“抱怨有理”風氣脅迫了專業尊嚴

　　臺灣《聯合報》9日社論說，日前一則小新聞：兩人結伴上山打飛鼠，結果一人誤擊另一人，因位處偏遠，島內警消共出動近50人花了8小時接力救援；諷刺的是，該獵槍未合法登記，違反了相關法規，以致警方一面救人一面移送法辦。這種因個人過失而耗費社會資源的事屢見不鮮。前不久才發生民眾著涼鞋登山扭傷腳踝，勞動空勤總隊出動直升機救下山。今年稍早則有一起罕見的公共賠償事件，某大學生獨自登山，失蹤後大批警消搜救未果，最後確認罹難，結果家屬狀告南投消防局搜救不力，法院判決應賠償200多萬元（新台幣，下同），判決理由包括並無法規禁止民眾在氣候不佳時入山。

　　臺灣社會中這種“民眾犯錯有理”的現象，越來越普遍，不但耗費社會資源，對很多執行公務或專業工作者更形成“建功無賞，出錯必罰”的壓力。令人最心有所感的就是當今醫護人員的處境，每天在第一線接觸大批傷患和家屬，工作待遇受健保機制限縮也都罷了，更有挫折感的是隨時處於被打、被告的風險。很多醫護人員心灰意冷、甚至執意轉業，並告誡子女不要再入此一行業；社會也漸漸察覺出醫界“五大皆空”的困境，很多人擔心往後生病、手術將無醫生可看。

　　臺灣本來並不是一個民風強悍、具暴力傾向的社會，但近年來逐漸出現許多離譜現象：很多民眾仗恃“民意我最大”，動輒“抱怨有理”，對提供服務的一方常有不合理的要求，千錯萬錯一定是別人的錯。颱風過後停電，臺電維修人員于執勤時遭民眾圍毆；連續假期後車站塞爆，民眾抗議、怒罵、嗆聲，讓連續加班忙到腿軟的站務人員還要鞠躬道歉。難怪有評論者譏諷，民眾為搶購美食可排隊兩三小時，對辛勤服務大眾的工作人員卻全無耐心，遑論表達感謝。

　　在這種“苛以責人”的氣氛中，相對變化的，則是很多人“寬以待己”到了離譜的地步：明明是自己有疏失在先，理不直卻愈發氣壯，牽涉個人利益時尤然。日前一位擔任大學教職的民眾投書媒體，批評臺灣高鐵顢頇，起因于他為母親訂購敬老票，櫃檯取票時母親未帶身分證件，依規定無法列印車票，只能購買普通票。這位民眾指責高鐵不近人情，理由包括母親老態龍鍾以“目視”即可判斷，還有自己的身分證可證明母子關係等等。其結論，是從管理學角度批評高鐵應改善，否則將面臨危機云云。

　　臺灣高鐵的敬老票乃5折票，差價由政府補貼。凡特殊身分者購買折扣優待票，應出示身分證明，這不但在高鐵的購票辦法中白紙黑字寫明，環顧全世界亦多有類似規範。這位民眾誇誇而談管理學理論，但僅僅強求對折扣票消費者應可“目視判斷”這點，道理上就說不過去，卻兀自振振有詞訴諸公眾評論。臺灣的服務業在華人社會中被誇讚為特別細膩週到，恐怕是受過許多消費者刁難才磨練出來的吧？“顧客永遠是對的”落實起來，縱容出部分民眾自認應受人伺候的心態，卻也把服務業變成了“伺候人”的行業，多少工作人員受到無盡委屈。

　　臺灣有過官僚權威無限大的時代，企業財團氣勢如大鯨魚，老百姓普遍有“民不與官鬥”的心理，個別消費者吃虧受氣多自認倒楣。但隨著民主化進程，民眾權利意識抬頭，“民意我最大”的氣氛膨脹至不可收拾的地步。今日臺灣，政府決策往往傾向討好民意，官員挨罵如家常便飯，處境有“官不聊生”之說，決策基礎縱有專業意見支撐，最後為了避免被罵，還是向民意低頭。小事如放颱風假，敢於根據氣象專業判斷說“不放假”的地方政府幾希？最後多半是在明明風平浪靜之下，作出了令臺北市長柯文哲自嘲“這種天氣放假對不起民族‘國家’”的決策。大事如加碼老農津貼和調降健保費率等，明知違背專業判斷和長期發展利益，但“被罵怕了”的心理讓決策者動輒屈服於民粹壓力。

　　委委屈屈的服務業，畏畏縮縮的決策者，養出“會鬧有糖吃”的小孩，長期下來卻置產業發展和財政于險境。這種情景，在政黨競爭選票的風潮下，只會越來越糟。最終，還是要靠“人民作主”的這一端覺醒，別再放縱“抱怨有理”的風氣欺壓專業尊嚴和理性決策了吧！