車票網購背後的巾幗英雄

　　求是網：大家好！歡迎收看由共產黨員網和求是網聯合推出的十九大代表系列訪談。提起12306網站，很多朋友對它非常地熟悉，因為通過它購票省去了大家去購票窗口排隊等待的煩惱。然而大家在享受便利的同時，您知道嗎，背後有一整支團隊在默默地服務和奉獻著。今天我們就把團隊的靈魂人物請到了我們的節目現場。讓我們歡迎黨的十九大代表單杏花。你好，單代表！

　　單杏花：主持人，你好！

　　解說：

　　單杏花，十九大代表，中國鐵道科學研究院電子所副總工程師兼12306技術部主任。作為12306網際網路售票、手機售票、車票實名制等客運相關研究領域的技術帶頭人，單杏花帶領團隊用過硬的技術，打造了我國鐵路售票平臺，為鐵路客運資訊化發展，作出了突出貢獻。

　　求是網：十九大現在已經過去半年多，在這半年多當中，您是怎麼在工作中學習宣傳貫徹十九大精神的呢？

　　單杏花：參加十九大之後，我們就進入了宣講階段。為了做宣講，我們也從多方面去學習相關的精神，包括對報告原文的深度學習，利用我們的支部APP去學習，還有我們共產黨員網上一系列的視頻資料去學習。一個是了解我們領袖的相關精神，另外一方面，從自己工作角度，也能夠有一個更深刻的，或者說更深入的一個定位。能夠立足我們的本職工作，以釘釘子的精神，去開展我們自己相應的工作，為我們鐵路旅客服務貢獻一份自己的力量，同時為我們中國特色社會主義國家的建設貢獻自己的力量。

　　求是網：出行是我們生活中非常大的事，所以特別想問您，12306網站的設計和我們普通生活中常用的購物網站、手機應用軟體有什麼異同？12306網站有什麼特點？

　　單杏花：12306網站確實是與眾不同的。因為它主要服務於我們鐵路旅客的購票，它還有著高峰期。尤其是到了春運期間，一票難求的現象還是會存在，旅客為了買到一張車票，會想盡各種辦法，所以對12306訪問的衝擊或者壓力就會特別大。我們平常的購物就是有或沒有，它僅僅是一個數量上的區別，但對我們車票來講，它不單是說有和無，而且是說我現在這個時間點，我能不能用到這張票。北京到廣州的車，不能說光賣出一張北京到石家莊的票，後段全空著，這肯定是不行的。12306網站的余票是一個複雜的計算過程，所以到春運的時候，我們既要快速地滿足旅客的查詢請求，還要快速地把余票給計算出來，讓旅客知道我到底還有沒有票。所以整個這一系列複雜過程，決定了我們12306就確實與眾不同。

　　求是網：在這麼多的海量的數據、海量的計算背後，我們需要多少人來做這件事情呢？

　　單杏花：12306網際網路售票的技術隊伍人員並不多，我們的核心隊伍也就152人左右，大家就是發揮各自的優勢，加班加點來共同完成。我們就是研發這個演算法，到春運的時候，主要是維護系統的穩定性。

　　求是網：您也提到了春運，大家都知道12306網站最火、最繁忙的時候就是春運。一個網站要能夠承擔這麼大的負重，它背後要有哪些支撐？

　　單杏花：首先是對12306網際網路售票系統進行整個架構的設計。在架構上它分了很多層次，在每一層都運用了不同的技術來確保當高峰期來臨的時候，旅客的請求能夠接得進來，對旅客的請求能夠做處理，處理完之後，這數據能及時反饋給旅客。另外一個就從保障上來講，尤其是到春運的時候，12306網站非常繁忙，我們擔心繫統會出問題，所以我們的團隊，像現在就是早晨6點鐘就開始要保障到晚上23點才結束保障。如果說遇到一些系統的升級，遇到系統的優化，我們就需要在夜間23點之後再開始做系統的升級。

　　求是網：我們現在在12306網站上，晚上11點以後不能購票的原因是這樣嗎？

　　單杏花：是的。因為在23點之後，就是我們技術人員工作的時間。

　　求是網：每天都需要這樣的一個升級維護嗎？

　　單杏花：如果說系統問題比較多，就要經常這樣子。尤其是到了春運高峰的時候，我們可能白天發現的問題，夜間就需要立即解決。

　　解說：

　　2012年春運前夕，12306網上訂票系統悄然上線，這一消息立刻引發了公眾和輿論的關注。歸心似箭，當人們紛紛登錄12306網站購票時，單杏花和她的團隊正承受著巨大壓力，在迅速飆升的點擊量面前，網站能否受得住考驗？當網站運作出現問題的時候，他們又該如何面對公眾和媒體的質疑呢？

　　求是網：您有沒有遇到過您覺得特別棘手、特別難解決的問題？

　　單杏花：就還是我們鐵路12306網站在2012年春運首次上線的時候，應對春運這個階段。因為鐵路12306售票網站當初設計的時候，我們雖然也經過多方的調查，經過很多數據的分析，做了我們系統一個能力的設計，但是沒想到12306網站一上線，系統訪問的壓力就非常的大，遠遠超出了我們原先預計的設計目標，所以在2012年春運的時候，我們系統出現了癱瘓、卡鈍等等一系列問題。其實在那個階段，我們確實是感覺壓力非常的大。一方面就是網上一片罵聲，一方面就是系統已經在運作，想立即解決又比較困難。而且我們那個時候所掌握的技術還是傳統資訊系統的這些技術，我們是第一次用網際網路電子商務的一些技術來開發12306網站，對這方面的技術掌握得也有限，所以就白天搜尋問題、分析問題，進行一系列的完善工作，等到夜間就進行系統升級，第二天早晨再觀察是不是能夠有部分緩解，就是在這麼一種迴圈狀態下來度過的。後來在2012年的時候，我們就針對春運發生的問題走出去學習，也引進了一些專家來交流，後來我就把我們12306網站從架構層面，從一些技術層面整個進行了一個調整，所以這幾年來我們系統的體驗就應該是越來越好了。

　　求是網：現在的感受是越來越好了，但是說到用戶的感受，我想提一點很多人之前在網上吐槽說我們這個驗證碼太過於複雜了，說買一張火車票，不僅僅考驗的是速度，還得考驗眼力、考驗智慧。這個咱們當時出於一個什麼樣的想法要設計比較難的這個題目來讓大家答呢？

　　單杏花：是的，這個問題網上吐槽比較多。確實我們是做了很多的考慮之後做的，因為12306網站上線之後，第二年春運就遇到一些問題了，第三方搶票軟體出現了。第三方搶票軟體對我們系統就造成了極大的壓力，我們為了保證旅客購票能夠更加公平，或者說讓我們12306網際網路售票系統，服務普通旅客購票的時候能夠更加穩定，所以我們做這方面的設計。因為第三方搶票軟體，它通過模擬機器人這種手段來識讀驗證碼，那我們以前的驗證碼是比較簡單的，就是字母數字的結合，機器人很容易就識別通過了。第三方搶票軟體對我們系統就能夠發起一些海量的查詢請求，這樣的話就會把我們系統資源就給佔用了。那這樣的話，當普通旅客在上12306網站的時候就沒有資源能夠服務，所以對普通旅客來講，服務體驗就會很差，所以我們在這個過程中就設計了這個圖形驗證碼，讓第三方搶票軟體在識別的過程中有一定的難度。後來針對網上旅客對於圖形驗證碼的這些吐槽，我們也陸陸續續在改進。到2018年春運的時候，我們基本上95%售出的車票不再出現圖形驗證碼了，只有高峰期、熱門方向的車票，才有可能出現圖形驗證碼。但是在這過程中，我們採取了很多的手段，我們做了12306網際網路售票的風控系統，對第三方搶票軟體的行為予以一定的識別。

　　求是網：等於是我們從內部自己來去防止搶票軟體對於我們的資源佔用，而減輕了用戶在驗證碼這一塊花費時間、花費經歷的這樣一個操作。

　　單杏花：而且第三方搶票軟體還存在一定的問題，一個是跟著售票的過程，它兜售一些相應的服務和產品，比如說賣保險、賣加速包等等。這樣一系列收費的行為其實就跟黃牛購票沒什麼兩樣。另外一個方面，第三方搶票軟體收集了咱們旅客的這些資訊，它利用這些資訊可以開展一些其他的可能旅客都不知道的一些商業行為，所以從鐵路來講，我們也需要對第三方進行一定的防範。

　　求是網：12306網站有大量的用戶，那這些用戶的資訊我們是怎麼能夠保證不對外洩露，保證它的安全性的呢？

　　單杏花：12306開通之後，我們的用戶資訊在不斷增加，而且旅客在12306網站上購票之後，我們的行程資訊每年數量也是非常龐大。對於這些資訊的保管和處置，我們鐵路是有嚴格要求的。首先是從管理上，從鐵路總公司到我們的主管部門，再到我們的技術隊伍，都有一系列的管理規範要求。對這些資訊，沒有授權是不能查看的。第二個方面就是從技術上，我們鐵路12306網際網路售票的核心繫統是在鐵路的專網上的，它不是在網際網路上。旅客要進行12306購票的時候，從網際網路到鐵路的外網，再到鐵路的內網，中間是有層層安全防控的，所以我們對鐵路旅客的用戶資訊，這方面是有很強的技術安全保障的。

　　解說：

　　2014年春運前，12306手機訂票客戶端上線，鐵路售票進入拇指時代。2017年春運期間，全國各渠道日均發售車票977.9萬張，網際網路手機渠道日均售出693.5萬張，佔全路總售票量的70%以上。在單杏花和其他同事們的努力下，自助驗證取票、人臉識別進站、網際網路訂餐等創新服務也陸續推出，我國鐵路服務變得越來越智慧化、人性化。

　　求是網：從網上購票到掌上購票，每一步的變化都體現了12306網站的創新，想問您這些創新都源自於何？我們現在正在做著哪些創新的工作？

　　單杏花：我們12306網站逐步穩定之後，我們也依託這個平臺陸陸續續地為旅客提供更多的、更便利的一些創新服務。比如說2017年，我們就推出了網路訂餐，還推出了動車組列車自主選座的一個服務功能。另外2017年我們還推出了接續換乘這樣的服務。因為我們鐵路的列車開行方案受我們路網的限制，受列車的車底數量的限制，我們不可能說旅客你想到達的目的地都有直達列車，但是我們針對旅客的需求，我們可以為您提供一種接續方案。比如說從北京到昆明，沒有直達列車了，或者直達車沒有票了，那我們可以通過目前的一些列車的余票數據給您推出來很多的換乘方案，比如說北京到長沙，長沙去昆明，或北京到貴陽，貴陽去昆明。

　　求是網：越來越多豐富便捷的服務。我想這些服務一定能夠讓旅客在鐵路出行的過程當中越來越感到貼心，感受到更多的幸福感。下一步我們在服務方面還有哪些創新的舉措？

　　單杏花：我們下一步將進一步深化網際網路、大數據、人工智慧與鐵路客運的服務深度融合，利用我們資訊技術創新為旅客提供更多的、更便捷的一些出行服務。例如說我們智慧票務這方面，下一步將實現我們鐵路車票的全面電子化，也就是說我們鐵路旅客將來買票，就不再需要打實體車票了，直接就是以我們電子資訊為依據。

　　求是網：無紙化了。

　　單杏花：對，無紙化了。那你買完車票之後，你到車站就可以直接刷臉進站。

　　求是網：這又節省時間了。

　　單杏花：對。同時旅客在出行過程中，到了車站我們可以有站內導航。因為現在我們有些高鐵車站，面積還是比較大，功能區比較複雜，有些旅客到了車站找不著東西南北了。所以我們可以提供站內導航這個服務，讓旅客進站之後可以通過導航，把您引導到相應的侯車區。

　　求是網：你剛剛說到的這些創新的服務，估計大家都非常有感受。希望您和您的團隊在未來的工作當中，不斷地創新、更好地鑽研，為我們的用戶提供更多更好的出行服務。謝謝您做客我們今天的節目，也感謝網友們的收看！我們下期再見！

　　（文字由實習生黃茜茜整理）