美國白宮發言人斯派塞11日在白宮例行吹風會上說，9日發生的美國聯合航空公司（美聯航）暴力驅逐乘客下機事件“令人困擾”。斯派塞說：“我認為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動於衷。”他說，他確定美國總統特朗普已看到相關視頻。

　　樹欲靜而風不止。重壓之下，美聯航勢必為其不當行為付出沉重代價。從經濟利益看，截至北京時間11日17：25，其股價跌幅近5.7%，近13億美元市值蒸發。從輿論反饋看，美聯航已經臭名昭著，不僅飽受美國媒體抨擊，在國際輿論場中也是眾矢之的。受害者也不再沉默，將拿起法律武器維權，不出意外的話，美聯航須支付鉅額賠償。

　　這起事件並不複雜，之所以到如今不堪收拾，在於美聯航過於傲慢，將簡單問題複雜化，一步步惡化事態。

　　比如，當時航班上已滿員，乘客全都就坐，在這個關頭，美聯航相關人員突然決定，必須移除航班上的4名乘客，以讓4名第二天執飛路易斯維爾航線的機組人員搭機。在補償金從400美元提高到800美元並提供住宿安排後，仍無乘客同意。隨後，航空公司抽取4名乘客，希望他們自願下機，其中一名被抽中的乘客是醫生，因第二天須給患者看病便拒絕，見該乘客不肯，美聯航聯繫相關執法人員野蠻將該乘客拖走。

　　問題出在哪？全在美聯航身上。首先，美聯航強行讓員工搭便車（更準確地說是跟乘客搶座），損壞其他乘客合法權益，自己有病豈能讓乘客吃藥？有人說根據機票超售制度，美聯航有權利超售機票，也有權利讓乘客下車。可最新消息顯示，美聯合承認涉事航班上70個位子確實是滿的，航空公司沒有超額售票。換言之，這與超售無關。退一萬步說，即便超售，有權讓被選中的乘客下車，也不能採取暴力手段吧？

　　其次，美聯航本有更可行的方式動員乘客下車。比如，補償金800美元仍無乘客下車，能否提高到2000美元乃至10000美元？再比如，該航班距離目的地只有5個小時左右的車程，美聯航能夠專門驅車送當事人到目的地，而不是非要霸王硬上弓？

　　最後，美聯航的危機“公關”簡直弱到渣。事發後，面對壓力，美聯航先是在官方“推特”賬號上回應稱，對出現超額訂票的情況表示歉意，還稱“有關該乘客的更多細節應該向當局詢問”。現在看來，這是撒謊，所謂的道歉也無誠意。網上回應後，美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯發表聲明稱，這是一起“令人沮喪的”事件，併為不得不讓一部分乘客改乘其他航班致歉——這種籠統的道歉並非針對受害人，同樣缺乏誠意。

　　令人匪夷所思的是，當地時間10日晚，奧斯卡·穆尼奧斯向公司員工發送的內部郵件稱員工遵守了“規定程式”，“（受害人）具有破壞性且咄咄逼人”,“我站在你們所有人身後，並且想要讚揚你們為確保航班正確運作，持續做出超越期盼的努力”。很難想像堂堂大企業老總，居然如此護犢子，如此不辨是非，如此拿乘客合法權益當草芥，這簡直是自掘墳墓，嫌事不夠大。

　　從這一系列動作看，美聯航是傲慢的，也是愚蠢的，危機公關是失敗的，也是可笑的。

　　幸好輿論緊追不捨，無需動員，美國上下一起怒斥美聯航，股價大跌讓美聯航付出了市場代價。在這種背景下，美聯航CEO終於低頭，誠懇道歉：我要對發生的一切致以最深的歉意。同你們一樣，我也仍將會因這架航班上所發生的事情而不安，對於被強行拖走的那名乘客及機上的所有其他乘客，我深表歉意，沒人該被這樣對待。

　　事到如此，道歉太遲。對於廣大乘客來說，他們需要的是道歉，更是制度變革。眾所週知，美聯航一直口碑甚差，多次入選“全球服務最差航空公司”之列。據統計，僅2016年被美聯航強制下飛機的乘客就高達3700多人。人數如此之多，不能不讓人追問，是不是美聯航的一些環節出了問題？如今，“抵制美聯航”“拒絕乘坐美聯航”已成聲勢，美聯航害怕嗎？

　　據報道，美聯航超賣機票的累犯問題，已被美國國會盯上。美國交通部已宣佈將調查這一事件，一些美國國會議員呼籲聯邦政府進行更徹底的調查。處於輿論漩渦中的美聯航何去何從，終究會有答案。不管怎麼說，美聯航笨拙的處事方式，當為其他航空公司所戒，不尊重乘客就不可能贏得市場，犯了眾怒就不可能全身而退，與其事後服軟，不如一開始就遵守規矩。（文/王石川）