遊客可“無理由退貨” 旅遊地應重視“理由”

　　遊客可“無理由退貨” 旅遊地應重視“理由”

　　李英鋒

　　近日召開的2021年雲南旅遊市場工作情況專題新聞發佈會透露，2019年5月推行“30天無理由退貨”以來，截至今年4月29日，雲南省已為遊客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元。“30天無理由退貨”已成為誠信雲南新標誌和雲南旅遊新品牌。

　　旅遊大省雲南瞄準旅遊服務中的價格虛高、品質不達標、強迫購物等問題，瞄準遊客消費過程中的堵點、難點、痛點和“憂點”，推行“30天無理由退貨”機制，取得了明顯成效，展現出優化旅遊環境、提升旅遊品質、維護遊客權益的決心和誠意。

　　欺詐、宰客、強迫購物等行為是旅遊業中由來已久的“不正之風”，儘管近年來各地的對應整治日益強化，但相關問題還是不斷發生，不斷被網友、媒體曝光。

　　旅遊誠信與遊客的消費指數是正相關係，一個地方的旅遊誠信分數高，遊客前往該地旅遊的意願以及消費的意願就強烈，一個地方的旅遊誠信分數低，遊客前往該地旅遊的意願以及消費的意願就低迷，甚至會望而卻步。

　　雲南推行“30天無理由退貨”的根本意義在於，向遊客提供了較長時間的後悔權或救濟權，提供了兜底的誠信保障和權益保障，給遊客創造了“安全購”、“放心購”環境，讓遊客消費無憂、旅遊無憂，有助於提升遊客的消費體驗。同時，也能倒逼商家、旅行社、導遊等經營服務主體增強自律意識，規範旅遊行銷行為、服務行為。“30天無理由退貨”給雲南的旅遊誠信、旅遊形象加了分，既對遊客有益，也對當地的旅遊業有益，可以實現多贏。

　　當然，“30天無理由退貨”行動還有進一步完善提升的空間。面對遊客的退貨，當地不能只滿足於簡單“收貨”，而是應該針對遊客的退貨進行反思，建立“收貨整改機制”。遊客可以“無理由退貨”，旅遊地不能止于“無理由收貨”，而應進行“有理由收貨”，在通過網路、電話、現場等途徑收貨的同時對遊客退貨的原因進行徵詢、統計、分類、分析、評估，找出遊客退貨的主觀原因和客觀原因。

　　多數遊客退貨都是“有理由”的。如果遊客退貨是因為景區存在強迫購物、摻雜使假、缺斤少兩、價格虛高等問題，旅遊地文旅、市場監管等部門就應該把遊客的退貨作為一條監管維權的線索，依法開展調查，看相關商家或旅行社等主體是否存在侵權問題。在此基礎上，既追究商家或旅行社等主體的行政處罰責任，也督導涉事主體向遊客承擔退貨之外的加倍賠償、道歉等民事責任。

　　對遊客退貨集中的領域或退貨關聯較多的侵權問題，旅遊地相關部門應及時啟動主動摸排機制和綜合整改機制，對旅遊秩序進行精準維護、系統優化，從機制上逐步減少甚至消除遊客退貨的客觀理由。對遊客確實因自己不喜歡等主觀原因發起的純粹意義上的“無理由退貨”，旅遊地也應做好回訪，誠懇地傾聽遊客的意見，找出讓遊客更滿意的改進方案。

　　遊客“無理由退貨”相當於一份遊客旅遊權益的保險，讓遊客在維權時有了更多選擇權和主動權。希望雲南和其他地方進一步探索該機制，積累更多經驗，讓遊客在更廣泛的範圍內享有“無理由退貨權”。