中國貿促會商業分會和百度外賣共同起草的《外賣配送服務規範》團體標準8月5日在北京發佈,該標准將於今年9月1日起正式實施。
中國網際網路絡資訊中心近日發佈了第40次《中國網際網路絡發展狀況統計報告》。報告顯示,截至今年6月,中國網上外賣用戶規模達到2.95億。外賣熱,儼然成為人們喜聞樂見的一種生活方式。
外賣熱需規範標準
“我每天都點外賣。”在北京地鐵一號線大望路站,來自湖北武漢的上班族陸小姐對筆者說:“我既不會做飯,家裏也不能開火。點外賣是最方便的。”打開手機外賣APP,選擇自己中意的食物,下單等候片刻,就能足不出戶享受到配送員送來的美味餐食。
走在北京市朝陽北路上,隨處可見騎著電動車、穿著工作服的外賣配送員們。他們在大街穿行的身影,印證了當今外賣行業的火熱。然而,外賣配送服務市場迅猛發展,也催生出不少問題。
“今天中午外賣等了一個多小時還沒送到,最後我還是取消了訂單。”來自浙江杭州的吳女士對筆者說,“這種情況讓人很惱火!”
配送服務水準參差不齊、配送商品品質不統一、配送人員身份未核實……各種矛盾和衝突表明,外賣行業到了一個亟須步入規範的時期。此時,《外賣配送服務規範》團體標準應運而生。
在配送服務機構方面,新標準規定外賣配送機構應具備企業法人資質,配送箱、配送車和頭盔等也應符合相關規定;在服務人員方面,要求配送人員年滿18周歲,且應對配送人員進行身份審核。
人性化服務受肯定
“每天出門之前要對保溫箱進行消毒;要熟悉自己路線;一分鐘內必須接單……”筆者剛走進北京市美團外賣王府井網點辦公室,便看到一位工作人員正在對3名統一身著黃色上衣、黑色長褲的配送員不停叮囑。他們是新來的員工,剛做完身份資訊的錄入,正學習工作要點。
“配送人員每天都要開會討論當天的注意事項。”美團外賣王府井站站長薛佳佳說,“同時,我們也和公安部門合作,進行員工身份驗證。有犯罪記錄或者曾被多次投訴的人,我們堅決不錄用。”
薛佳佳指了指墻上貼著的《外賣箱清洗流程》,該流程涉及工具要求和消毒步驟等,十分詳細。他告訴筆者:“去年就有這個消毒流程了,以後流程會更加細緻。”
雖然部分外賣商家已經有了自己的規章制度,但一家一套標準,千差萬別,難以維持整個外賣行業的穩定發展。8月5日推出的《外賣配送服務規範》,正好填補了外賣行業管理制度上的空白。
“今天早上訂單系統發了這個通知。”8月8日下午,在朝陽區呼家樓中心小學門口,來自河北邯鄲的“外賣小哥”張先生擦了擦汗,對筆者說:“這個規定讓我感覺無論是對我們還是對客戶都更加人性化了,期待這個規範實施後,期待行業變得更好。”
行業標準不斷完善
7月17日,百度外賣發佈了“4大標準20條軍規”,從平臺管理、騎士資質、硬體配置和行為規範四大方面保障用戶的安全。許多外賣企業也制定過本企業的服務標準。
參與起草外賣服務標準的百度外賣副總裁田井泉介紹,《外賣配送服務規範》對配送服務品質進一步明確,如對“預估送達時間”、“準時”等概念作出量化規定,推動服務品質的行業升級。
中國食品產業評論員朱丹蓬表示,隨著監管部門加強對外賣行業的監管力度,將促進外賣行業向標準化方向發展。平臺提供的服務好壞,將決定消費者選擇哪個平臺訂餐,而這也將是下一步外賣平臺“決戰”的關鍵。
[責任編輯：葛新燕]
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