獲得消費者的理解。令人遺憾的是,企業選擇了相反的方向。他們拋出的“蒼蠅屍檢”要求就像飛進企業誠信的一隻蒼蠅,弄臟了企業形象,攪擾了消費者對企業的信任,終是適得其反。