今年以來，從疏通投訴渠道到加大資訊披露力度，保監會一系列保護消費權益的舉措頻出，不僅令保險消費者感到歡欣鼓舞，也給飽受“不誠信”詬病的保險業帶來了轉機。正如保監會主席項俊波所言，“加強保險消費者利益保護是改善行業社會形象的有效途徑。維護行業形象，打造行業聲譽，最根本就是要建立起消費者對保險業的信任”。
從4月26日到5月25日，中國保監會12378保險消費者投訴維權熱線已運作了一個月。從消費者投訴的快速處理到各部門聯手解決投訴難點，這場圍繞保護消費者利益的綜合治理整頓工作，已經在全國範圍內鋪開。各地“硝煙四起”的治理態勢，能否從根本上重塑消費者對保險業的信任感，成為監管者和保險市場主體在2012年面臨的重大考驗。記者第一時間採訪了消費者、監管層和保險公司各方人士，以期獲得第一手資料。
“對於這次投訴處理，我覺得很及時也很徹底”、“12378維權熱線開通之後，我們有了一條最直接、最便捷的投訴渠道”北京劉女士對記者如是說。
自年初以來，保監會不僅下發了《關於做好保險消費者權益保護工作的通知》等一系列文件，還設立了全國統一的12378保險消費者投訴維權熱線，要求各大保險公司的各級機構及時公佈這一維權電話，為保險消費者打造一條方便快捷、通暢無阻的維權渠道。
保監會最新數據顯示，截至5月23日，12378投訴熱線轉人工的呼入總量為9565個，其中有效投訴3930個，解決情況良好。
時至今日，12378投訴維權電話已經“滿月”。消費者投訴是否順暢便捷，投訴內容是否得到了及時反饋和處理？記者第一時間採訪了消費者、監管層和保險公司各方人士。
消費者不再投訴無門
屢屢被保險公司電銷人員“打擾”的劉女士，聞聽全國統一的保險投訴維權熱線開設的消息之後，日前撥通了“12378”，當她向客服中心人員描述經常接到某保險公司的行銷電話後，客服人員對此進行了認真詳細的記錄，並向劉女士表示會儘快報送北京保監局立案處理。
“沒想到在三個工作日之內，我接到了被投訴的這家保險公司的電話，他們對之前的電銷行為表示歉意，告知我已經對相關人員進行了教育，同時向我保證，將我的聯繫方式從他們的電銷名單上刪除，今後不會再打擾我。”劉女士向記者表示，對此次投訴處理的結果比較滿意，最大的體會就是12378熱線開通之後，有了一個最直接、最明瞭的投訴渠道，不再像原來那樣“投訴無門”。
據悉，在隨後的兩三天內，劉女士又接到了北京保監局的來電，向她徵詢保險公司處理投訴的一些反饋意見。“整個過程花了大約一週的時間，我個人覺得，這次投訴處理比較及時，也很徹底。”劉女士稱。
事實上，在全國統一熱線開通以前，很多消費者想投訴問題但不知道是找當地的保監局，還是找銷售保單的保險公司，至於去什麼地方找什麼部門反映情況，不甚清楚，也頗費週折。絕大多數受訪的消費者向記者表示，全國統一熱線的開通，為所有保險消費者提供了一條最直接、最便捷的投訴渠道。
希望通過購買保險來實現資產增值和風險保障雙重功能的賈女士，就遭遇了業務員將保險產品強加於己的銷售誤導，這讓她經歷了一次難忘的退保經歷。
“不知道該找什麼部門投訴，找到了保險公司，說了一大堆不要退保的理由，最後還是七彎八繞地找到熟人退了保費。”賈女士向記者坦言，如果當時開設了12378熱線，她就知道如何儘快投訴問題了。
“即使投訴暢通，也無異於亡羊補牢，希望把銷售誤導扼殺在搖籃裏。”採訪過程中，多數消費者向記者抱怨，保險公司業務員在推銷產品時，很少向客戶明確提示產品的利益和風險，比如哪些產品收益穩定風險小，哪些產品風險大但收益有優勢。此外，業務員需要在了解客戶需求的基礎上推薦產品，不能強買強賣，比如針對50歲以上的人群，應該著重銷售醫療保障和理財方面的產品，一些零存整取、五年或十年期的短期繳費產品，也許更加合適。
