“線下無理由退貨”為消費者賦權

　　記者從近日召開的全國工商和市場監管工作會議獲悉：2018年全國工商和市場監管部門將繼續加強消費維權，更好服務人民日益增長的美好生活需要。進一步暢通消費者投訴渠道，加快推進全國12315網際網路平臺二期建設，力爭3月15日上線運作。在監督經營者全面落實網購七日無理由退貨制度的同時，推進線下無理由退貨工作。（1月1日《人民日報》）

　　目前新《消法》規定的可以七天無理由退貨，只適用於網購，而不適用於實體店。實體店的售後服務仍執行“國家三包規定”，即產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理，有額外約定的除外。也就是說，除非商家承諾，否則沒有法律法規規定必須退貨。如此線上線下的退換貨制度就形成了落差，導致消費售後服務體驗不一致，而推進線下無理由退貨的做法，就是通過填補這一落差，為消費者賦權，改善線下消費體驗。

　　事實上，很多年前就有線下商家出於競爭所需，對消費者承諾無理由退貨，一般都是在七天至十五天之間，主要以大型零售商場為主，針對服裝鞋帽、電器、珠寶首飾等商品。不過，此種無理由退貨主要基於商家承諾，並無法律支撐，乃是在市場競爭激烈的地區，才能夠見到的市場行為，並非普遍現象。

　　而且，即便是同一個商場，也並非所有商品、品牌都無理由退貨，比如部分奢侈品牌出於品牌形象考慮，就拒絕參加這種承諾。何況，商場基於利益往往聲稱解釋權歸自己所有，導致在實際執行過程中，還是會因各種因素，出現退貨糾紛事件，承諾沒有完全兌現，又缺乏法律約束，令消費者權益難以保障。而且，在新消法出臺後，也容易引發消費者誤解，以為線下都可以無理由退貨，實際上卻辦不到，令消費者感到困惑。

　　基於網路交易有空間距離，消費者不能親眼見到商品，存在資訊不對稱問題，消費糾紛不斷出現，新消法規定網購7天無理由退貨，就是給予消費者合法後悔權，保障消費者的利益不受損害，進而倒逼商家重視商品品質和服務。顯而易見，線下銷售也有後悔權的問題，加上線下消費者權益不如線上，亦削弱了線下實體店的競爭力，需要將二者統一起來。如此，亦符合新零售融合線上線下的大趨勢，令消費者無論從哪購物，都能享受到均等的退換貨服務，從而提升整體消費體驗，讓線上線下商家站在同一水準線上競爭。

　　當然，線上上線下無理由退貨全面推行之時，也要注意平衡商家與消費者的權益，制定退換貨細則以規範行為，不能放縱濫用無理由退貨，令商家合法權益受損，擾亂市場秩序。此前，各地就曾出現過類似案例，部分消費者鑽空子，屢購屢退，構成變相免費使用商品的行為。因此，可以考慮引入信用機制，將濫用無理由退貨的行為與之掛鉤，通過信用懲戒來遏制其消費行為。（台灣網網友：江德斌）

　　（本文為網友來稿，不代表台灣網觀點）