銀行網點，轉型之路怎麼走

　　數據來源：中國銀行業協會

　　製圖：汪哲平

　　26歲的北京市民張掣最近去銀行網點辦業務，發現公司樓下的網點已經停業了。“早上乘地鐵上班，用綁定銀行卡的手機APP掃碼就能進站，購物用網銀即可支付，信用卡還款也是通過手機銀行APP。現在習慣了線上金融服務，去銀行越來越少，身邊的網點雖然變少了，但沒有帶來什麼不便。”張掣說。

　　近年來，銀行加速發展線上業務，網上銀行、手機銀行業務量迅速增長。中國銀行業協會最新發佈的數據顯示，去年銀行業金融機構網上銀行交易1637.84億筆，同比增長7.42%，手機銀行交易達1214.51億筆，同比增長38.88%。與此同時，有不少人發現，身邊銀行網點撤並的情況有所增多。

　　在人們越來越青睞線上金融服務的趨勢下，線下銀行網點的價值在哪兒？如何實現網點轉型發展，提升服務質效？記者進行了調查採訪。

　　銀行網點還重要嗎？

　　在服務特定人群和地區、辦理非標準化業務等方面，銀行網點依然發揮著重要作用

　　銀行網點關閉的情況為何有所增長？多位銀行管理人員介紹，越來越多的消費者喜歡網上銀行、手機銀行等線上渠道，需要去銀行網點櫃檯辦理的業務所佔比例逐步減少，裁撤網點主要是因為網點客戶少、效能低下等原因。

　　從總量來看，截至2019年末，銀行業金融機構網點總數達到22.8萬個，今年以來實際裁撤的網點只佔很小比例。要滿足百姓多樣化的金融服務需求，銀行網點依然發揮著不可替代的重要作用。

　　家住北京大興區榆垡鎮石佛寺村的呂大爺年過八旬，有一筆積蓄想存定期。都有幾年期的產品？利率是多少？每年多少利息？帶著一肚子疑問，他來到了離家不遠的平安銀行大興新航城支行。

　　了解呂大爺的需求後，銀行工作人員對他的疑問一一作了解答，把每一檔定期利率、每年能得到多少利息等內容算明白、列成表，再細細解釋。

　　一邊聽著講解，一邊看著表格，呂大爺選擇了適合自己的定期存款。“還是你們講得清楚，要是讓我自己琢磨，可弄不懂。”呂大爺十分高興，“而且，我年紀大了，用自助存取款機存錢不方便，有網點工作人員協助，就踏實多了。”

　　海阿姨在北京朝陽區雅寶路經營著一家小商鋪，她每個月都要到銀行網點辦理零錢兌換等業務。“不少顧客選擇現金支付，零錢多了或者缺了，都要到網點來兌換。”

　　平安銀行北京分行副行長孫安琴說，從服務對象看，對一些不適應線上上辦理銀行業務的老年人，或是其他一些不擅長、不願意線上上辦理業務的客戶，銀行依託物理網點，能為他們提供更週到的服務。

　　從業務類型看，對一些非標準化業務，線下網點仍然發揮著難以替代的作用。“比如，對私人銀行客戶理財諮詢等服務需求，理財經理需要和客戶當面交流，滿足其差異化、個性化需求。此外，出於監管要求和防範風險需要，銀行卡開卡、企業開立銀行賬戶等業務也必須到銀行網點辦理。” 光大銀行渠道管理部總經理沈春華說。

　　“過去，銀行網點為客戶提供大量交易類金融服務。隨著線上渠道、自助渠道發展，網點交易屬性被逐漸替代，現在客戶主要因複雜交易、複合型需求而來網點。銀行網點的服務更加直觀、靈活、人性化、專業化，依然是銀行銷售產品和維繫客戶的主要渠道。”中國銀行渠道與運營管理部總經理王海權說，近年來，全行網點年均服務到店客戶穩定在2億人次左右，表明網點渠道仍然發揮著重要作用。

　　從區域佈局來看，在“三農”等金融服務薄弱領域，銀行網點覆蓋力度還在加大。截至2019年末，銀行業金融機構通過機構網點、機具服務、流動服務等方式將基礎金融服務覆蓋到832個國家扶貧開發重點縣的16.63萬個行政村，覆蓋率達99.3%。

　　中國社科院國家金融與發展實驗室副主任曾剛說，銀行網點向基層下沉，補上了農村地區金融短板，能夠發揮積極的社會效益。同時，隨著農村地區經濟發展，金融服務需求不斷增加，普惠金融發展空間巨大，銀行自身也將收穫良好的經濟效益。

　　怎樣更好轉型發展？

　　許多銀行在提升服務效率、擴展服務內容、轉變服務方式等方面正進行積極探索

　　業內人士普遍認為，未來銀行網點在百姓生活中仍將佔有重要位置，銀行也將根據實際經營狀況和當地服務需求合理調整網點佈局。銀保監會明確提出，銀行業金融機構在分支機構變更營業場所前，應對新址和原址所在地的金融市場結構、金融服務供求等情況進行充分調研，避免造成金融服務空白。

　　銀行網點該如何轉型？記者在調查中了解到，許多銀行在提升服務效率、擴展服務內容、轉變服務方式等方面正進行積極探索。

　　智慧化，服務質效更高了——

　　企業開立銀行賬戶，曾是一件十分繁瑣的事。準備大量材料、到銀行排隊、填一大摞表格、蓋一大堆公章……往往要忙上一整天。光大銀行陽光E開戶系統研發上線，幫客戶解決了這些煩惱。

　　“線上預約申請開戶、工商數據系統代填、印章電子化等流程優化，大幅節省了開戶用時。”一家企業的財務負責人孫繼華說，從走進銀行到完成開戶，僅用了40分鐘，“比我預想的快多了”。

　　近年來，銀行網點智慧化改造如火如荼。不帶銀行卡、憑手機即可取款；整錢零錢一起存，自助設備也能辦理；銀行卡可實現快速同號換卡……多種多樣的智慧化服務不斷提升著銀行網點的客戶體驗。業內人士認為，充分利用科技手段、發展智慧化設備和工具、對線下網點進行升級改造，將提升網點服務效率和品質。

　　同時，機器代替人工完成一些繁瑣工序，有利於讓更多工作人員走出櫃檯，根據客戶差異化需求提供精準服務。

　　綜合化，多樣服務引進來——

　　銀行網點在推進智慧化的同時，也在注重融入需求場景，擴展服務內容，更充分地發揮服務功能。

　　“光大銀行積極推進銀行網點服務綜合化轉型，賦予網點文化服務、旅遊諮詢、健康管理等多種功能。”沈春華說，光大銀行廣州越秀支行作為廣州市醫保業務的主辦行，日均客流量約500人，遠高於全行平均水準。目前，該支行服務醫保客戶超1000萬人。

　　中國銀行廣州鷺江支行與當地圖書館合作，在網點開闢專門閱讀區，來網點就可完成圖書借閱和歸還。在重慶的旅遊熱點解放碑商區，平安銀行重慶解放碑支行推出文創產品，還將引入讀書角等。一些農村銀行網點還可提供快遞收發等服務。

　　“未來，網點富餘空間可以嘗試多元化利用，轉化為客戶諮詢交流、共用學習、共用辦公、開展社區活動等的場所。”王海權說。

　　更主動，銀行服務走出去——

　　不久前，廣東財經大學華商學院迎來了開學季。中國銀行廣東增城支行工作人員攜帶五台移動版智慧櫃檯前往學校，為師生們提供到府金融服務。學校的黃老師說，以往開卡、開通手機銀行等都要去銀行網點辦理，現在銀行提供到府服務，只需幾分鐘就能辦完。

　　“在技術支援下，銀行服務設備更智慧、便攜，具備了帶出去的可能，使客戶可以享受到更便捷的金融服務。”王海權說。

　　為了讓山區百姓享受到更充分金融服務，福建探索“背包銀行”業務模式。“銀行客戶經理背上背包、裝好設備進村，挨家挨戶推廣金融服務。”人民銀行福州中心支行有關負責人說，“背包銀行”送貸下鄉，為老百姓送去了資金“及時雨”。

　　線上線下如何協同？

　　線上業務與線下網點優勢互補、融合發展，不斷提升金融服務效能

　　對於銀行而言，處理好線上和線下業務的關係，是當下需要面對的一個重要問題。曾剛認為，線上業務的快速發展，不會取代銀行網點的重要作用。未來，線上業務與線下網點將優勢互補、融合發展，不斷提升金融服務效能。

　　線上線下協同發展，能使業務辦理更便捷。

　　以往，外幣現鈔的清點、鑒別，需在客戶見證下完成，網點工作人員需要分步完成客戶身份驗證、提鈔額度核查、扣款提鈔、外管資訊登記和清點鈔票等一系列流程，往往需要半個小時以上。現在，中國銀行推出外幣智取通，客戶可選擇手機銀行、微銀行等線上渠道預約支取外幣現鈔，後臺金庫即時收到訂單資訊，會根據客戶需求配置外幣現鈔，封入標準信封，送達預約網點。客戶線下到店後，無需排隊取號，可直接到智慧櫃檯自助辦理，僅需一兩分鐘。

　　線上線下協同發展，能為客戶提供更多選擇。

　　“在開具收入證明、資產證明等材料時，客戶可以根據自身需求靈活選擇辦理方式。如果客戶沒有時間前往銀行網點辦理，可線上申請開具證明後寄給客戶；如果客戶急需使用或者需要現場印章，也可到網點快速辦理、當場領取。”孫安琴說。

　　“線上業務的快速發展，對於銀行網點轉型升級具有很大促進作用。”王海權說，一方面，線上業務能對以往網點的標準化業務實現有效分流，使網點人力能投入到更具專業性、更加個性化的服務中；另一方面，線上業務的發展有利於提升用戶體驗，增加客戶黏性，提升品牌影響力，更好促進線下業務發展。

　　業內人士認為，無論客戶是從線上、線下哪個渠道接入，都要讓客戶感受到無差別、一體化的服務體驗。而通過線上、線下業務融合發展，加大數據共用力度，並結合大數據、人工智慧等技術手段，有利於構建更加完整、立體的客戶畫像，實現精準、貼心的服務。