記者從全國鐵路工作會議上了解到，今年全國鐵路運輸經營確定的主要目標是：旅客發送量19億人，同比增加2.2億人，增長13.1%；貨物發送量39.7億噸，同比增加3.5億噸，增長9.7%。同時，鐵路部門將推出多項便民利民的服務新舉措。
在客運方面，大力拓展客運市場，抓住1月份實施新圖的有利時機，努力提高客運能力。結合京滬、哈大、京武等高鐵幹線的陸續建成投產，積極探索高密度、公交化、階梯式的“和諧號”動車組開行模式，豐富高鐵客運產品，同時對既有線客運產品進行優化，全面提高客車開行品質。加強和改進售票工作，積極探索多種售票方式，大力推廣銀行卡購票，試行中鐵銀通卡刷卡進站乘車、一站式服務，逐步在全路推廣電話訂票，探索網上售票和電子客票服務。推行列車席位集中管理，實行全程席位復用，提高列車全程上座率。全力抓好春運、暑運、黃金周、節假日等重點時段的客運工作，科學制定運輸方案，最大限度地滿足旅客出行需求。
在貨運方面，全面加強貨運組織，統籌用好新增和既有運輸能力，搞好客貨分線運輸，優化貨車開行結構，開發貨運新產品，努力增加貨運量。加大煤炭運輸組織力度，充分利用集張、包西、太中銀等新線能力，有效挖掘大秦、大包、通霍等既有煤運通道能力，實現蒙煤增運1億噸，大秦線年運量4.4億噸。加強東北、華北、西北、西南等重點區域貨運組織，增加區域內自裝自卸比重，擴大區域間直達列車開行，全年增運1.45億噸。用好用足京滬、武廣、鄭西、膠濟、小京山等幹線客貨分線後的運輸能力，進一步滿足貨物運輸需求。
在運輸效率方面，大力提高運輸效率，強化運輸集中統一指揮，確保運輸秩序，實現調度指揮精細化。提高主要貨運通道貨車運作速度，延長列檢安全保障距離，加快車輛週轉，增加貨車靜載重。加強卸車組織，進一步提高夜卸比重。加強區域內聯勞協作，組織機列有序銜接，實現分界口大出大入，全路貨車週轉時間壓縮到4.35天。深化貨運組織改革，加快推進“集中受理、優化裝車”，深入實施大客戶戰略、戰略裝車點建設和路企直通運輸等工作，提高運輸效率和效益。
在服務品質方面，進一步提升服務品質，儘快規範高鐵服務，以京滬高鐵為重點，推行全線統一服務標準，創新服務方式，打造世界一流的高鐵服務品牌。以此為帶動，推進高鐵站車服務水準的全面提升，為旅客提供便捷化、自助化、差異化、人性化服務。全面改進售票服務工作，落實便民利民措施，在春運、暑運等重點時段增加售票窗口，延長售票時間，擴大實名制售票試點範圍，加大票務資訊公開力度，優先保障學生、農民工購票，切實方便旅客購票。嚴格執行普通站車服務品質標準，認真解決乘降組織、供水供餐、衛生環境、備品更換、設施維修等方面的突出問題，保證基本服務品質。加強食品安全管理，提高鐵路衛生保障工作水準。進一步改進貨運服務，簡化辦理手續，縮短運輸時間，提高裝卸品質，搞好保價理賠，為貨主提供優質服務。加快推進鐵路客服中心建設，拓展服務功能。加強路風建設，暢通投訴渠道，及時受理旅客貨主反映的問題。
“十二五”期間，鐵路部門將按照“建設和諧鐵路，服務人民群眾”的要求，樹立以人為本、旅客貨主至上的服務理念，並結合各崗位實際將服務理念具體化，使之成為旅客貨主認可、職工群眾自覺踐行的行為準則。抓好服務標準的完善和落實，建立適應新形勢要求的服務標準體系，強化服務標準訓練，促進客貨服務工作的規範化、標準化。不斷創新服務方法和手段，加快建立完善高鐵站車服務模式，強化服務設施功能，打造高鐵服務品牌；充分運用資訊化手段，創新客運售票、站車服務、貨運辦理等工作，為旅客貨主提供最大便利，全面提升鐵路服務水準。（記者曾靈華）
[責任編輯：吳怡]
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