一週的連綿降雨，天氣涼爽了許多，從千佛山上遛彎兒回來，順道到一個常光顧的小攤打兩碗豆腐腦。這一次看見三五個人在排隊，我排隊時順便欣賞小姑娘的熟練技藝。她用淺勺，熟練地從大桶裏捲起薄薄的一層豆腐腦放進碗裏，這樣的動作重復多次才能盛滿一碗，無論多少人排隊，她仍然保證每勺的均勻。這豆腐腦做得可口主要有三個訣竅：一是滷水放得要恰到好處，豆脂才會嫩；二是用勺子往外盛時要薄薄地一層層刮；三是韭花、蒜泥、辣椒、麻汁等佐料的配比。這姑娘的三道工序做到了極致，附近的老主顧們親切地稱她為“豆腐西施”。
那天我發現，一些老主顧看到排隊的多，就主動幫她收拾攤位。我們這幫排隊的客戶也認真地在她的錢袋子裏放進錢自己找零。愛寶感嘆：自己的銀行客戶經理和自己的關係如果混到這個程度多好！
愛寶很早就有一張貴賓卡級銀行卡，而這家銀行逢年過節給兩張電影票、一盒月餅、大米甚至一桶花生油什麼的，但我只是偶爾得到通知，如果沒有時間去取，從來也不會有人送來。因為工作忙也就不去計較。但是去年的一次購買紀念幣，我才發現我的客戶經理服務水準不是一般的差，在她的推薦下我在這家銀行購買了一套紀念幣，但是沒現貨，接通知再取。就因這套紀念幣，我又去了三次才取到貨。第一次沒來貨她誤認為來了，通知我去。第二次通知我去了，但負責保管紀念幣的人不在。這麼點事竟然白跑兩趟，還是大熱天！我跟這家銀行的省行、支行及零售部一把手都認識，當然可以“發飆”，但我覺得這個孩子好不容易才進的銀行，找個工作也不容易，我坐在銀行貴賓室，給她講應該如何服務客戶，雖然她也在聽，但明顯感覺沒入心。這件事不久之後是中秋節，她通知說有盒月餅，我問有時間可否給我放到單位傳達，她很冷冷地說沒時間。我對這個客戶經理的服務真的很失望，想換個支行換個人，找人問了一下，但朋友說，那是工資卡不能隨便換。到目前為止，我這個VIP客戶只享受過這家銀行的短信服務，主要是理財信託產品、工資何時到賬。
也許這是個別客戶經理的做法，但是，誰敢說在抓存款、抓中間業務收入為主要目的的銀行零售服務不是正在走火入魔？當然，這些年銀行的零售服務正在進步，一是主動擁抱技術進步，貼進網際網路和移動網際網路浪潮；二是抓好賬戶建設，將零售賬戶打造為承載所有金融業務的平臺。雖然越來越多的客戶可以借助“虛擬銀行”類的金融服務平臺自助服務，但是技術再進步也離不開人的因素，何況銀行之間的技術因素正在縮小，將來核心競爭力還應該是人的因素。高素質、和顏悅色給人以春風拂面的客戶經理才是我們需要的。
銀行客戶經理如果學學這個豆腐西施，也許能悟出一些零售銀行服務之道。
（□周愛寶）
