最近裝修新房，買了套被評為中國馳名商標的傢具。原本是件高興事，沒想到卻成了不快的經歷。
和廠家約好下午兩點送貨。我一點半就在新房恭候，等到兩點半傢具還沒送來。客服說送貨師傅耽擱在上一家了，讓我再等等。左等右等，就是不來。4點再次致電，客服就改口了：“誰跟你約的兩點啊？我們從來不跟客戶約時間。師傅還有一家要送，5點半才能到你家。”這家廠商的庫房離我家只有兩三公里，既然這個師傅忙不過來，能不能另派人送？客服態度強硬：“不行，我們的送貨資訊是上網的，不能更改。”無奈只得繼續等。直等到6點半，才盼來送貨師傅電話，告訴我他堵在路上了，至少一小時後才能到。晚上我還有事，無法繼續等待，只好約次日再送。就這樣，一下午時間白白浪費了。
雖然事後傢具送來，品質確實不錯，但我和愛人都說再不買這個牌子的東西了——如此水準的配套服務，簡直是花錢買彆扭。
向朋友們抱怨此事，才發現類似的彆扭並不少見。有人甚至這樣安慰我：“現在傢具廠商都這樣，送貨服務又是監管盲區，忍了吧。”瞧，陋習竟成了行業“慣例”！更彆扭的是消費者無法維權，對這種陋習只能默默接受：一來送貨合同不用具體到小時，很難說廠商違約；二來由於缺乏相關法規條例，就算有錄音為證，處理也缺乏依據。
平心而論，在市場競爭日益激烈的今天，企業對產品的品質不可謂不重視。經過改革開放30多年的歷練，我國產品品質總水準也確有大幅提升。但不少企業都忽略了一點——消費者體驗到的產品品質，除了產品本身的品質外，還包括送貨、安裝、維修等配套服務的品質。有的企業雖然意識到配套服務品質的重要性，卻重售前輕售後：一走進店舖，導購就笑臉相迎，端茶倒水，細細介紹，真讓人有點“上帝”的感覺。可一旦付了款，進入售後環節，服務的品質就大打折扣，“上帝”的感覺常常蕩然無存，甚至還面臨各種扯皮甚至消費陷阱。
有人說，產品品質是關鍵，服務只是錦上添花。其實不然。產品品質和服務品質同樣影響著消費者的消費體驗，從而關係到企業的品牌價值和客戶忠誠度。誰願意花錢買彆扭呢？不重視配套服務的做法，不僅會傷消費者的心，而且會傷企業的競爭力。
提升配套服務的品質，企業應當改變對產品品質的傳統看法，把付完款的消費者仍然當作“上帝”。同時，政府部門也應主動出手，制定規章，消除配套服務的監管“盲區”。
擴大內需、刺激消費的一個重要方面，就是改善消費的環境和條件。不妨從提升配套服務的品質做起，讓老百姓花錢花得舒心，使其消費熱情充分涌流。
