方便快捷,不受時空限制,政府網站憑藉這些優勢,已成為當下群眾反映訴求的一個常見選擇。但是,“信件”有去無回、辦理工作不求品質、無視群眾不滿意評價,也是各地政府網站不同程度存在的通病,收到不少群眾的“差評”。
政民互動如何真正動起來,群眾網上訴求如何高質高效辦理,考驗著政府智慧。
政民互動可倒逼源頭治理
安徽省合肥市包河區九華山路城建學校至馬鞍山路段,每天上午和下午灑水車灑水時,由於水壓過大,水柱容易衝到路牙石上反彈,導致路邊的車身濺滿泥漿,引發了周邊居民的不滿。
“這些車上路極大影響市容市貌,而且給車主帶來了麻煩。請相關部門從人性化角度考慮,適當降低灑水車水壓,使水柱不衝到路牙石,真正把好事做好。”有居民通過包河區政府門戶網站,提出建議。
收到來信後,包河區環衛服務中心立即進行調查和整改,並於5月4日在政府門戶網站作出回復稱,負責灑水車管理的公司現已對駕駛員嚴格批評教育,同時召開了駕駛員會議,要求所有駕駛員高度重視此事,在灑水作業時,多方位觀察路面停車情況,控制水壓大小,文明規範作業,以杜絕此類問題再次發生。
《法制日報》記者注意到,由於來件人沒有留下聯繫方式,答覆函上留下了處理單位的聯繫電話,且是手機號碼。
政務網站的領導信箱、政民互動等版塊受理群眾訴求,能夠讓群眾少跑腿,數據多跑腿,如今已是常態。目前,安徽省16個市的政府網站都開通了受理群眾訴求的欄目或版塊,可以進行諮詢,提出建議和投訴。大部分來信內容都緊扣民生問題,如物業糾紛、費用拖欠、噪音污染等群眾身邊事。
其中,合肥市全面整合電話、網路等群眾訴求渠道,對外實行一個服務電話(12345)和一個網站(12345政府服務直通車網站)受理群眾訴求。平臺設立24小時電話坐席、網路人工受理坐席,實時受理來信來電,由專門工作人員通過短信提示、下達督辦通知書的方式,負責對職能部門進行督辦。這不僅解決了很多社會普遍關注、關心的熱點難點問題,還能利用大數據,分析研判出黨委政府部門亟待解決的問題,倒逼政府部門出臺整改措施,從源頭上防止該類問題的再次出現。
建而不管則會透支群眾信任
足不出戶,動動手指,在政府網站留下訴求即有官方回復,成為各級政府機關履行職能、公開政務資訊、與群眾互動交流的重要渠道,包河區政府規範灑水車作業的例子就是很好的榜樣。但是,如果政府網站對相關民聲版塊“建而不管”,就會空剩“花架子”,不僅浪費資源,還損害政府形象,透支群眾的信任。
家住城中村地區的合肥市民唐女士就有一次不那麼愉快的體驗。“去年夏天的用電高峰期,我們家以及附近區域出現電路老化問題,經常斷電,而且遇到暴雨的時候,水管也容易堵塞,引發內澇,我們都出不了門。”唐女士說,居民紛紛要求城中村拆遷,即使不拆遷也要進行改造,所以就向轄區政府網站反映了問題。
讓唐女士失望的是,這份去年下半年發去的“信件”,至今沒有任何回復,也沒有人聯繫她。今年夏天又要到了,唐女士說自己很擔心。
唐女士的遭遇,並不是一個偶然和個例。
今年初,安徽省政府網站考核工作小組第二次現場集中辦公,採取各市互查的方式,開展今年第一季度全省政府網站抽查工作。此次共隨機抽查各地各部門政府網站171家,佔全省運作政府網站總數的14%。經復核,此次抽查發現存在突出問題的網站10家,抽查合格率94.15%。在問題網站中,有的從未回應網民留言,有的“領導信箱”成了擺設。比如,有的網站存在應付檢查現象,自第一次全國政府網站普查結束後,從未回應網民留言,少數網站基本資訊仍存在錯誤,嚴重影響了政府網站基礎數據的真實性。
安徽省水利廳主辦的政務網站“安徽水利資訊網”,因為網站“留言長期不回應,多個欄目未更新”,被安徽省政府辦公廳通報。和該網站一起被通報的還有合肥農業綜合資訊網、馬鞍山市糧食局官方網站、固鎮縣人民政府等9家網站。
據了解,早在2005年,安徽省就出臺了專門的政府網站管理辦法,要求政府網站要做到資訊及時更新,防止重大資訊缺失、滯後,要保證政府網站在工作日和節假日24小時開通,如有特殊情況不能向社會提供服務,應及時向社會發佈公告。2015年,安徽省出臺進一步加強政府網站資訊內容建設實施意見,其中一條硬性規定就是加強與網民互動;對網民有價值、有意義的意見建議,要在7個工作日內反饋處理意見;對諮詢投訴、反映問題等,在15個工作日內予以答覆;無法辦理的應予以解釋說明,做到事事有回音、件件有著落。
這些被通報的網站整改情況如何?記者登錄固鎮縣政府網站看到,以5月為例,該網站每個工作日都有資訊發佈與更新,在政民互動板塊,信件選登分別在5月2日和3日進行更新,共5條資訊,涉及停水、公交車內環境以及學校亂收費等問題。
記者隨機打開兩封來信發現,政府部門回復的程度不一。如關於小區近期經常停水問題,水務局解釋了停水的原因和維修情況,稱由於該小區的二次加壓泵站的門是木製的,人為造成泵站內的儀錶損壞,目前已經請銷售廠家技術員維修,並投入正常使用。但是關於小學老師借六一兒童節排演節目亂收費問題,教育局只是答覆稱,已責成城關中心校調查處理並上報結果,至於什麼時候有調查結果,調查結果是否公佈,在哪公佈,答覆並未予以明確。
記者注意到,有投訴網民在信件中寫到,自己前幾天就反映了這一問題,但沒有得到答覆。
基層政府網站暴露問題最多
從全國層面看,基層政府網站暴露的問題尤為明顯。據2016年第二次全國政府網站抽查顯示,抽查的746個政府網站中,發現不合格的112個,77.7%集中在縣級以下,隨後關停的6000多家政府網站中,縣級以下數目超過九成。
具體到政民互動方面,記者梳理髮現,普遍存在以下問題:一是諮詢留言長時間未回應。有的網民反映自己多次來信來件,但並未收到回復,訴求信件石沉大海、效率低下。二是回復內容品質不高。有的回復只是程式性的,表示管理部門已經收到來件正在辦理,有的回復只是表態性的,摘抄一段相關部門工作報告,作為辦理情況反饋,有的回復與所問問題甚至對不上號,存在應付之嫌。三是辦理結果公開不夠。一些政府網站長期不更新政民互動版塊,有的即使更新也只是少數的幾條,有選擇性的公開,與網民來件數量相比,比重非常小。四是辦理機制各成體系。政民互動常見於政府、政府部門以及機構網站,責任單位又相互獨立,不利於統一管理、資源共用以及監督督辦。
安徽大學社會學系教授王雲飛認為,在當今社會,群眾有訴求可以通過多種渠道反映,政府網站是其中之一。如果政民互動的內容以及群眾訴求的辦理結果在網站公佈,對未按規定公開或是未有效辦理的情況進行監督和問責,這種渠道就是有效和暢通的,是為群眾服務的。反之,如果政民互動的內容只是公開不痛不癢內容,又缺乏一個有效的監督,那麼這條渠道就只是停留在表面。
“網上訴求辦理工作在現有的體制機制下,不可避免地有些處境尷尬。”王雲飛分析,政府公開網民留言和辦復情況在一定程度上不可能是全面的。因為一些網民的投訴或是求助,現階段解決不了的,或是從社會穩定和社會經濟發展的角度出發不宜公開,所以只能選擇性公開。但是選擇性公開的度就不好把握,一些網民如果抱有高期待,就會有失落。
王雲飛認為,政府網站中群眾訴求存在答覆不及時、答覆品質不高等問題,很重要的原因是在於受理、辦理、監督沒有分離。“如果運營掌握在同一部門的手裏,就會存在部門利益的問題,建議將群眾訴求管理分離出來,交由第三方或者政府專門機構運營,還可以上提一級進行管理,將受理、辦理和監督工作進行脫鉤,並建立明確的考核評價制度,這樣才能真實、客觀的反映群眾訴求辦理情況,提升訴求受理工作的公開度和實效性。”王雲飛說。
一名在政府部門從事投訴受理工作的負責人還建議,為避免多頭投訴和重復辦理的現象,可以建立無差別訴求渠道,整合各成員單位辦理力量進行辦理。同時,可以將受理業務採取政府購買服務的方式進行外包,這樣一來,群眾可以享受專業的服務,政府部門還降低了行政成本。
該負責人還建議,要建立分級辦理機制,上級部門負責批辦、審核、督查、考核,下級部門負責辦理和答覆。建立健全電子監察系統,對信件辦理時限、辦理品質進行全程跟蹤和嚴格監控,設立監察節點超時告警以及異常件自動告警,根據辦理情況進行績效考核,並將考核結果實時生成並公開接受社會監督。
“還要加大網上訴訟受理平臺的宣傳力度。”安徽省級維護職工權益傑出律師李鳳蘭告訴記者,自己的當事人幾乎沒有通過政務網站投訴求助的,不是因為他們不想,而是因為不知道。所以,政府部門要加大宣傳力度,讓更多的群眾知道這樣一條解決問題的途徑。(記者 范天嬌)
[責任編輯：張玲]
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