昨天上午,中消協通報了2016年網路外賣訂餐服務體驗式調查結果,食品安全問題、黑外賣餐館現象仍然存在。其中消費者最關注的食品安全方面,北京“美團外賣”出現肉食生蛆問題。
據統計,截至今年6月,我國網路外賣訂餐用戶規模達到1.5億,較2015年增加31.8%。僅2015年,網路外賣訂餐服務銷售額達到457.8億元。
據了解,此次調查對美團外賣(含大眾點評網,以下同)、餓了麼、百度外賣(含百度糯米,下同)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等平臺完成了1006次體驗,同時實地暗訪了93家網路外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。
調查結果顯示,本次網路訂餐服務整體得分為79.8分,其中線上體驗得分為84.7分,線下體驗得分為77.7分,體驗員對網路外賣訂餐線下服務體驗評價相對較低。問題包括餐食存在異物,無資質商家仍然存在,餐食出現串味,超過五成的外賣無法取消訂單,超過七成的平臺商家不主動提供發票等。
具體問題方面,9月9日北京體驗員在“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重食品衛生安全問題,9月20日杭州體驗員在“餓了麼”平臺時發現毛髮等異物。寶雞體驗員發現“餓了麼”平臺上的“馬鈴薯片肉夾饃店”,實際是個街邊移動式食品小攤位,不具備相應經營資質。
中消協表示,從本次體驗的結果來看,網路外賣訂餐服務中網路訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛生安全隱患多等問題相對突出。中消協建議政府相關部門建立聯合執法協調機制,強化對平臺和商家在資質審核、服務提供、消費者個人資訊保護等方面的監督管理,對於平臺和商家違反相關法律規定的行為進行嚴厲查處。
中消協表示,網路外賣訂餐平臺作為網路外賣服務的主要責任人,要擔負起商家的資質審查責任,杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺、提供服務,要強化餐食包裝、配送設施等標準和品質,優化平臺操作,加強對配送人員的培訓和管理。
■部分問題
1 不能及時送達餐食。17.5%的體驗員反映網路外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。如“百度外賣”時線上訂單顯示已送達,實際線下外賣並沒有送達;“百度外賣”平臺顯示餐食預計送達時間為13:09,實際送達時間為13:23,累計超時14分鐘。
2 送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。體驗發現,部分平臺商家送餐並非平臺統一安排人員,而是由商家自行安排,加之人員業務培訓不足,部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。如“百度糯米”只顧自己打電話,不理會體驗員詢問的情況;“美團外賣”送餐人員隨意性較強,不使用規範服務用語,全過程沒有下車。
3 外包裝存在破損,食物撒灑漏、串味等。平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損,食物撒灑漏、串味等影響消費者食用的現象情況較多。如“美團外賣”外賣食品撒灑漏較為嚴重,影響實際食用;“口碑外賣”包裝不密封,導致食品撒灑漏較為嚴重;“餓了麼”外賣包裝不規範,食品撒灑漏較為嚴重。
4 不符合衛生安全要求情況。如“美團外賣”存在肉食生蛆等嚴重等食品衛生安全問題,“餓了麼”平臺時發現毛髮等異物。
5 七成平臺商家不開具正規發票。既涉嫌違反國家相關財稅法規,也影響到消費者對自身合法權益的保護。如“餓了麼”外賣人員以沒有帶為由拒開發票,“百度糯米”明確備註要求開發票,但實際仍沒有開具發票;“大眾點評網”線上要求開個人發票,但線下沒有開具發票;“美團外賣”店舖明確表示沒有發票。
6 個別無資質商家入駐網路外賣訂餐平臺。個別平臺準入審核不嚴,無資質商家在平臺線上登記,線上下無證經營。“餓了麼”平臺線上登記資訊顯示為“馬鈴薯片肉夾饃店”,線上下實際是個街邊移動式食品小攤位,並不具備相應經營資質。(記者袁國禮)
[責任編輯：齊昕]
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