渠道多，價格亂
說得天花亂墜，客戶心裏沒底
“最近一個禮拜，我接了十幾個推銷保險的電話、幾十條推銷車險的短信，上班手機都得調靜音。怎麼那麼多保險公司都知道我的車險資訊？連名字、住址、車輛型號、保險到期時間都說得一清二楚！”北京車主楊麗告訴記者，有時同一個保險公司的多名行銷員同時跟她聯繫，不勝其煩。“每次打電話都催著馬上交錢，說有優惠和禮品，可車險保費幾千塊，怎能憑一個電話就定下來？”
比行銷電話騷擾更讓楊麗頭疼的是，她不知道究竟在哪兒買保險才靠譜。“一些同事在網上買的保險保費比行銷員渠道優惠15%，還送保單到府，可4S店卻堅持說不在他們店裏投保，出了事故就不能直接到店裏修，車主得先墊錢然後再到保險公司報銷。”楊麗說，自己工作挺忙，為了節省時間只好在4S店買。“後來保險公司的銷售專員又說4S店是他們的合作夥伴，就算不從那兒買保險也會直賠。真不知誰說的是真話！”
楊麗找業內人士詳細諮詢後才知道，其實很多4S店跟保險公司都是有直賠合作的，4S店聲稱不直賠，完全是那兒的保險代理人為了自己的“抽頭”說瞎話。
雖然最後以優惠價格買到了網上直銷的保險，但楊麗心裏卻很不舒服：“明明是在消費，咋感覺像做賊一樣？還要費盡心機地去調查！為啥不能讓我們直接面對保險公司，花錢花個明白？”
首都經貿大學農村保險研究所所長庹國柱教授告訴記者，近些年來，保險公司的銷售渠道逐漸增多，包括保險公司行銷團隊、銀保渠道、保險代理仲介、電話售險、網路售險等，保險銷售競爭更加白熱化，有些行銷員為了追求不正當的利益，在銷售過程中採取各種違規甚至非法手段，使得保險銷售非常混亂。“這很大程度上是保險公司的行銷員管理機製造成的。行銷員不是正式員工，只追求短期的業績增長，不注重長期的品牌建設和維護，不僅侵害消費者利益，也損害保險公司和保險業整體形象和未來發展。”
只說“好的”不說“真的”
免責條款沒人講，專業人士也被忽悠
張琦的車去年12月因事故造成後備箱變形。他去4S店理賠時，保險定損員建議等今年4月份續保後再修，這樣保險公司就不會因事故記錄而上調費率。
今年的續保果然很順利。可再去修車時，4S店卻告訴張琦，車輛因為超期沒有年檢，不能進行理賠。張琦馬上趕到檢測點年檢，又被告知必須修理好後備箱，保持完整外觀才能檢測通過。“這成了解不開的連環套，讓我咋辦？” 最終，張琦只好自己掏了400多元找路邊小店修理了後備箱。“投保時沒說年檢和理賠掛鉤的事啊！推銷時一天打那麼多電話，免責條款卻從來沒有人告訴我！”
“行銷員就是抓住了消費者缺乏保險專業知識，沒有時間和精力去仔細研究保險條款的弱點，肆無忌憚地誇大保險的作用和收益。” 庹國柱教授告訴記者，較之今年以來發展較快、公眾認知度較高的車險市場，壽險市場更加混亂。許多保險公司和行銷員推銷保險時只介紹保險的收益有多高，卻從不認真負責地講解合同條款。作為專業人士，他也有被忽悠的經歷。
庹國柱介紹說，幾年前他到銀行存款時，銀行的保險行銷員向他推銷一款壽險產品，說如果遇到保險合同規定的情形時，將得到20萬元的賠付和全部賬戶價值。庹教授發現合同規定這款保險產品是適用於65歲以下的人群，就告訴行銷員自己已經超過了65歲。行銷員馬上給保險公司電話請示，得到了65歲以上人員也可以購買的答覆後，庹教授將本來準備存定期的錢購買了這款保險。
後來仔細研究保險條款，庹教授才發現65歲以上人群將來只能得到5000元的賠付和賬戶價值。“20萬元與5000元相差太大了，這麼重要的條款居然沒有告訴我，當時就想退保，但因為已經過了10天的猶豫期，退保要損失很多本金，所以只能先放著。”
北京的李穎女士也有類似的遭遇。2002年李穎剛生孩子不久，在一家保險公司做行銷員的熟人就來看望她，並向她熱情推薦一款兒童“分紅主險+重大疾病險”保障計劃，說投保越早收益越多。“我覺得熟人錯不了，就按她說的投了一份，每年交保費6500多元，一直到18歲。”後來，李女士研究了一下自己的保單。“原來那份重大疾病險有很多苛刻的附加條件，比如腎衰竭，必須靠透析治療六個月以上才賠付，癌症則必須沒有發生癌細胞轉移才屬於保障範圍，誰會按條款精確地得病呢？”李穎退保了重疾險，而行銷員曾承諾的主險高額分紅，10年來累計不過200元。
為治理行銷亂象，監管部門曾出臺多項舉措，包括要求保險合同內必須有投保人簽名的“免責確認書”、“風險提示書”等，以確保代理人講解了責任免除條款，提示了保險收益的不確定性等。然而一些行銷員乾脆假冒客戶簽字，銀行渠道的銀行櫃員和駐點行銷員故意漏寫客戶聯繫方式，讓保險公司無法在猶豫期內電話回訪，造成客戶不能退保的事實……
期待專業化“行銷”
現有體制不合時宜，改革探索阻力不小
“是到了對現有保險行銷體制反思的時候了。” 庹國柱教授認為，上世紀90年代以前，我國保險公司所有行銷員都是正式員工，待遇好，品牌意識和責任意識都很強，保險銷售比較規範。1992年後，友邦保險帶來的“代理人”模式很快為國內各大保險公司效倣。
“業務員的積極性提高了，保險公司成本和風險降低了，‘代理型’行銷員制為推動我國保險業的快速發展立下過汗馬功勞。” 庹國柱說，“隨著保險業規模的快速擴張，這種行銷員管理體制的弊端逐漸顯現，最突出的問題是這一模式只強調經濟效益和短期收益，不管社會利益和行業長遠發展，從而引發各種銷售和服務亂象。”
2010年10月，保監會發佈《保險行銷體制改革指導意見》，要求保險公司加強保險行銷隊伍建設，提升保險行銷員的綜合素質，同時鼓勵保險公司和保險仲介機構積極探索新的保險行銷模式和行銷渠道，逐步實現保險銷售體系專業化和職業化。
據了解，新華人壽在2004年成立兩家保險代理公司，試圖將1800名保險代理員轉為正式職工，中國人壽則于2007年在上海開始推行直屬壽險行銷代理計劃。但受各方面影響，這些改革大多無果而終，沒有大規模推開。
近年來，一些仲介機構希望能效倣歐美成熟保險市場，成為保險銷售的“主角”。2011年6月，經中國保監會批准，北京中聯信保險銷售服務公司成立，並在北京三里屯開設“保險超市”。“先搭建起保險產品集中交易的平臺，然後進行連鎖式行銷服務。”該公司總經理柴海波介紹說，他們不接受任何保險公司的投資和贊助，以保證平臺的獨立性；對門店內所有保險公司實行規範管理，最大限度維護消費者權益，保證平臺的規範性。
然而，改革行銷員管理體制的阻力並不小。庹教授認為，增加的成本如何消化、員工積極性和行業競爭力如何保證等，都是難題。“還有一個重要因素是，目前的管理體制下，與保險公司有議價能力的仲介機構，以及靠拉人頭獲得高額報酬的精英代理人，都不希望改變現有管理體制。”他說。
“目前的銷售體制下，一方面是保險行銷員自身缺少保障、工作辛苦、精神壓力大；另一方面是消費者難以明白消費、屢遭陷阱。” 庹國柱教授認為，政府部門應加強監管，保險公司也應慮及社會效益和長遠發展，下決心革除行銷弊端。“最根本的還是積極推動行銷體制改革。只有體制順了，才能讓各方利益都有保障；只有體制順了，才能讓行業持續健康發展。”
