保監會昨日公佈2013年上半年消費者投訴情況。今年上半年，保監會及各地保監局共收到投訴9710件，同比增長54.35%。保監會表示，投訴量激增與維權熱線的開通有關，電話投訴數量在上半年投訴總量中的佔比超過了80%。
從公司來看，中國人壽和人保財險位居人身險和財產險投訴數量的首位。
退保承保投訴激增
在財產險投訴中，承保糾紛和電銷擾民投訴增長較多，分別同比增長70.23%和95.41%。人身險方面，退保和承保糾紛投訴量也激增，分別同比增長93.15%和98.88%。此外，人身險銷售誤導投訴量亦居高不下。全國各地共接到銷售誤導投訴2067個，同比增長46.4%，佔人身險投訴總量的32.5%。
壽險業內人士告訴記者，承保、退保、銷售誤導三類投訴往往具有較強的關聯性，行銷員以誇大保單收益、混淆保險條款等手段誤導投保人購買保險後，也就為承保糾紛和退保糾紛埋下了伏筆。加之2013年人身險面臨滿期給付高峰的壓力，一些數年前遺留的銷售誤導、承保糾紛也在今年上半年集中爆發。
近千個投訴“無法查實”
通報顯示，上半年，保監會及各地保監局查實存在損害消費者權益的違法違規問題佔投訴總量的12.1%，仍有986件投訴狀態為“無法查實”。
前述業內人士表示，“無法查實”反映出當前保險消費者維權“取證難”的問題。保險銷售往往是行銷員和消費者一對一進行，加之保單有效期通常達到數年甚至數十年，發生維權糾紛，僅憑消費者單方面指控，確實難以證實行銷員違法違規。
他建議，監管部門可採取“背靠背”集中抽檢的方式，即針對同一時期、同一產品的銷售情況，由監管部門選擇一定數量的投保人進行調查，以此取得多份指向相同的證人證言，認定誤導行為的發生。 (記者 張軼驍)
