因為飛機晚點兩個半小時，旅客想到達目的地之後航空公司安排車輛送他們回市區，雙方協調不了，結果飛機走了、人卻留在機場。前天晚上11時左右，準備乘坐海南航空公司HU7269航班前往寧波的37名乘客，通宵滯留白雲機場。航空公司該如何處理航班延誤導致的損失和不便，引起眾多乘客的討論。
滯留乘客熬了一夜才有住宿安排
從前天晚上9時左右開始，白雲機場HU7269航班的候機大廳內，旅客們逐漸焦慮起來，飛機原定於20時55分起飛，突然有通知稱，因為客觀原因，航班要延誤。
HU7269航班是海南航空公司的飛機，從海南先到白雲機場，再飛往浙江寧波。按照正常情況，乘客23時左右就可以到達寧波。
“飛機延誤了兩個多小時，我們先被告知23時起飛，最後又說不確定幾點起飛。”前來參加廣交會的陸女士說，由於晚點後，寧波機場沒有機場大巴，也很少的士載旅客到市區，大家都很焦急。
HU7269航班原定於20：00到達廣州。22：40左右，飛機延誤了近兩個半小時後，終於在白雲機場降落。
焦慮的乘客向海南航空公司提出，希望飛機到達後，提供專車送飛機上的100多名乘客到市區，或者在寧波機場附近給乘客提供住宿。不過，乘客的訴求並沒有得到滿足。航空公司認為，飛機延誤的責任不在航空公司，而且是因為航空管制等客觀原因導致的。
前晚11時左右，機場開始通知乘客登機。不過，由於未達成共識，儘管航空公司工作人員多方解釋，30多名旅客還是拒絕登機。
大約到昨天零時30分，HU7269航班放下了廣州乘客的行李，起飛飛往寧波。30多名未登機的乘客深夜滯留白雲機場。
乘客們告訴記者，他們在機場熬了一夜，直到昨天早上，航空公司方面才給旅客安排住宿休息。併為旅客分批安排航班。到昨天14：50，所有乘客相繼啟程。
航空公司現場始終有工作人員安撫溝通
“我們充分理解旅客的心情，本著人文關懷的精神，加派人手對現場旅客進行解釋和安撫，並儘量滿足旅客在等候期間的需求，直到航班順利起飛。”昨天，海南航空相關負責人在接受記者採訪時表示，天氣、流量控制等因素具有不可抗性，出於旅客安全的考慮，航空公司也只能選擇排隊等待，並調動現有的人力物力，盡可能地保障航班盡快起飛。
海南航空方稱，由於前段航班HU7270(寧波─廣州)受流量控制影響，導致順延約2.5小時，前晚計劃20：00到達白雲機場的HU7269航班，實際到達時間為22：39。HU7269在22：44開門下客，22：59開始通知上客，但旅客要求航空公司賠償，在登機口拒絕上機，海航的服值班不斷地向旅客解釋，大約半個小時後，旅客開始上機，到00：20，已經有約120名旅客在機上並要求起飛，但仍有37名旅客圍在登機口拒絕上機，“考慮到大部分旅客的訴求，以及天氣和流控的影響，海航決定減客起飛”。
如何看待37名旅客的訴求？海南航空認為，根據民航業相關規定，因天氣、空中交通管制等非承運人原因造成航班延誤的，航空公司不承擔責任。如果是因為航空公司方面的原因，延誤4小時以上才能進行協商賠償。
海南航空公司說，在整個過程中，現場始終有工作人員進行安撫、溝通，告知旅客什麼原因導致的航班延誤、積極協調改簽，並配備了宵夜和飲用水。飛機啟程後，服務人員提出為滯留旅客安排住宿，大部分旅遊接受這一安排。
昨天，所有旅客分別改簽8：15，11：25和14：50的航班相繼起飛，並均已順利到達。
