當今時代，網路輿論成為民意的一種表達方式，是各級領導幹部了解社情民意的一條重要渠道。對於網路輿論，各級政府部門一方面應快速作出回應，另一方面應積極加以引導。在快速發展的網路時代，能否因勢利導、有效回應和處置網路輿情，是對政府部門行政能力的重要檢驗，也對提升政府公信力提出了重要課題。各級政府部門應樹立新理念、採取新舉措，自覺掌握和運用網路傳播規律，在應對和引導網路輿論中弘揚主旋律、激發正能量，在營造良好社會環境中提升公信力。
及時回應，化解民眾疑慮。面對網路輿論，政府部門應儘快掌握實情，及時準確作出回應。網路輿論具有廣泛性、互動性、爆發性等特徵，引導這樣的輿論不能回避民眾疑慮，而應從維護公民知情權出發，主動深入到輿論發生的現場開展調查，認真研究網路輿論擴散中民眾的心態、訴求和需要，立足於有效化解矛盾，及時撥開民眾眼前迷霧、解開民眾心中疑團，使民眾儘快得知真相、得到正確引導，避免政府自身陷入輿論漩渦而不能自拔。這樣，政府才能在網路輿論引導中贏得民眾信任。
真誠對話，搭建良性互動平臺。隨著網路媒介發展和公民權利意識增強，大量網民通過網路參與社會輿論。面對通常由公共事件、群體性事件、敏感問題等引發的網路輿論，政府部門應改變“主客二分”的管理思維，尊重民意，暢通民意表達渠道，本著為民服務、坦誠相待的行政倫理，搭建政府、公眾、媒體良性互動的平臺，與各有關主體形成平等相待、真誠交流、彼此尊重的和諧關係。在具體實踐中，政府一旦遭遇突發事件輿論危機，就應儘快與民眾溝通交流，通過權威網站收集民眾建議，發揮社會輿情匯集和分析機制的作用；暢通社情民意表達渠道，邀請民眾代表、媒體代表共同商談解決措施，認真回應民眾意見；通過政府、媒體、民眾真誠互動和良性對話，推動輿論危機化解，維護和提升政府公信力。
制度保障，健全監管問責體系。政府部門應建立健全輿情資訊蒐集識別、研判和應急處理機制，對那些惡意製造混亂、傳播謠言、引發輿論危機的人或媒體堅決查處，並第一時間向民眾公開。同時，加強對網路輿論背後利益鏈或保護傘的法律追究，形成強有力的法律問責。按照系統性、長效性、可操作性原則，制定集預防預警、審查準入、及時監管、有效問責于一體的管理制度和長效機制，力戒採取短期整改、突擊檢查、抓典型處罰等“一陣風”方式。這樣，網路輿論危機才能得到有效預防和化解，也有利於政府獲得民眾的認可和信任。
人文關懷，加強心理疏導和情感關懷。網路輿論危機的爆發，很多時候是在少數人鼓動下，不明就裏的網民或在虛擬世界出現價值迷失、精神困頓的人群，借助網路平臺發泄情緒，誇大或歪曲事實，甚至顛覆人們心中固有的道德觀念、思維模式、情感依賴和精神寄託，以致造成大眾心理恐慌和不安。在這種情況下，政府部門應通過科學疏導、心理輔導、情緒化解、精神安撫等措施，消解網路輿論危機給人們造成的心理和情感干擾。相關部門應秉持以人為本精神，重視人的尊嚴和需要，加強輿論引導過程中的情感關懷，使民眾感受溫暖、舒緩情緒，從而更好化解輿論危機，提升政府公信力。
（作者單位：田旭明、陳延斌 江蘇省馬克思主義中國化研究中心）
