做群眾最盼事 解群眾最難題（深閱讀·加強基層政權治理能力建設②）
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如何增強鄉鎮（街道）為民服務的能力和水準？換位思考、主動服務，一窗式受理、一站式辦理、跨區域通辦，讓服務隊伍更有活力……只有堅持問題導向，不斷解決群眾的“急難愁盼”，才能真正把為民服務落到實處。
習近平總書記指出：“要更加聚焦人民群眾普遍關心關注的民生問題，採取更有針對性的措施，一件一件抓落實，一年接著一年幹，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。”
《中共中央國務院關於加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》（以下簡稱《意見》）提出，“增強鄉鎮（街道）為民服務能力”。鄉鎮（街道）如何提高為民服務能力和水準？記者走訪多地，傾聽基層幹部的經驗感受。
換位思考——
讓群眾辦事更便捷
“增強為民服務能力，就要想一想，群眾希望得到什麼樣的服務？要少找理由、多想辦法，才能‘一把鑰匙開一把鎖’。”雲南省大理白族自治州雲龍縣關坪鄉鄉長字滿輝說，“做群眾最盼的事、解群眾最難的題，鄉鎮（街道）服務成效才能更加顯著。”
雲龍縣面積大、山區多，群眾辦事遠、辦事難。為了辦理地籍證，關坪鄉關坪村村民字利銀多次跑公路管理、林草中心、自然資源等部門，因為不了解程式、手續不全等耽誤了不少工夫。前不久，字利銀再次來到便民服務中心，工作人員告訴字利銀：“政務資訊網上能查詢的資訊，您都不用再提交證明了。”
近年來，雲龍縣進一步依法下放服務事項至鄉鎮（街道），同時推進便民服務站建設，“一窗口”辦理，“一站式”服務，讓群眾辦事更便捷。
前不久，有群眾聽說了一項惠農政策，到窗口諮詢。工作人員了解情況後發現他不符合此項政策，但並沒有結束服務，而是細細詢問，發現其符合另一項政策，便很快幫他辦完了手續。“基層工作人員得主動幫群眾解決問題，不應僅僅停留在解釋政策。”字滿輝說。
在鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接過程中，農機購置、種苗造林、家畜養殖等惠農政策較多。簡化審批流程、到府了解群眾需求等，都是主動為民服務的切實舉措。
一站辦理——
讓服務更高效更精細
《意見》提出，“優化鄉鎮（街道）政務服務流程，全面推進一窗式受理、一站式辦理”。推進政務服務“一窗式受理、一站式辦理”，是從制度上提升基層為民服務能力的一項改革措施。
辦事群眾和窗口工作人員都是這項改革的受益者。對此，重慶市北碚區水土街道的工作人員深有感觸。過去，這裡的辦事窗口按事項劃分，辦事群眾有時因排錯隊而耽誤時間。辦事窗口工作人員的工作量不均，社會保障方面業務量多，而有的窗口則業務量很小。
2019年，水土街道積極探索推行“一窗式”服務。“變細分窗口為綜合服務窗口，需要工作人員同步由‘專科’變‘全科’。辦事人員能力得到提高，窗口服務水準才能提升。”水土街道辦副主任王承平表示，綜合窗口工作人員需要熟悉各類業務，快速分門別類地解答群眾疑惑，更加高效地服務群眾。
“服務的精細化程度，也是基層服務水準的重要體現。”王承平說，“一些老年人不善於使用手機，我們在公共服務中心、便民服務中心開設綠色通道窗口，還為老弱病殘等特殊群體、急特事項提供錯時、延時服務和節假日辦理。”
打通政府內部數據壁壘，讓資訊多跑路、群眾少跑腿。雲龍縣公安局諾鄧派出所教導員段建旭說，以往不少群眾帶著身份證就直奔派出所辦證，結果因為缺少相關證明，派出所只能告知群眾要先補辦相關證明。“現在是群眾缺少什麼資訊，我們就在系統裏調什麼資訊，一窗式受理、一站式辦理、跨區域通辦成為現實。”段建旭說。
事業留人——
加強服務隊伍建設
增強鄉鎮（街道）為民服務能力，關鍵在人。各地以多種方式進行探索，為街道補充有經驗、能幹事的年輕力量，充實人才隊伍。
2020年夏季，長江上游暴雨，洪水向水土街道洶湧而來。有的老人不願轉移，急壞了救援人員。但水土街道80後幹部陶玲鎮定自若，拉著老人的手耐心勸說，終於說服了老人。
陶玲本在民營企業工作，2013年，報名水土街道村社後備幹部併入選。組織村民修公路、引導群眾辦醫保、調解居民糾紛……幾年摸爬滾打，她逐漸成長為村黨支部副書記、社區書記，2020年初考上了街道公務員。
在水土街道，有7名像陶玲這樣的村社後備幹部成長為街道幹部。近年來，水土街道通過考試選拔村社後備幹部，擇優吸收進村社兩委班子；對優秀村社幹部，則鼓勵他們參加國家公務員考試，進入街道工作。“讓更多在村社一線成長起來的幹部進入鄉鎮（街道）工作，基層隊伍才能更加強健。”王承平介紹。
重慶市潼南區雙江鎮則通過積極引進技術人才，進一步提高服務能力。畢業于清華大學的張昇平自從進入雙江鎮集體經濟公司後，幾乎每天都往田間地頭跑，幫助村民提高種植技術。“讓人才在基層能做事、有激勵，才能形成發展事業、壯大隊伍的良性迴圈。”雙江鎮黨委書記張昭源說。
《 人民日報 》（ 2021年10月19日 04 版）
