上海遊客吳江敏8月初來參觀世博會，在A片區場館排隊時發現，隔離欄杆最內側的地方非常臟，因為沒有垃圾箱，長時間排隊過程中產生的垃圾被一些參觀者隨手扔在地上。回家後，她通過世博官網的投訴平臺向組織方提出了一條建議——在欄杆上挂垃圾袋。
幾天后，吳江敏接到區域負責人打來的電話，和她進行了溝通，表示會儘快作出改進。與此同時，在“文明觀博”金點子徵集活動中也有參觀者提出了類似的建議。經過實地調查和可行性研究，上海世博會組織者召開專門會議，協調各個片區在用於引導排隊的硬隔離欄上每隔幾米就綁上一隻垃圾袋，很好地解決了這個問題。
從試運作階段面對20萬參觀人數略顯緊張到從容應對創紀錄的100萬大客流，上海世博局參觀者服務中心主任錢伯金的秘訣就是“圍繞參觀者的需求不斷調整、完善”。
全世界見證了世博園區開園至今點點滴滴的變化：遮陽傘、隔離欄杆、垃圾袋、指示牌、扇子、輪椅、熱水……隨著時間的推移，世博園裏的各項硬體設施、服務品質也在不斷完善和提高。這也成為上海世博會始終保持高度吸引力的重要原因。而組織者和參觀者共同的努力讓進步成為可能。
參觀者服務中心綜合組工作人員王述之向記者展示了處理投訴的網路辦公系統，在這個平臺上，每天通過各種途徑蒐集上來的參觀者投訴、建議，按照票務、預約、館內服務、餐飲購物等不同類別進行分類登記，再轉給相關部門進行解決，解決辦法和完成情況也在網路上公示出來。
王述之說，最多的一天收到有效建議100多條。“不涉及人傷、物損的一般性投訴、建議，大致在參觀者提出的48小時內就可以解決。”根據規定，對於投訴類的意見，還必須要將處理方法反饋給當事人。
錢伯金介紹，上海世博會通過官網投訴平臺、世博熱線、園區問訊處的建議箱、金點子徵集活動等途徑保證和參觀者之間溝通渠道的暢通，並設立專門的投訴組處理這些建議，還通過評選文明示範崗打破不同條塊、統一協調各個片區各個部門解決問題。“我們的工作成績就是從參觀者投訴中來的。”
從10月2日開始，先後有約60名參觀者在中國館“參觀者服務崗”承擔志願服務，每天高峰時段服務2小時，協助維持排隊區秩序、發放中國國家館導覽圖等。這個崗位的設立也是源於參觀者的建議。
遊客梅海星在金點子徵集活動中說：“如果館方給我一把掃帚，我完全可以趁排隊的時候把展館門口清掃乾淨。”這個建議啟發了組織者讓參觀者參與世博會組織和服務工作，很快在上汽-通用汽車館試行。10月起又在中國館推行。
錢伯金說，組織者一開始沒有也不可能把問題考慮得面面俱到，經過參觀者的親身體驗發現問題並及時反饋，才讓園區的運作越來越完善。因此，“哪怕參觀者的意見有10%的道理，我們也要吸取。”
世博會臨近尾聲，觀眾對硬體設施也越來越滿意，投訴內容多數是工作人員態度問題。參觀者服務中心不僅在各片區推進“熱水工程”——為參觀者供應熱水，還實施針對服務態度的“熱心工程”，加大了抽查的力度，用亮牌、扣分的方式來加以約束。“參觀者服務沒有大道理，不能因為大客流降低了服務標準。”錢伯金說。
國家行政學院教授汪玉凱說，世博園區參觀者和組織方的良性互動正是公民參與公共治理的表現，“組織者及時了解參與者的訴求，在可承受的範圍內進行調整，這是值得政府管理者借鑒的寶貴經驗。”
38歲的吳江敏是一位教師，她參觀完世博會後在網上搜尋資料時發現有一個投訴平臺，從東道主的責任感出發，提出了自己的建議，但她表示在日常生活中，並沒有就所關心的公共事務向有關部門提過建議。
“主要還是沒有合適的平臺，渠道不是很暢通。”她說。
汪玉凱說，隨著公民社會發展水準的提高，公民參與管理的要求會日益強烈，對管理者服務水準的要求也會越高，“管理者應該擺正心態，轉變管理理念，形成機制，給公眾創造更多的機會參與社會管理，不斷提高服務水準”。
世博會臨近尾聲，觀眾對硬體設施已經越來越滿意。錢伯金認為，世博會的經驗要運用到城市管理的日常工作中，需要逐步推廣，可以通過如世博會等重大活動、重大項目進行試點。
汪玉凱說：“群體智慧是無窮的，每人發現一點問題，就可以促進城市、社會不斷良性發展。”(吳陳 許曉青 李雲路）
