一、從傳統物流到屬地化就業：小e管家的前世今生
e袋洗的配送模式經過兩個階段的嬗變。從2013年11月至2014年4月，e袋洗與大部分O2O公司差不多：挖來專業的物流人員，自建物流團隊。這個階段堪稱經典物流模式，取送方式與餓了麼送外賣、京東送快遞沒什麼區別。
由於e袋洗當時是個新公司，物流人員往往難以越過物業直接進入小區裏。取送幹洗衣物又與取送包裹快件不一樣，不能扔在物業辦公室或存儲櫃子了事，必須登門與用戶交接。那時正好是洗衣旺季，由於物流承載量問題，導致e袋洗一天1000單就“爆單”，無法接受更多的新訂單。創始人張榮耀心生一計：“物業公司最怕的是誰，怕業主，我們為什麼不讓業主來取送衣服呢?”於是，專職的物流團隊逐步弱化，改為眾包式的“小e管家”。換言之，就是招募當地小區的業主們，賦閒在家的大爺大媽、家庭主婦，當然也有假期的學生，從18歲到60歲各年齡段都有，空余時間就來接訂單、分提成。這確實是個好主意，所謂“最後一公里”的物流難題一下被解決，e袋洗的單量也隨之飆升。
這種眾包的取送方式曾一度被某些評論者戲謔為“大媽式O2O”，又稱小e管家並非全職，配送過程容易出錯，在可控性和可靠性上並不理想云云。
對於e袋洗而言，這些指責並不到位。他們認為，小e管家可以通過培訓迅速成為專業洗護取送人員，而素質始終上不去的小e則會被平臺通過接單量、好評差評率等綜合評判，取消獎金，甚至取消資格。
當初張榮耀下決心組建、招募小e管家團隊時，並未想到它能一舉多得，既能為屬地化就業提供崗位，又可以共用經濟的新模式重構鄰里間的聯結。
什麼是“屬地化就業”?就是本地戶籍的勞動者在本地就業，不必跑到其他一二線城市去。隨著計劃生育的“威力”漸顯，中國人口紅利消失，製造業首當其衝，服務業也飽受衝擊。到大城市打工的年輕人會逐漸稀缺，招聘外地年輕人當物流配送人員日益困難。成本大增、競爭力削弱，這個異地就業的困境近乎無解。
而e袋洗屬地化就業的高招，則完全從另一個維度破解了這個困境。在小區內招募小e管家，不但實現了本城市屬地就業，還實現了本社區就業，讓從業者可以在家門口完成工作、獲取報酬。
屬地化就業也更容易提高用戶滿意度。e袋洗的核心用戶群體是上班族，他們取送衣物的時間通常會選擇下班以後。換作傳統的物流人員，並無法保證在晚上八九點鐘能到府服務，但對於同一小區的大爺大媽們，無非就是少看會電視，舉手之勞而已。
此外，“一個單身女孩在家，來個外地小夥子進門送衣服，安全麼?”張榮耀表示，“跟你住一個樓的大媽給你配送，顯然會比年輕小夥子更安全，態度也更親切。”
據了解，e袋洗今年貫徹深度垂直整合戰略，投資億元發展中央智慧洗護工廠，實施城市合夥人計劃，小e管家正是此戰略的重要環節和紐帶。
二、“新信用”物種：小e管家重構鄰里間的聯結
今年8月19日，在北京召開的“生而為·新物種”2016網際網路新物種大會上，吳聲、吳曉波、李岷(虎嗅創始人)、李天田(羅輯思維聯合創始人、CEO)等大咖雲集。e袋洗作為洗護行業的網際網路新物種代表、“新信用”物種的代表，其商業模式獲得認可，入圍新物種實驗計劃。
新物種實驗計劃的發起人吳聲一錘定音，對e袋洗的評語和定位是——洗護垂直電商的鄰里共用“新信用”物種。
e袋洗創始合夥人兼CEO陸文勇隨後作補充發言，認為e袋洗身上的網際網路新物種基因主要在於兩點。
一. e袋洗改變了人們數千年的洗衣場景和習慣，重新定義了產品和消費者之間的關係，用場景行銷理念推動年輕一代“主動外洗”的新生活方式。
一. e袋洗之所以成為鄰里共用“新信用”物種的代表，是因為e袋洗利用網際網路資本整合傳統洗護產業鏈、進行供給側改革。2015年推出“小e管家”就是為了解決城市服務供給不足的問題，並以共用經濟的新模式重構鄰里間的聯結。
小e管家們都住在用戶小區附近，甚至是同一個小區的業主或住戶。當用戶通過客戶端或微信端下單後，小e管家便會在指定的時刻，到府取走衣服，並負責將洗好的衣服送回。多次重復的取衣送回過程，會逐漸增加用戶與小e管家之間的信任度，對e袋洗這一品牌也不斷加深信任印象。
小e管家身兼鄰居與物流人員雙重角色，這就與京東順豐拉開距離了——用戶不會與物流人員交朋友，但會與鄰居交朋友。
陸文勇還指出，e袋洗的很多戰術級以及戰略級的行為都積極讓用戶參與，無數的產品改進、服務流程優化都是粉絲做的。這均源於e袋洗所建立的企業與用戶之間的信任。而這種信任的前提，就是小e管家。他們是平臺的眼睛和手足，是用戶與平臺之間的唯一線下連結，重要性不言而喻。
所以，e袋洗堅持將所有資源要素和權力向距離用戶最近的小e管家傾斜，賦予其最大的權力。同時兼打溫情場景牌：小e管家送衣服時會送給用戶一支鮮花，離開時會順手給用戶帶走垃圾。這種溫馨的服務，正是e袋洗關注與用戶之間情感連結的表徵。不但線上上，也線上下，與用戶形成深度互動、情感驅動，為打造社區服務生態鏈埋下伏筆。
小e們是一個重要的管道，可在適當時機切入家政、私廚、輕奢之類充滿想像力的服務空間。正如新物種大會上，正陽新媒體首席內容官師北宸說的那樣：“e袋洗現在是幫別人洗衣，可能以後是 ‘幫別人乾淨’的事情都被你們包了。這就是新物種的意義。”
e袋洗將有十一位CEO：十個是小e管家
正因為小e管家們與鄰居之間是守望相助的關係，有別於普通物流與收寄件人的疏淡，所以小e的服務過程中留下了許多感人事跡。
譬如北京的文皓、王運中，在深達尺許的雪地徒步為用戶取件，已是家常便飯一般。王運中有次到用戶家取件，剛好碰到水管漏水，曾當過維修工的他二話不說衝上去就堵上，還立刻動手修好水管。用戶十分感動，事後送了他一面錦旗表示感謝。
譬如杭州的王巧鳳，在嚴寒的雨雪天開著電動自行車取送件，回到驛站後全身都凍麻了，抱著暖氣片把身體暖和暖和，又急匆匆地往外跑。譬如深圳的“芳姐”甘芳花，急用戶之所急，在高挂十號風球、大樹被刮斷的颱風天，取送訂單比往日都多。熟悉的用戶經常會有各種洗護以外的小請求，芳姐就在驛站常備針、線、除塵膠紙等物料，即使用戶不洗衣服，也能為他們解決問題。
據了解，e袋洗正在籌劃從全國各城市12萬名小e管家中選出“十大CEO”。這裡所說的CEO，不是指 Chief Executive Office (首席執行官)，而是指CustomerEXPErience Officer (用戶體驗官)。這些用戶體驗官們必須出自最前線的小e管家。
在e袋洗的深度垂直整合戰略中，提升品質感是核心要素。洗衣品質的提升，由大型智慧設備(與衣貝潔合作的全國中央洗衣工廠)和標準洗護流程(“十五道衣味”)來完成。而取送流程品質感的提升，則落實到小e管家身上。他們是e袋洗的手、足、耳、目，是e袋洗接觸用戶、輸出平臺價值和功能的主要管道。因此，e袋洗對小e管家的重視，無疑就等於對用戶的重視。
e袋洗對各城市的小e管家實行集中化管理，對新入職的管家加強洗護專業培訓，並突出老管家們的示範帶頭作用。此次e袋洗所選出的“十佳小e”，其形象和事跡還將印刷成海報，以便向開通服務的36個城市推廣。
據e袋洗市場部負責人透露，這十位“萬中選一”的小e管家將在近期抵達北京，與創始人兼董事長張榮耀、創始合夥人兼CEO陸文勇等管理層進行面對面的溝通，反饋用戶的呼聲、反映一線員工的心聲。在此期間，“十佳小e”還將參與政策制定會議，從用戶的角度、從服務品質的角度提供意見和建議，夯實公司的戰略規劃。
因此，這十位小e並不僅僅是Customer Experience Officer ，不僅僅是首席用戶體驗官，他們還將被賦予真正CEO的職能——指引公司的前進方向。用陸文勇的話來說，e袋洗是一家有11個CEO的公司，一個是他本人，其餘十個是小e管家。
[責任編輯：張曉靜]
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