“檢查員很熱情,業務也很熟練,讓大家通關非常順暢。”7月11日,從臺灣基隆抵達福建福州的臺胞劉人豪帶著福州籍妻子和兩個兒子返鄉探親,在服務評價器上按下了“非常滿意”鍵。
自2001年1月開通至今,“兩馬”(福建馬尾—臺灣馬祖)航線累計通關旅客已突破58萬人次。13年來,擔負該航線邊防檢查任務的福州邊檢站官兵通過不懈努力和傾情服務,搭建了一條傳播兩岸親情、溝通兩岸民意、服務兩岸交流的“連心橋”。
“連心橋”服務13載
2001年1月2日,507名臺胞通過“兩馬”航線來到福州,實現了福建馬尾與臺灣馬祖兩地同胞乘船直接往來的“破冰之旅”。
在“兩馬”航線上,你幾乎聽不到旅客對女檢查員們喊“警官”,取而代之的是“娟子”、“小粘”、“寒姐”這樣的親昵呼喚,即便是新任的檢查員,旅客也更願意喊一聲“依妹”(福州話:小姑娘)。
福州邊檢站執勤業務三科現有15名檢查員,其中女檢查員佔絕大多數。她們有的已為人母,有的新婚燕爾,有的待字閨中。但這絲毫不影響她們堅守服務旅客。她們與旅行社、口岸聯檢單位建立資訊通報共用制度,推出“船到客下”勤務模式,把查控風險與責任留給自己,縮短了旅客候檢時間;年長檯胞在接受人證比對時,常因不會說普通話而感到拘謹、陌生,她們就組織檢查員學福州話、閩南話,讓臺胞第一時間聽到親切熟悉的鄉音、看到真誠甜美的微笑,營造溫馨通關氛圍;“大陸新娘”抱著初生嬰兒返鄉探親行動不便,她們開闢專門空間設立母嬰室,為新媽媽提供放心舒適的哺乳環境。
但對於家人,她們卻有所虧欠。每一個團聚的時刻,她們是自家“團圓飯”桌上缺席的常客,卻向每一個未曾謀面的旅客送上一聲節日祝福。正是她們這種用“小家換大家”的信念,讓“兩馬”航線成為拉近兩岸同胞的“連心橋”。
45秒驗證15分鐘通關
40分鐘,480名旅客,零差錯通關。這是2008年11月11日福州邊檢站檢查員創下的驗放記錄。福州邊檢站檢查員用專業的服務,讓歸來的遊子們加速了回家的腳步。
而專業服務的背後,是紮實過硬的業務功底,是年復一年、日復一日的刻苦努力。該站檢查員從業務知識、漢字錄入、偽假證件識別、服務禮儀、外語常用語等方面入手,努力提高綜合素質。結合臺灣民眾的語言文化和風俗習慣,把學說福州話、閩南話作為檢查員的必修課。
針對人證對照、證件識別、前臺錄入、加蓋驗訖章,為了縮短驗證時間,福州邊檢站總結制定了“接取證件三步驟、證件檢查三細節、前臺錄入三要求、蓋章還證三注意”的旅客查驗“四三”服務定式,讓服務的每一個環節有規可循,做到了驗證流程整齊劃一,實現了45秒的驗證過程,15分鐘的通關之旅。
“臺胞的要求就是我們的追求。”福州邊檢站執勤業務三科副科長粘梅君說,這些年來,福州邊檢站檢查員都能在45秒內完成一名旅客驗放,被臺胞們稱之為“邊檢速度”。“邊檢人員風雨無阻,通關作業速度之快捷,態度之親切,都使旅客感動至深,其服務的誠意與專業令業者自嘆弗如”。一位數次往返“兩馬”航線的臺灣旅客如是評價道。
但敬業的檢查員們並沒有因讚美之辭而有一絲懈怠,“沒有最好,只有更好”是福州邊檢站檢查員對臺胞旅客的莊重承諾。“臺胞的肯定與讚譽,更是對我們的認可與支援。”粘梅君說,正是這種認可與支援鞭策著他們向“更快更好”的目標不懈努力。
便民措施貼心服務台胞
“我往返20多個國家,接受過上百名邊檢警官和移民官的檢查,您是我遇到過的最認真工作、熱心服務的官員。您的開朗陽光、樂觀親切,讓我深深感受到親人的溫暖!”這是福州邊檢站執勤業務三科科長張明娟收到的一封感謝信裏的話。如今,這封信仍夾在張明娟的學習手冊裏,成為了她強大的“能量場”。
這事緣起2012年的元宵節,歸國華僑王思齊老人受邀前往臺灣馬祖進行文化交流。想到多年不曾回到祖國大陸,思鄉心切的他,特地選擇了“兩馬”航線順道回大陸走走看看。可當王思齊老人準備拿出證件通關時,卻怎麼也找不到自己的護照。老人孤零零地站在偌大的旅檢大廳裏,裏裏外外翻著自己的行李,心急如焚。
“您好,老人家!您是找不到證件了嗎?”當天擔任臺外引導員的張明娟察覺了老人的異常,連忙走上前去詢問。
老人見是穿著軍裝的姑娘,油然而生的信任讓他迅速將自己證件丟失的事情講述了一遍。張明娟了解情況後,一邊安撫老人到休息室裏休息,一邊用對講機聯繫負責船檢的檢查員幫忙在客輪上尋找護照。
“老人家,別著急,我已經派人幫您去找了,肯定能找到。您先喝點熱水。”一杯開水、一句承諾、一個微笑,緩解了老人心中的不安與焦慮。不一會兒,對講機那頭傳來讓老人寬慰的好消息,“護照在船上找到了,這就送過來。”
件件貼心事溫暖臺胞心窩,邊檢官兵發自內心、自覺自然的親情服務,讓官兵與臺胞、臺胞與大陸人民的聯繫更加親密。福州邊檢站站長周春怡說,他們還推出了“船到客下”、氣象預警、“團隊專屬引導”等便民措施,開通包括“團體專用通道”、“緊急救助通道”、“遲到免排通道”等在內的特別通道,為各類團體及老、弱、病、殘、孕等急需幫助人員優先辦理邊防檢查手續,做到老有所優、困有所幫、殘有所助。
□本報記者吳亞東
本報通訊員丁際超王炫晨
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