專訪南航日本支社：航空公司是外國人對中國的第一印象
南航日本分公司社長吳國翔接受人民網專訪
人民網東京9月6日電（孫璐、趙松、滕雪）中日兩國互為重要的經貿對象國，有著非常頻繁的人員往來，而航空公司是兩國人員交流的直接參與者。中國南方航空公司（南航）作為亞洲第一大航空公司，自1995年開通第一條中日航線以來，已進入日本市場18年,對於涉及兩國交流、社會文化差異的領域有著敏銳的認知。近日，人民網圍繞兩國關係對航空業的影響、航空業界時事，以及國際化企業管理等話題對南航日本分公司社長吳國翔進行了專訪。
面臨震後嚴峻挑戰 協調航班助人為本
吳國翔2011年1月就任南航日本分社社長，上任不久便接連遭遇重大挑戰——2011年3月發生東日本大地震，地震海嘯導致的核泄漏事故引發巨大恐慌，接下來的2012年，中日關係因釣魚島問題逐漸惡化。這兩個事件不僅給航空業帶來巨大影響，同時也給剛剛接手日本分公司的吳國翔帶來不小的壓力和挑戰。
吳國翔談到，福島第一核電站遭到海嘯破壞發生核泄漏的消息引發比地震更為深刻的恐慌，在不知道事態會向何種程度發展的情況下，一些在日外國人選擇離開日本,在日本工作學習的數十萬中國人中也有部分選擇回國，航空運力一度緊張，當時有傳聞稱航空公司坐地漲價。對此吳國翔表示，核事故發生後，包括使館在內很多人為轉移在日華人付出了努力。對於航空公司來說最需要做的是擴大運力，在當時各國大量接回本國國民的情況下，安排航班非常困難，南航員工堅守崗位通過多方協調安排了100多個航班輸送在日華人。在大家關心的機票價格方面，南航配合使館方面率先確定了緊急疏散華人回國的機票價格，為3萬日元一人（按當時的匯率約合人民幣3700元），這個價格是大部分在日華人能夠承受的，航空公司始終以助人為本。但是也不能否認機票代理公司或是旅行社提高了機票價格，為應對這一問題，南航當時在機場設置了專櫃，告訴需要回國的乘客可以直接向航空公司購買機票。同時,對於有些在地震海嘯中遭受直接損失、沒有能力購買機票的在日華人，南航憑藉使館方面提供的名單向這些需要回國的華人發放了登机證，沒有收取機票費用。
吳國翔和他的團隊遭遇的另一個挑戰便是圍繞釣魚島問題而降至冰點的中日關係。吳國翔坦言，目前是南航在日本市場最為困難的時候。在釣魚島問題緊張之前，南航日本方面的24條往返航線每週執行124個航班，但是隨著此後乘客人數的減少，增設航點、增開航班的計劃被擱置，部分航線也由大機型改為小機型。
吳國翔在採訪中回憶這些經歷時稱，這些事件加快了自己對於日本這個國家和自己團隊的理解。儘管面臨這些嚴峻的挑戰，但從整體和長遠來看，日本依然是重要的航空運輸市場，南航仍然非常重視日本市場。據吳國翔介紹，南航在日本的近期計劃是恢復部分航班，中長期來看，南航不僅會拓展中日之間的運力，還將強化通過南航廣州樞紐輸送日本乘客前往澳洲、東南亞等地的業務。
人力配置本土化程度高 注重吸收日式服務理念
本土化程度較高、以及與之相適應的企業管理水準是南航在日本市場摸索出的管理優勢。吳國翔表示，南航在日本市場的外國航空公司中本土化程度是比較高的，南航日本分社的員工中九成為日本籍員工。南航在進入日本後積極地學習日式服務中先進的方面，在人力配置方面也實行本土化，包括地面服務人員、銷售人員、空乘人員，很多都是日籍員工，在機上餐食等服務方面也儘量滿足當地乘客需求。高程度的本土化人員構成需要相應的人力資源整合才能產生高的效能。吳國翔稱，日本分公司的團隊在整個南航也是一支優秀的團隊，人力配置的本土化為企業搭建了一個很好的平臺，中方員工和日籍員工可以在工作中進行相互學習促進，激發更多的活力。日籍員工在工作的嚴謹性、責任心、執行力方面表現突出，而中方員工在靈活性、創造力方面有自身優勢。
國際線路發展較快 積極打造廣州樞紐
南航自1995年開通廣州與大阪間的首條航線以來，近20年來已在東京、大阪、名古屋、福岡、札幌、新瀉、廣島、仙臺、富山開設9家分店，在2012年之前，南航日本分社一直在南航海外機構中規模最大，收入佔到南航海外總收入的十分之一。這些既與日本市場規模較大有關，同時也是南航自身優勢在日本市場得以發揮的體現。吳國翔稱，在安全管理水準和紀錄方面,2012年南航獲得中國民航總局頒發的唯一一項安全方面的“五星鑽石獎”，累計安全飛行時間達到1000萬小時。在國際線路方面，近年來南航國際線路網路發展較快，通航點數量、航班頻度在亞洲是首屈一指的，覆蓋一些並非熱點的地區，可以為乘客提供更多的選擇。
吳國翔在談到韓亞航空失事暴露中國航空業樞紐建設問題時表示，包括韓國仁川機場在內的一些國家的樞紐建設起步較早，且經驗較為豐富，確實有不少中國乘客通過這些機場轉機，但是同時也有不少外國遊客通過中國的樞紐轉機。樞紐的建設是涉及國家經濟戰略的問題，不是一個機場或者一個航空公司就能夠實現的。中國的航空公司近年來已經將樞紐建設納入主要課題之一，南航也在積極打造廣州樞紐，開闢更多的國際航線，吸引更多的外國乘客在廣州轉機。
航空公司是國與國交流中名副其實的橋梁，在人員交流中發揮著最為明顯的作用。吳國翔說，一個人第一次認識一個國家的時候，大多是從這個國家的航空公司和機場開始的，第一印象非常重要。怎樣讓外國人很好地認識中國，這是航空業者的一個重要使命。南航日本支社秉承著這一理念在不斷改善和提升服務品質過程中，讓日本乘客在第一次接觸中國、第一次享受中國服務的時候能夠留下美好的印象。
