藏得深、難打通 企業客服怎樣才能不給消費者添堵？

　　智慧客服不智慧、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通

　　企業客服怎樣才能不給消費者添堵？

　　隨著人工智慧技術的發展，智慧客服越來越多。在企業看來，智慧客服成本低，可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重復率較高等問題。但對消費者而言，機械的、尚未完全智慧化的服務是當下智慧客服的一個痛點，一些智慧客服不僅無法有效解決問題，反而“答非所問”“重復同樣的話”，給消費者添堵。

　　為督促企業提升服務品質，推動相關部門加強監管，努力提升消費者滿意度，近日，江蘇省消保委採取線上問卷調查與體驗式消費調查相結合的方式，開展了數字化背景下客戶服務便利度消費調查。

　　線上問卷調查結果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智慧的問題；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象。

　　此外，江蘇省消保委還選取了公共服務、金融服務、出行旅遊、生活服務等領域的48個APP平臺，進行了消費體驗。體驗結果顯示，線上客服方面，18個平臺線上客服入口易搜尋，多為金融服務類；1個平臺沒有線上客服，為貓眼；29個平臺線上客服入口較為隱蔽，涉及支付寶、滴滴出行、花小豬打車、青桔、飛豬旅行、愛彼迎、京東、小紅書、橙心優選、優酷視頻、百度、微信、街電等。

　　人工客服方面，8成以上線上人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接。線上人工客服“排長龍”，應答速度慢的現象頻現。

　　電話客服方面，超5成平臺電話熱線不好找，其中京東金融、支付寶、淘寶、百度、小紅書在平臺內找不到客服電話，需要詢問線上客服獲悉電話號碼，而花小豬平臺無電話客服。此外，15%的平臺電話人工客服等待時間長。

　　這一調查可謂揭開了一些企業客服存在的“貓膩”：智慧客服不智慧、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通。專家指出，這些問題不僅影響消費體驗，也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。

　　事實上，今年全國兩會期間，就有人大代表表示，網際網路企業廣泛採用機器人客服是服務“降級”的表現，一些平臺為了節約成本，縮減甚至取消人工客服，這反映的是網際網路企業服務意識的淡化。此外，在人工服務轉接難背後，退款難、維權難等一系列侵害消費者權益的現象頻發。

　　對此，中消協律師團律師李斌表示，企業客服的服務態度、專業能力直接影響企業在消費者心目中的形象。設置企業客服的目的是為消費者解決問題，而不是製造新的問題。因此，相關部門可以將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試。企業應將客戶服務作為產品和服務的延伸，暢通消費者訴求傳達渠道，提升消費者滿意度。

　　“科技應該以人為本，建立智慧客服應是更好地服務消費者，提升效率，而不是製造新的麻煩。”李斌說，智慧客服“答非所問”“低水準重復”的問題必須得到解決。企業應該通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數據分析和智慧識別系統；採用更先進的人工智慧技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力。通過人機協作來提高為消費者服務的效率，更好地回應消費者訴求。

　　記者 楊召奎