日前，廣州市越秀區區長王煥清做客廣州電視臺節目“行風面對面”，面對市民投訴請市民打區長熱線。誰知，這時主持人“突襲”，建議現場撥打區長熱線。結果第一個號碼沒人接，第二個號碼是空號。(南方都市報12月27日)
其實，“區長熱線”、“市長熱線”、“局長熱線”等政府公共服務熱線打不通，或打通了解決不了問題的現象早已不新鮮。其原因可能五花八門，但最主要的無外乎兩個:一是某些政府部門“惰政”，開設服務熱線可能只是應付上級要求，作作秀，走走過場，缺乏長久打算，一旦目的達到了，熱線就變成了無人管理的“冷線”。二是公共服務熱線人員配備不足，資訊化技術應用不夠，工作人員素質不達標，導致熱線電話服務品質參差不齊，甚至出現空號或接不通的現象。而造成兩種狀況的深層次原因則是，政府公共服務熱線管理體制不順，監督管理和問責乏力，導致熱線電話“重建輕管”、“重受理輕辦理”，最後成為聾子的耳朵——擺設。
因此，要防止“區長熱線”變空號，當務之急是建立公共服務熱線監督管理制度，明確責任劃分，強化問責力度。
一是要根據各自的公共服務熱線平臺運作模式，理順服務熱線的領導體制和工作機制，確保授權到位、管理到位，制定相應的工作規範和指引，確保相關工作人員有統一的操作指南，保證熱線運作高效。
二是建立健全有關管理和服務制度，做到以制度管理人、以制度規範行為、以制度提高積極性。建立誠信受理辦理體系，堅持做到來電必接、有問必答。建立統一平臺緊急投訴應急處理機制，科學制定彙報處置流程，確保突發事件在第一時間得到處置。
三是建立和強化問責體系，構建多渠道監督平臺，使服務熱線做到處事必果、違規必究。建立健全回復回訪制度，注重工作結果的回復反饋，尤其對於投訴、舉報電話，確保一問一答、一事一復。實行熱線電話定期抽查和臨時抽查制度，可由紀委牽頭，對熱線電話接聽和辦理情況進行抽查，對發現的無人接聽、空號等現象，責令說明原因，立即整改。明確違規問責處理辦法，對群眾反映的情況，實行首辦責任制，對失職行為加大查處力度，及時給予相應的處罰。
除此之外，有關部門還應加強熱線服務人員隊伍建設，強化業務培訓，健全考核機制，努力提升熱線服務的專業化水準。
公共服務熱線是黨委、政府了解社情民意的“窗口”，也是緩和幹群關係、化解社會矛盾的“潤滑劑”、“減壓閥”。唯有強化監管問責，才能防止熱線變“空號”，使之真正成為為民服務和解憂的橋梁。
