圖為蕪湖市鏡湖區三山裏社區居委會工作人員向居民介紹市民心聲網操作程式。記者 朱磊攝
蕪湖市民心聲網從2003年創辦到現在，每日有600—800的發帖量，近2萬個獨立IP和8萬次的頁面訪問量。從過去單向資訊發佈，到如今民意網路社區雙向交流，通過部門線上回復、民意線上徵集、線上訪談直接溝通、全市媒體聯動等方法，實現政府與市民的互動，初步構建起以電子政務為基礎的社會管理新模式
1. 不僅是監督利器，更是決策“智庫”
在蕪湖市，很多領導上班的第一件事往往是打開市民心聲網
3月8日，蕪湖市財政局長胡錫萍做客市民心聲網線上訪談。兩小時的時間裏，3000多名網友線上。對近百位網友提問，胡錫萍和班子成員一一作答，忙得滿頭大汗。訪談結束後，仍有網友“不依不饒”，胡錫萍告知部門人員，對於尚未回復的提問一定要全部回復。事實上，這場訪談的發帖與回復一直持續到了3月17日。
胡錫萍笑言，從2008年擔任市勞動保障局局長開始，她便派專人在上班時間盯著市民心聲網，看帖回帖。和胡錫萍一樣，在蕪湖市，很多領導上班的第一件事往往是打開市民心聲網。
市民心聲網的紅火得益於贏得了市民的心。蕪湖市政府辦公室副主任、市民心聲網主編馬軍告訴記者，最早網友在留言板上發帖子，是信息辦的工作人員幫助尋找解決途徑，挨個打電話給熟悉的部門領導人，請他們來回復。而網友的興奮勁就更不用提了，口口相傳中，市民心聲網慢慢火了起來。
2008年11月，蕪湖市政府印發了《關於開展“市民心聲”網站線上回復紅黃牌督辦的通知》，要求各部門在5個自然日內答覆市民的諮詢投訴(節假日也計入答覆時間)。對逾期5日以上未答覆的，給予黃牌警示；逾期15日以上未答覆的，給予紅牌督辦，紅黃牌直接影響到年終考核。
機制倒逼下，公務人員上市民心聲網便成了常態。2010年，市民心聲網累計接受網民各類諮詢投訴7399帖，部門回復7399帖，回復率保持100%。
“在我們看來，市民心聲網上的聲音，不能僅僅看作是一種監督，更是我們聽取民意的最好渠道。”胡錫萍講了自己的親身經歷：“勞動保障局過去投訴不少，我們一直在市民心聲網上堅持回復，並吸納網友建議簡化市民辦事流程，設立一站式服務。一系列的舉措出臺後，勞動保障局在政風行風評議中的排名一路攀升。”
每隔一段時間，市民心聲網都會將精華帖匯總出書，取名《市民心聲》，提供給主要領導參閱。內容涉及城建、文化、市容市貌管理，不少見解十分精闢。
2. 不僅“問事于政府”，更是“問計于百姓”
政府出臺的文件，法制辦審核完之後，只要跟老百姓利益相關的，必須放到市民心聲網上，讓百姓提建議
網民對於市民心聲網的認識與認知，也是在逐漸變化。
最初，在很多市民眼裏，市民心聲網就是一個投訴平臺，“要陳情，就上網”，讓老百姓“有地方說理”。
蕪湖市幾年前開出了第一例給交警的罰單，背後的推手便是市民心聲網的網友。網友反映住所附近兩位交警天天開無牌車上路行駛，此條帖子在24小時內的點擊量超過了800次，蕪湖市公安局回帖表示嚴肅查處，但是網友卻不買賬。
較真的網民與蕪湖市公安局互問互答，一路跟了88帖，直到公安部門將罰單號公佈在網上才作罷。“每年都有20多名公務人員因為黃牌被處罰。”馬軍告訴記者，像公安部門這樣的例子，最初的市民心聲網上，可以列出一大堆。網路渠道的開通，為老百姓找到了一條高效、低耗的問題解決之道。
“市民心聲網的創辦，一個最直觀的感受是減輕了信訪工作的負擔，我們區這幾年信訪量不斷減少，跟網路渠道的暢通，老百姓找到了更有效率的方式有著很大的聯繫。”鏡湖區宣傳部副部長陶緊跟坦言：“有些時候，一些網民還會在市民心聲網上充當辯護者和政策解釋者，比我們更有說服力！”
然而，隨著百姓參政議政水準的提升，簡單的投訴、諮詢已經不能夠滿足要求。於是市民心聲網又在諮詢投訴欄外，開闢了市民論壇等多個欄目。
“這種變化正是符合了我們辦心聲網的初衷！”馬軍認為。從2004年開始，蕪湖市每年的政府工作報告，初稿都要放在網上，政府工作報告上網現在全國都在做，但是將初稿放在網上討論之後再提交給人大，這是一個創新。每年蕪湖市政府總結的情況、第二年的工作如何開展，都要通過心聲網聽取百姓意見，討論20天左右。據了解，蕪湖市現在出臺的文件，法制辦審核完之後，只要跟老百姓利益相關的，必須放到市民心聲網上，讓百姓提建議。
公眾的意見一旦得到重視，其熱情、才智便會被點燃。有個典故一直被市民心聲網網友津津樂道。蕪湖市區的版圖是南北長，東西窄，以前一直沿長江發展，市政府也準備搬往城南。一位網友發帖《蕪湖規劃：長個子，還是長肚子？》，作者說：“蕪湖的城市發展，在長個子時，不能忘記長肚子。文化教育中心、康居中心往城南擺沒有問題，行政中心放在城南就顯然生硬了，不如往東放。”網民們各抒己見。2005年7月，在充分吸納網民及社會各界意見後，蕪湖市《關於實施東向發展戰略的意見》出臺，第一次明確提出重點開發城東。如今的政務文化新區新址，網友可謂一大推手。
3. 不僅是精英網路，更是“民意社區”
延伸居委會等最基層的觸角，使之成為電子網路的神經末梢，從而更好地匯集民意，防止矛盾的堆積
“是大眾參與還是精英參與？”這是考察蕪湖市民心聲網時，一些專家提出的問題，如果只是精英參與，能否完全代表民意？
事實上，2005年，蕪湖市曾經做過一次社會知名度調查，了解市民心聲網的人大部分集中在知識階層，那麼，普通市民的民意如何匯聚，特別是不太上網的市民怎麼辦？
4月29日，蕪湖市鏡湖區三山裏社區，居委會主任吳永艷站在投訴諮詢臺前，耐心接受一位老人的諮詢與投訴。社區老人陳志賢告訴記者，老人們不會上網，遇到問題就到這個投訴臺來投訴，能解決的居委會協調解決，不能解決的，工作人員幫助上市民心聲網反映。陳志賢講了一個故事，前不久，大風刮倒了小區幼兒園門前的大樹，碰到電線桿火星直冒，幼兒園老師找到相關供電部門，對方過來拉了閘就走人，說碰到樹上的事得找綠化部門。跑了幾圈沒有結果，最後只能找居委會反映，最終還是居委會協調解決的。
“延伸居委會等最基層的觸角，使之成為電子網路的神經末梢，從而更好地匯集民意，讓精英網路變成民意社區，還能讓一些小事在基層就得到化解，防止矛盾的堆積。”陶緊跟介紹，“目前，全區已經有多個社區開始試點！”
同時，市民心聲網還與蕪湖市幾家知名的媒體進行了欄目互動，並專門在市民心聲網上開設了媒體互動欄，“目的就是為了實現全媒體的覆蓋，讓更多的市民能夠看到並運用市民心聲網。”馬軍認為。
這幾年，市民心聲網自身也在不斷嘗試拓展。2010年5月，市民心聲網首個專題視頻系列直播活動應運而生，專題視頻訪談首選百姓最為關心的“保障性住房”方面，邀請市規劃、建設、建投、財政及各區政府領導直面鏡頭，解析蕪湖市公租房、廉租房、安置房建設、交付與管理以及棚戶區改造等保障性住房政策。2011年將再次擴展訪談規模與訪談深度，全年“線上訪談”期數從往年的10期增加到17期，發改委、住建委、人社、財政、物價、規劃、招標採購等與百姓聯繫緊密的多部門“一把手”將視頻出鏡，與市民群眾面對面。
馬軍說：“最近我們又用了一個新系統，老百姓的投訴在作了答覆後，我們做了一個排行榜，以百姓的滿意度來打分，告訴大家問題解決了並不代表我們的工作結束，這等於是給政府的回復工作又加了一鞭。在網路問政過程中，如何讓互動交流過程更加科學、更加持久，讓民意更好地上通下達，如何讓網路更好地為社會管理服務，是我們一直在努力探索的問題。(記者 何聰 朱磊)
[責任編輯：吳怡]
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