馮正霖：民航局將推出12326民航服務監督電話
3月3日下午，全國政協十三屆二次會議開幕會結束後，2019年全國兩會“部長通道”在人民大會堂正式開啟，部長們在這裡直面熱點，回應關切。新華網、中國政府網進行現場直播。
3月3日下午，全國政協十三屆二次會議開幕會結束後，2019年全國兩會“部長通道”在人民大會堂正式開啟，部長們在這裡直面熱點，回應關切。圖為中國民用航空局局長馮正霖接受採訪。新華網/中國政府網 劉廈 攝
主持人：我們現在正式開始今天的“部長通道”。今天第一位走上“部長通道”的是中國民用航空局局長馮正霖。馮局長，很多記者想提問，但是剛才網友發出的問題很有意思，他說“現場有機會，網上沒機會”。我們今天先給網友提問機會，網友提出兩個問題。第一個問題，這兩年民航在推動服務品質發展方面有很多好的措施，比如機上可以用WIFI，餐飲同城同價了，今年有沒有更多好的措施？第二，網友最關心的是有關大興機場的問題。希望您一併回應。謝謝。
中國民用航空局局長 馮正霖：首先非常感謝各位記者朋友和社會公眾長期以來對民航工作的關注、關心、支援和幫助。關於民航的工作，我們始終堅持在民航工作中守住安全底線和提升服務品質，這是我們永恒的主題。關於民航安全，習近平總書記專門指出，安全是民航業的生命線，我們認真落實總書記的要求，堅持對安全隱患“零容忍”。我們重視從規章制度的執行、剛性約束，從抓基層、打基礎、苦練基本功來抓民航安全措施的落實，應該說民航安全形勢平穩可控。到目前為止，我們已經實現了102個月的民航安全運作紀錄，實現了7000萬小時的飛行安全紀錄，這個水準處於世界先進國家之列。
當然，民航安全風險無處不在，我們始終堅持風險意識，在民航的發展中，大家知道現在每天我們天上飛著16000多架航班和架次。對民航工作來講，守住安全底線，首先就是這16000多航班架次萬無一失，這對我們來講是挑戰、是壓力，但也是我們工作的動力，所以我們始終堅持以“零容忍”的態度對待安全隱患，以零起點的心態對待每天工作，確保每個航班萬無一失，使我們民航安全工作平穩可控。同時也嚴厲打擊和查處違反民航安全操作規章、違反民航安全工作條例規定的違法違紀行為，確保民航安全。
在服務品質方面，應該說這是我們民航工作的本質。在民航服務中，我們堅持真情服務，堅持發展是為了人民。所以在民航服務的各個方面體現中，首先民航服務品質體現在航班正常率上。我們堅持以航班正常率為牽引，帶動提升民航各方面服務品質提升。去年以來，大家會感到乘坐民航航班班機正常率明顯提升了，我可以告訴記者朋友們，我們去年的航班正常率達到了80.13%，是近十年來最好的水準，就是因為我們綜合施策，實行了嚴格把控運作總量，科學運作標準，持續改進保障能力，強化技術支撐手段。在綜合施策情況下，特別是在民航空管、航空公司、機場、地服的共同努力下，在軍隊，特別是空軍的支援下才有了今天的成績。
在提升民航正常率的同時，我們也在不斷地注重改進我們的服務品質，從2016年開始，我們連續四年推出民航服務品質專項行動，每年都有新內容，每年都有新目標，也有新舉措。比如說去年，我們推出了以探索推行旅客“無紙化”出行，在航空器上推行WIFI服務，規範民航客票退改簽服務，推行機場餐飲同城同質同價，應該說這八個措施都已經落地，大家可以看到效果。我可以用數據來講，比如說我們的機上WIFI，現在大概有12家航空公司300架飛機實現了空中上網，拿手機可以“遊覽天下”。另外，我們在機場“無紙化”出行方面，去年有2.25億人次實現了一部手機走進飛機。
今年我們將繼續堅持真情服務、改進措施。一是保持我們的航班正常率在80%以上。二是我們將推出幾項具體的改進措施來提升服務品質。推廣旅客“無紙化”出行。去年旅客出行“無紙化”出行比例37%，今年能達到70%以上。推行機場自助服務。大家拿著手機到機場以後可以自助值機、自助托運作李、自助登機，縮短旅客在機場的候機時間。探索安檢新模式，進一步推廣差異化安檢，縮短旅客安檢排隊時間。推行行李全過程的監督，將來旅客從托運作李開始，你的行李就在你的監督之下，從托運一直到落地，你會知道你的行李在什麼地方。進一步推廣WIFI技術，使大家能在更多的航班、航空器上暢遊網路。進一步推進機場餐飲同城同質同價，歡迎大家監督。
另外，我們還將實現不同航空公司之間旅客的通程聯運，乘坐不同航空公司的航班，行李不再取出來了，實現行李直挂。另外，我們還將推出航空物流的電子運單，還將推出12326民航服務監督電話，現在有旅客反映說我們遇到問題向機場、向航空公司投訴，但是得不到回復或者是石沉大海，我想這種狀況將會得到改觀。我們在3月15號將啟動12326的民航服務品質監督電話，如果旅客在投訴過程中得不到航空公司機場的回復，請你們打這個電話，民航局將負責監督，保證你們找得到門、找得到人、找得到答案。
民航服務品質是個不斷提升的過程，因為隨著民航國際化、大眾化市場的不斷開展，我們面臨的各種需求也在不斷增長。我們清楚地認識到，民航服務仍然是個短板，而且這個短板是我們要儘量補齊的四個短板之一，但是我們有信心，我們依靠廣大旅客和我們的共同努力，齊頭改進，我想民航在高品質發展過程中一定會使廣大旅客享受到民航改革發展的獲得感。謝謝大家。
