中國網：提升網上政務服務須有“用戶思維”
近日,國務院辦公廳政府資訊與政務公開辦公室首次對全國網際網路政務服務平臺進行檢查,隨機抽查201個平臺。總體上,各地區平臺建設加快,但在資訊共用、平臺功能、服務資訊等方面仍有問題。
隨著“網際網路+”時代的深刻變革給我們的生活帶來了影響,它也給政務服務提出了更高的要求,“線上線下”並駕齊驅的政務服務新模式已經成為了提升政務服務的核心要素,甚至可以說,網上政務服務的不斷優化和提升是在更好地滿足人民群眾日益增長的需求。可是,近年來網上政務服務的發展仍然存在資訊共用不足、平臺功能欠缺、服務資訊不對稱等方面的問題,要徹底解決問題,全面提升網上政務服務,各級政府主管部門必須要有“用戶思維”。
什麼是“用戶思維”呢?就是說在網上政務服務的平臺建設中,不能以建設方即政務服務部門的需求來設計功能模組等,而是要以“用戶”,也就是不定向的廣大的人民群眾辦事的便捷程度為首要需求來設計各個版塊。這就如同時下發展得非常好的各類電商,人們能通過電商平臺準確地、快速地找到自己需要的東西,那是因為電商平臺設計者的理念是“顧客至上”,設計上也是遵循了購買者的購買需求大小的原理。
參照電商的成功經驗,政務服務部門同樣應該具有“用戶思維”,把人民群眾對於辦事事項的需求程度等作為網站設計的首要標準,怎麼方便就怎麼來,怎麼快捷就怎麼來,要讓辦事群眾體驗到“購物式”的舒適,而不是“門難進式”的苦惱。
“用戶思維”,其實在某種程度上來說,它與“全心全意為人民服務”的理念和宗旨的內涵是不謀而合的,所以,這是必須堅持的。從中央到地方,都在“簡政放權”,大力提升政務服務水準,提升人民群眾的滿意度,這些都不只是一句響亮的“口號”,而都需要各級政府主管部門的傾心付出,真正做到把人民群眾裝進心裏。
首先,要有全局眼光,在政府服務平臺的設計上,不能“單打獨鬥”,必須要整合相關資源,形成一個服務的共同體,讓群眾在網上“少跑路”;其次,平臺設計要有“用戶思維”,通過大量的調研,在平臺功能等設計上要遵循廣大群眾的用網習慣,讓群眾能夠快捷方便地找到自己需要的資訊。
