提升配送效率、改善消費體驗 “雙11”大考快遞業服務升級
隨著“雙11”大促在各大電商平臺陸續拉開帷幕，郵政快遞業也將迎來一年一度的業務旺季。據悉，今年快遞業務旺季從11月初開始，到2023年春節前夕結束。
擴大預售前置規模、按需送貨到府、升級保價服務、推動包裝綠色環保……眼下，各大快遞企業正鉚足幹勁謀劃各種旺季保障服務措施，努力給廣大消費者帶來更安心、更快捷、更優質的寄遞體驗。
提升配送效率
現在正是山藥大量上市的時候。在河南省溫縣大渠河村的山藥地裏，挖掘機挖開土溝，中通河南溫縣網點的快遞小哥和工人們正有序採挖、分揀，把一根根帶著泥土的新鮮山藥整齊地碼放在地頭。
“從國慶後到‘雙11’，再到春節前都是山藥的銷售旺季。”中通河南溫縣網點負責人潘松松告訴記者，為了村民能第一時間把山藥寄出去，網點直接把快遞車開進了田間地頭，採取專車專送、單獨交貨等形式確保山藥品質的同時，保障所有山藥快件當天發出。預計今年“雙11”期間，山藥類快件業務量將突破每日5萬件。
保障配送效率，除了要及時攬收發貨，把商品前置到距離消費者最近的倉庫也是關鍵措施。據京東物流到倉業務負責人章根雲介紹，今年“雙11”期間，京東物流依託在全國設立的90個到倉轉運中心、212個到府提貨城市、超20000輛車輛資源、1000條精品路線，助力提升商家全平臺送倉時效、降本增效。屆時，超200座城市的消費者，待支付尾款後都將有機會體驗到最快“分鐘級”的收貨體驗。
配送效率的提升，也離不開快遞行業的數智化升級。趕在大促之前，申通在河北固安、河南鄭州、山東濟南等地的轉運樞紐陸續投運，申通最大的轉運中心——固安華北轉運中心規劃產能超700萬單，不僅能滿足北京的快遞包裹智慧化分揀，還可以輻射津冀。
菜鳥供應鏈公佈的“雙11”大促保障方案顯示，目前其已從倉網、數智、產品、運營、服務等方面給出相應舉措。在保障商家方面，菜鳥對80%的預售商品都會做前置處理，確保發貨的及時性。同時，菜鳥還聯合天貓儲備了400萬平方米的倉庫，包括疫情備份倉，支援商家在需要時緊急開倉入駐。同時，菜鳥供應鏈還上線了一批數智化產品，如升級後的“智慧眼”，將管理維度從省、市、區、街道進一步拓展至社區。
改善消費體驗
消費者“買買買”的同時，對快遞按需送貨到府也充滿期待。一直以來，快遞無法送貨到府飽受商家和消費者詬病，尤其是在電商大促期間，對於網購頻次高的消費者來說，自行取件實在是讓購物體驗大打折扣。
此前，菜鳥CEO萬霖在談及“雙11”物流準備情況時表示，今年的亮點是為商家和消費者提供有品質的物流服務。據介紹，菜鳥為此招募了10萬名額外的短期專職運力，確保即使在“雙11”包裹派送高峰，也能和平時一樣送貨到府。
近年來，隨著人們消費水準提升，消費者對快遞服務品質愈發敏感。日前，國家郵政局發展研究中心開展全行業確定性履約能力專題研究併發布了《快遞物流業提升履約確定性實現高品質發展報告》，提出在長達2年的價格戰之後，“送貨到府”開始成為順豐、京東、菜鳥等快遞物流公司追逐的高品質服務標準，到府比例、賠付承諾、消費者可選性等成為快遞公司服務競爭力的重要內容。比如，在旺季到來前，順豐全面升級了保價服務，除了以前的“基礎保”，又新增了“足額保”和“定額保”。消費者不僅可以實現“保多少賠多少”，賠付時效和週期也會大幅縮短，從客戶理賠到完結最快12小時。
為了提升消費者的寄遞體驗，快遞企業在末端服務上也是紛紛出招。據悉，蘇寧易購物流日前宣佈，今年“雙11”期間升級大件“安心裝”服務，將送裝一體服務範圍從原來的331個城市擴展為覆蓋全國所有地級市及超九成縣級市。菜鳥也宣佈，未來3年，將投入10億元建立一支1萬人規模的末端送裝師傅團隊，在全國2800多個縣(區、市)實現電器家裝商品“一次到府，免費送裝”。
專家表示，快遞企業在考慮如何提升消費者物流體驗的同時，多樣化的服務模式或將是行業下一步發展的關鍵點。比如，消費者現在網購衣櫃、床、洗衣機等大件電器家裝商品的比例正逐年擴大。據統計，僅今年前10個月，消費者就在淘寶、天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發、1800多萬件餐桌椅。從這個角度來看，消費者在網購時，需要的就不僅僅是送貨到府，對送裝服務的要求會更高。
推進綠色包裝
隨著快遞業務旺季的到來，快遞業務量有望創歷史新高。隨之而來的快遞過度包裝問題也備受關注。
早在2021年4月，國家郵政局辦公室印發《郵件快件過度包裝和隨意包裝專項治理方案》，明確集中利用1年時間，組織全行業開展快遞包裝綠色專項治理。截至今年9月底，全行業採購使用符合標準的包裝材料和規範包裝操作兩個比例均達到90%，累計投放可迴圈快遞箱(盒)978萬個，在郵政快遞營業攬投網點布設回收裝置12.2萬個，回收復用瓦楞紙箱6.4億個。
“經過全系統全行業的共同努力，行業綠色發展意識逐漸增強，但與行業高品質發展的要求相比，快遞包裝綠色治理工作尚有差距。”國家郵政局市場監管司副司長管愛光坦言，快遞包裝綠色治理是一項系統工程，涉及從包裝設計到回收再利用全生命週期的各個環節，需要政府各相關部門齊抓共管，建立覆蓋全鏈條的法律標準體系來支撐全過程治理。
今年“雙11”期間，不少快遞企業推出了快遞包裝綠色治理的具體措施。比如，菜鳥宣佈從11月1日到11月20日，全國13萬家菜鳥驛站再次啟動“快遞包裝換蛋”活動，消費者在驛站取件後留下快遞包裝，掃碼後可領取雞蛋等。德邦快遞則宣佈將繼續推進電子面單、迴圈纖袋、迴圈圍板箱、小型聚丙烯中空箱等綠色包裝材料，進一步加強包裝瘦身和包裝迴圈使用的行動力度。
管愛光表示，加快推進快遞包裝綠色轉型，要在推動快遞包裝綠色治理上持續用力，建立覆蓋全鏈條的法律標準體系，主動與上下游有關部門協同治理，形成齊抓共管的局面。
“一方面，要推動修訂《快遞暫行條例》等相關法規，增加快遞包裝綠色治理等相關內容；另一方面，要根據《關於加強快遞綠色包裝標準化工作的指導意見》的任務分工，結合行業實際研究提出標準制定修訂建議，推動出臺相關強制性國家標準。”管愛光表示，將聯合上下游相關部門開展調研，系統梳理全鏈條治理存在的問題，研究提出可行性對策。鼓勵更多寄遞企業通過出臺激勵辦法等方式，提升快遞包裝回收復用率。
