臺灣館"微服"查問題是個好經驗
時間:2010-09-15 11:13 來源：東方網
上海世博會開幕以來，臺灣館的管理高層王志剛先生，經常默默地走進參觀人群，隱藏自己身份，聽取遊客對臺灣館服務的一些議論，一旦發現問題，很快督促館方予以解決。（9月8日《東方早報》）
說到“微服”查問題，王志剛先生說，“我一直都喜歡跟著遊客一起走，他們不知道我的身份，所以一路上的議論都是最真實的。”
實踐證明，王志剛先生的“微服”查問題這一招很有效。比如，原來臺灣館的排隊通道只有遮陽設備，在進入七八月份後，根據遊客建議，特別增加了可以放置冰塊的冷風機；而在臺灣館最靠近世博軸一側的員工通道，此前經常會遇到遊客問詢入口在哪、預約券怎麼領取等，也根據遊客的建議，特別在此處增加了告示牌，提醒遊客排隊通道和預約券領取通道的位置及使用方法。
在我看來，“微服”查問題，給我們的世博運營管理提供了新思維，值得稱道。
首先，要變“被動服務”為“主動服務”。應該說，很長一段時間一來，我們的思想上還是習慣於坐在那裏“等待”遊客來反映“問題”。這種做法雖然沒有錯，但還是慢了半拍。
其次，要有一種“未雨綢繆”的“先天之見”。因為自己是以普通遊客的身份和其他遊客一起參觀，那麼自己在參觀中遇到的問題，其他遊客有可能也會遇到。而因為自己的“微服”，把這樣的問題事先想到了，解決了，也就給其他世博遊客省去了很多不必要的麻煩，讓他們的觀博之旅更加溫馨。
上海世博會，精彩每一天。雖然，上海世博會的日程已經過去了三分之二，但是，我們仍然感到上海世博會的各項服務還是在不斷地完善、改進、提高。而臺灣館“微服”查問題，就給我們提供了一個世博管理的好經驗。
說到“微服”查問題，王志剛先生說，“我一直都喜歡跟著遊客一起走，他們不知道我的身份，所以一路上的議論都是最真實的。”
實踐證明，王志剛先生的“微服”查問題這一招很有效。比如，原來臺灣館的排隊通道只有遮陽設備，在進入七八月份後，根據遊客建議，特別增加了可以放置冰塊的冷風機；而在臺灣館最靠近世博軸一側的員工通道，此前經常會遇到遊客問詢入口在哪、預約券怎麼領取等，也根據遊客的建議，特別在此處增加了告示牌，提醒遊客排隊通道和預約券領取通道的位置及使用方法。
在我看來，“微服”查問題，給我們的世博運營管理提供了新思維，值得稱道。
首先，要變“被動服務”為“主動服務”。應該說，很長一段時間一來，我們的思想上還是習慣於坐在那裏“等待”遊客來反映“問題”。這種做法雖然沒有錯，但還是慢了半拍。
其次，要有一種“未雨綢繆”的“先天之見”。因為自己是以普通遊客的身份和其他遊客一起參觀，那麼自己在參觀中遇到的問題，其他遊客有可能也會遇到。而因為自己的“微服”，把這樣的問題事先想到了，解決了，也就給其他世博遊客省去了很多不必要的麻煩，讓他們的觀博之旅更加溫馨。
上海世博會，精彩每一天。雖然，上海世博會的日程已經過去了三分之二，但是，我們仍然感到上海世博會的各項服務還是在不斷地完善、改進、提高。而臺灣館“微服”查問題，就給我們提供了一個世博管理的好經驗。
編輯:楊永青
