臺灣服務業眾生相。資料圖片
臺灣服務業渴望突破與創新。資料圖片
兩岸服務貿易協議已經簽署2週年，但是由於島內某些政治勢力的阻礙，服貿協議依舊深鎖在臺灣“立法院”的抽屜內，連個審查的音訊都沒有。眼看著中韓自貿協定簽署，島內有識之士憂心如焚，希望兩岸服貿協議早日審查通過，嘉惠臺灣服務產業，因為臺灣出口的貨品或服務被自由貿易協議或經濟合作協議所涵蓋的比例不到10%，可是日本是18%，韓國是35%，新加坡是77%。臺灣服務業亟待轉型升級，留給臺灣的時間真的不多了。
服務好的背後，藏著一批“窮忙族”
只要來過臺灣，一定會對臺灣各行各業的週到服務留下深刻印象。比如，便利店星羅棋佈，24小時不打烊，無論是在繁華的臺北，還是在偏鄉的小島蘭嶼，便利商店都提供著各種各樣的服務。有次記者到住處附近的7—11便利店購買南下高雄的高鐵票，陌生售票機上的複雜選項有些讓人不明所以，於是就請店員幫忙。當時他正忙著打理店內事情，卻二話沒說就很熱誠地過來，不但幫忙買好了票，還不厭其煩地把操作方法仔細解說了一遍。其實，便利商店的服務只是一個縮影，在衣食住行各方面，臺灣的各種機構都提供了貼心服務，特色明顯。
臺灣服務業精緻細膩，以客為尊，聞名遐邇。但有島內媒體偏就唱反調，認為臺灣服務業不能只有態度好。看似杞人憂天，其實思慮長遠。比如，今天面對中國大陸或全球化競爭，臺灣準備好了嗎？除了服務態度好，島內業界還有什麼競爭優勢？擴大市場和強調創新，對臺灣服務業有多重要？
有統計顯示，近些年服務業佔臺灣GDP的比重高達近七成，對經濟增長扮演著關鍵角色；但在同期服務業對經濟增長的貢獻率卻僅有五成多一點，甚至年年衰退。
臺灣當局領導人馬英九就說過，臺灣製造業雖然發達，但服務業的競爭力遠不如亞洲四小龍中的韓國、香港及新加坡。理由之一是臺灣以批發、零售、餐飲等傳統服務業為主，在通訊、金融、商業服務等現代服務業的佔比比其他三小龍都低。更要命的是，由於現代服務業的佔比偏低，服務業對研發創新的投入隨之偏少。
更直觀的一種說法是，由於“長工時、低工資”，臺灣服務業正成為不折不扣的“窮忙族”，看不到行業未來的前景。以酒店業為例，據一位資深業者透露，一般到新加坡的五星級酒店實習，月薪有4萬元(新台幣，下同)，但一樣是五星級酒店，在臺灣月薪卻只有2.3萬元，因為島內僱主難得會給高薪。這名蘇姓業者深有感觸地說：“我去給臺北飯店業的人資主管演講，呼籲大家要對投入飯店業的年輕人好一點，才講完電腦還沒收好，就聽到他們轉頭討論，法定假日的補假要不要給薪……”
薪水漲不上去，老闆們也是一肚子苦衷。在他們看來，高薪工作機會太少，首要原因就是服務業看似佔GDP的比重最大，但受困于島內市場規模，無法取得新的增長動能，蛋糕就那麼大，要多擠出來一塊漲工資，錢從哪來？
“不好意思”的人情味，遮蓋了太多問題
臺灣商業總會前理事長張平沼表示，過去臺灣的服務業大多數是中小企業，十之八九立足島內發展。跟製造業全球走透透(意為到處走)的能耐不同，沒有形成走出去的路徑和風潮。而臺灣內需市場規模小，業者在企業發展到一定規模時，容易產生發展瓶頸與擴張惰性，品牌意識和成就比第二產業差得多。
在“中華經濟研究院”副院長王健全看來，臺灣服務業若只專注本土市場，不但薪資無法增長、無法提振消費力，更危險的是將造成臺灣人才外流。
蘇姓業者爆料說，近年進到島內飯店和餐飲業的畢業生，往往是先被新加坡的星級酒店挑一輪，外語能力佳、面貌姣好的就被選走了，剩下的才輪到島內的飯店業取材。而如今對岸的廈門和上海等城市，薪資和生活環境對島內年輕人的吸引力也越來越大。
除了人才外流，創新一直是臺灣服務業的弱項。根據國際經合組織的一份報告，臺灣企業創新研發經費中，服務業僅佔可憐的6.6%。除了資金，“國發會”前主委管中閔認為，當局也應減少管制，思考新型政策或金融工具，助創新一臂之力。但出發點雖好，效果卻不彰，比如島內第三方電子支付討論很久，才剛剛上路，落後大陸數年之久。
背後更深層的一個因素，是“人情味”的金字招牌遮蓋了臺灣服務業在後臺流程上的落後。服務態度好固然是提高“返客率”的重要因素，但如果出了問題不能及時跟進處理，和善有禮就成了順手拿過來的“擋箭牌”而已。
有消費者在網上發牢騷說，島內的3C、家電賣場，其配送安裝多外包給第三方。貨品的機種型號繁雜，經常出現零配件不合而往返兩三次。此時，一連串的“不好意思”就成了流程缺失和服務不足的潤滑劑，造成客戶有氣發不出，只能下次換一家買。但換了之後大多體驗相同，因為鮮見有公司用心去理順這個環節。
兩岸服貿協議，打開封閉之門的鑰匙
當然，島內服務業在深層變革上也是有亮點的。統一超商總經理陳瑞堂就強調，旗下的7—11便利店通過觀察臺灣消費者喝咖啡的習慣，率先推出一種外賣咖啡服務City Cafe，一年可銷售2億杯、營業額90億元。
除了服務態度好這個可感可觸的“表面功夫”，背後支撐7—11便利店的，是把人、店、商品、物流、系統、制度、文化等七大要素整合成創新因子，這正是今天7—11便利店在島內遍地開花、認同度高的一大法寶。另外值得關注的是，受益在臺灣發展的良好標桿作用，7—11便利店等便利商店也在大陸不少城市落地生根。因為道理顯而易見，島內服務業盤子就那麼大，誰願意放棄大陸那塊水草豐茂的商業藍海呢？
不少島內學界人士持續呼籲，應儘早使兩岸服貿協議生效。如同臺灣“經建會”前主委尹啟銘所言，稍懂國際貿易理論的人都知道，相關協議一方面可協助經濟體對外擴大市場規模、帶動產業出口，另一方面借著市場開放，又可對內促使產業轉型和創新、提升競爭力以因應外來競爭。
尹啟銘認為，應該儘速通過的服貿協議，依舊躺在“立法院”裏。去年的“太陽花學運”，就是以“狼來了”的憂慮作為對抗服貿的一個藉口。問題是如果臺灣服務業像City Cafe一樣不斷創新升級，還會怕服貿談判嗎？反過來說，如果沒有創新的實力和底氣，單單抵制又有什麼真正效果呢？
張平沼表示，“兩岸服貿協議是大紅包，應該放鞭炮慶祝，不知道臺灣在鬧什麼。”他認為，臺灣市場內需很小，製造與服務業都應該外銷出去。臺灣過去以製造業為外銷導向，未來則是要加強服務業轉型。
王健全表示，不但不應該怕“狼來了”的競爭，在大陸擴大內需政策下，臺灣服務業更應借服貿協議和“十二五”規劃搭橋進入大陸市場，在金融、電信、物流、旅遊、餐飲及連鎖等諸多相對領先的領域一展長才。
兩岸共同市場基金會執行長陳德升看得更為明晰。他說，臺灣必須做好更大幅度開放的準備，才能在全球區域經濟整合的浪潮裏生存，“參與區域經濟整合不是政治問題，也不是經濟問題，而是生存問題！”(記者 吳亞明 任成琦)
[責任編輯：楊健雄]
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