圖為12306語音服務熱線客服人員受理諮詢。陸婭楠/攝
12306春運熱線有多熱
“您好！12306語音服務熱線，有什麼能幫您？”12306語音服務熱線客服人員孫燕順暢地自報家門。
“我要買票，要一張北京到……”電話裏傳來響脆的女聲。
“對不起，女士，這是諮詢熱線，不賣票。”孫燕客氣地打斷對方。
“今年你們不是搞電話訂票嗎？”對方反問。
“是的，但是12306是諮詢和投訴電話，您可以撥打訂票電話95105105。還有什麼可以幫您嗎？”孫燕說。
“那個電話我撥過，沒有人服務，你能讓那個電話也開設人工服務嗎？”
……
今年元旦期間，12306語音服務熱線的呼入量就高達66818次，是去年12月一整月的29%，是去年11月的1.2倍。買票的、投訴的、打聽預售期的……12306成了名副其實的春運“熱線”。
每小時要接1600個電話
1月5日，剛邁進北京鐵路客戶服務中心的大廳，就聽見電話鈴聲此起彼伏。70個電話機前，客戶服務代表頭戴耳麥，面對電腦螢幕，手上還有自己整理的熱點問題資料。
北京鐵路客戶服務中心於2011年1月19日投入運營。目前中心的主要功能有三部分：一是在12306網路平臺上，為公眾提供服務資訊；二是在12306網上開設客戶信箱，受理諮詢、投訴與建議；三是開設全國統一12306語音服務熱線，提供電話資訊查詢與人工線上服務，受理旅客投訴、諮詢和建議。其中，12306語音服務熱線自從去年年底以來最受關注。
不少旅客反映，12306電話長期火爆，接通實在不易。對此，北京鐵路客戶服務中心副主任徐瑞介紹，2011年底開始，鐵路推出了網路售票、實名制售票等多項新的服務措施，百姓十分關注，所以去年12月19日起，12306熱線的呼入量開始激增。
“現在從早晨6點到晚上11點30分全是話務高峰時段。目前，12306熱線分語音和人工兩種服務，僅人工呼入數每小時就高達1200次至1600次，相當於每分鐘都有二十六七個電話要求接通。”徐瑞說。
由於客服人員必須是鐵路系統的業務骨幹，可這樣的業務人員人數有限，因此客服中心的67名客戶代表和幾名班組長不得不加大工作強度，延長工作時間。除了錯峰就餐，每頓飯必須在10分鐘內吃完，大家都儘量少喝水，減少上廁所的次數。“一天一瓶水喝不完，主要是沒時間喝，怕耽誤了接線。”剛挂下一個4分鐘的電話，客戶代表王利芬舔了舔嘴唇，就接了下一個電話。“您好，12306……”
網路售票投訴佔一半
1月4日，全國鐵路通過網際網路和電話訂票售出車票179.7萬張，佔總售票量的31%。隨著電話與網路訂票售出的車票佔總票額的比例逐步增長，關於網路登陸難、電話常佔線、退票錢款未到賬等問題的諮詢與投訴也成了熱點，其中關於網路售票的投訴佔到了一半。
5日上午，客服代表金鳳接了一個長達14分47秒的投訴電話，最後不得不請出了投訴組負責人郭旭來解決。
“客戶表示12月中旬通過網路退了票，按說15天內退票款應該打回她的賬戶，可是現在退票款還沒有到賬。她情緒有點激動，一直在反覆敘述，不讓客服代表插話。我們很理解旅客的心情，這時我們不會生硬地打斷。對於我們解答不了的問題，我們也會聯繫相關部門，而且在下班前肯定會給她一個答覆。”郭旭表示，元旦以來，投訴比較集中的是網路購票後錢付了卻沒訂到票，但總共投訴量不超過30個，在總體投訴量中還是比較少的。
按規定，旅客投訴後，12306電話客服會將相關投訴資訊傳輸給12306網站的研發機構以及鐵路資金清算部門。資金清算部門會保持與銀行相關部門的熱線聯繫，隨時通過訂單號核定是否出現了扣款，以及是否已經回款。如果數據傳輸正常，應該是在15個工作日內完成退款。
“我們很重視旅客投訴，不僅每個投訴在24小時以內都要有反饋，而且還會對客戶投訴進行統計、分析。這是鐵路部門了解市場需求的重要一手資料，為完善服務做決策參考。”徐瑞說。(陸婭楠)
