153.04萬件涉疫來信來電背後的成都“答卷”
9月18日下午，成都發佈成都市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部通告(2022年第15號)，在全市上下共同努力下，新冠肺炎疫情得到有效控制，防控形勢穩定向好，自2022年9月19日零時起全市有序恢復生產生活秩序。
“8·25”疫情是成都三年來經歷的最嚴重的疫情衝擊。但2100萬成都人同舟共濟，終於重新迎來了煙火成都的歸來。
一如成都既往的溫度，疫情中，這座城市即使在剛性管控下也不失柔性治理——在全面加強社會面管控期間，人們依然能出門買到新鮮蔬菜，病人能走出小區到醫院就診，“防疫泡泡”內重點工廠的設備還在運轉。
但特殊狀態下的生活，總有種種煩惱與問題--被困在高速公路上的貨車司機不知如何脫離“囧途”、獨居的高齡老人需要人照顧、尿毒症患者急需入院透析……這時候，人們總是不約而同地做出了同一個動作：拿起電話，撥打12345熱線。
從8月25日到9月18日12時，成都12345熱線平臺共受理涉及疫情來電來信153.04萬件，其中當場解答134.77萬件，當場解答率88.06%；轉辦18.27萬件，辦結率97.8%。
三個故事
當貨車司機、獨居老人
和透析病人都撥通了12345
前些天，寧夏人羅彥祥一直住在他的貨車裏。9月1日，他與同行的7台貨車拉著農產品抵達成都，剛卸完貨就被告知離蓉渠道已關閉。
這群西北漢子不願輕易求助，想著熬一熬就過去了。貨車停在路邊，用車上自帶的食材淘米做飯。一週之後，眼見著剩下的米和煤氣都快見底了，他們這才下定決心撥打12345熱線。
“我們一共10個人，來成都沒有親朋好友，也找不到周圍營業的餐館。”羅彥祥說。沒想到打完電話不到一個小時，就有社區工作人員來到現場，協調了武侯區三河社區再生資源市場停車場供他們停放貨車，當天還送來了蔬菜包。這是他們一週以來，第一次吃上熱乎乎的馬鈴薯和脆生生的甜瓜。
社區工作人員沒有一來了之，隔了兩天，再次送來新鮮的蔬菜包。解決了吃飯問題，也讓這群滯留在成都的貨車司機免於一場“囧途”。
在武侯區老馬路社區，90歲獨居老人華奶奶的吃飯問題，也讓身在國外的兒女擔心著。
華奶奶身體硬朗，日常有鐘點工到府做飯照料，但疫情期間，鐘點工無法跨區流動。遠在國外的子女聽說這一消息後萬分著急，請國內的朋友打通了12345熱線，求助相關部門，協調解決老人的吃飯問題。
“了解到這一情況後，我當下就去了華阿姨家。”老馬路社區黨委書記張戈說，社區平時其實也掌握有獨居老人的情況，但疫情開始後工作千頭萬緒，沒有第一時間考慮到這方面，多虧12345熱線幫助社區觸達每個有需求的居民。
華奶奶堅持自己做飯，張戈就安排了支部黨員定點關心關愛老人。“社區每天都要電話慰問，老人需要買菜買藥之類的我們就買過去。”張戈說，街道辦事處安排了志願者給老人到府做核酸採樣，小區物業經理辦事也很細緻，中秋節還專程到府去看望了老人。
更嚴重的情況下，12345熱線還是一通救命電話。9月13日中午，家住青羊區的陳先生焦急地打通了12345：家有尿毒症患者需要透析，但由於所在小區處於封控狀態，原就診醫院不予接收，建議他就近尋找醫院。“最晚明天就要就診，上哪兒去找醫院？真是急得沒辦法！”
這通電話迅速解決了他的難題。當天下午4點半，陳先生接到12345熱線工作人員電話，核實資訊和需求；下午6點20分，青羊區衛健局工作人員反饋，已協調好醫院，可直接前往就診；下午6點半，陳先生再次接到12345熱線工作人員電話，詢問辦理進度和反饋意見。
三個故事，構成這場疫情中12345熱線運作的一個側影。數據顯示，8月25日至9月18日12：00，12345熱線平臺共受理涉及疫情來電來信153.04萬件，當場解答134.77萬件，當場解答率88.06%；轉辦18.27萬件，辦結率97.8%。
一個專班
必要時電話直接打給區長
只為及時解決問題
上百萬件涉及疫情的來電來信，數量之龐大遠超平時，其中涉及就醫、買菜、吃飯等問題更是數不勝數，這背後是超2100萬人口的超大城市所面臨的治理難題。
12345熱線，構築起疫情期間的一堵“防火牆”。在成都市政府辦公區，記者看到了12345熱線訴求和網路輿情提速處置專班。一間中等規模的會議室裏，坐滿來自公安局、衛健委、社治委、交通運輸局、民政局等20余個市級部門的工作人員，電腦、列印機、電話的聲音充斥會議室。討論、奔走、開會是這裡24小時的工作節奏。大螢幕上，成都12345熱線數據分析平臺在滾動播放各區(市)縣的涉疫訴求資訊。
9月6日上午9點半，12345市長熱線平臺專班組建工作專題會議召開，部署專班組建和提速辦理工作。在原有督查專班基礎上，專門抽調三名副局級幹部和20余個市級部門的處級幹部組建提速處置專班，分三個片區具體負責疫情防控涉及的重點問題處置辦理。
當天上午11點到下午4點，專班緊急處置熱線訴求和網路輿情185件，主要集中在緊急就醫、外出通行、防疫措施、小區管理等方面。之後，專班每天處理數據在200件左右，並隨著疫情好轉而降低。
“專班的最大好處，在於使12345熱線和網路輿情辦理工作得到進一步提級、提速、提質。”成都市網路理政辦相關負責人表示。
專班的運作機制打破了12345熱線原有的處理流程。過去12345熱線接到一通群眾訴求，需要經由市網路理政辦分派給相關區(市)縣政府，再分派給相關部門或街道，通常在24小時內回復群眾。
但24小時在疫情下卻顯得太過漫長，必要情況下專班的一個電話能直接打給區長。“確保急難愁盼問題能儘快處理，典型問題能及時解決。”該負責人表示。
一位在場工作人員向記者透露，三個片區的“片長”為副局級幹部，代表市委市政府協同提級處置效率，在場的市級部門工作人員均為處級幹部，“涉及到相關職能部門的問題，能說話、能拍板、能直接解決問題。”
同時，對於群眾訴求是不是真的得到解決，專班形成閉環的工作機制，有專人復核、專班回訪。該負責人告訴記者，經回訪未辦理事項，由專班人員督促辦理單位加快協調，一時不能解決的，由“片長”主持相關部門會商、現場督導。
在市網路理政辦，記者看到了連日來的工單記錄。厚厚的一摞辦理通知單，每一頁都註明了批辦意見和處理報告，從受理時間、交辦時間到回訪時間，記錄下了民心回應的“加速度”。
疫情期間，區(市)縣也相繼成立了提速處置專班，形成上下聯動、齊心協力的工作格局。“一竿插到底”，讓群眾的訴求直通市委市政府，也讓黨委政府的工作辦理迅速抵達群眾身邊。
這也是為什麼“8·25”疫情期間，上千件司機、老人和病人的訴求，都能在當天得以解決。
一個理念
護佑每一個生命
把群眾的事當成天大的事
每天下午4點半，專班都要開一場碰頭會，針對當日12345熱線的熱點問題和網路輿情一起分析，對共性問題和發展趨勢進行研判。
上百萬件涉及疫情的來電來信，其實在疫情的不同階段有著不同的關注重點。比如，前期多是擔心不能出門買菜，中期關注跨區通行，後期則聚焦復工復產。每天的工單研判會上，專班將收集到的共性問題轉化成重點工作提示，對相關部門和區(市)縣的工作形成指導。
也就是說，群眾的訴求，其實構成了市委市政府科學決策的參考和依據，直接影響了相關部門在疫情期間的保供、穩產、保民生的措施。
成都市網路理政辦，成都12345熱線大數據分析平臺實時滾動著社會訴求態勢、事件、預警等分析內容
翻閱數十期的重點工作提示，可以清晰地找到疫情期間管理措施的脈絡。例如，第五期強調，封控區由於封控時間延長，就醫、買菜、買藥等保供問題成為新增的熱點、焦點。9月10日，成都市商務局動員組織全市22家保供企業，通過“社區安心購”方式進行團購團送，滿足封控區居民在生鮮蔬菜、肉類以及快餐盒飯等方面的基本生活需求。從12345熱線中去尊重和吸納民意，推動了政府決策、部門作為更及時、更精準。
12345熱線同樣也是推動政府改進工作、查漏補缺的一個監督者。疫情期間，市民集中反映部分區域間存在封路、設卡等禁止跨區通行問題，導致參與防疫、配送外賣、地鐵交通等工作人員正常上班回家受到影響。成都隨後明確要求，區(市)縣和相關職能部門要正確理解非必要不跨區出行的要求，不得限制“白名單”保供人員和公共服務人員特別是醫護人員的跨區出行。
“讓該管的管起來、該慢的慢下來、該停的停下來、該保的保到位”，本輪疫情中，成都23個區(市)縣根據自身實際，出臺精準防控政策，實行差異化防控，盡最大努力降低對經濟和民生的影響。
疫情防控是為了人民的健康，為了護佑每一個生命。意識到“人民至上”，才會懂得為何會把群眾的事當成“天大的事”。
一蔬一飯、就醫通行，每一個群眾訴求都不應被忽視，每一份熱愛城市的心都不會被辜負——
這是這座城市的承諾，也是這座城市的答卷。
